管理大師德魯克說知識是一種能改變某些人或某些事物的信息，” 而呼叫中心信息的數(shù)量十分龐大，且業(yè)務(wù)更新速度快，呼叫中心每位員工工作都需要廣泛的管理知識、業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識等，對知識的數(shù)量和質(zhì)量要求很高。個人知識管理(Personal Knowledge Management，簡稱PKM)是將組織的知識管理思想應(yīng)用到個人而形成的一種方法論，指個人為了提升競爭優(yōu)勢而建立的自我的知識體系，并以此為基礎(chǔ)不斷進(jìn)行知識的獲取與整理、存儲與更新、交流與分享、應(yīng)用與創(chuàng)新的過程，從而提高服務(wù)品質(zhì)，提升工作效率，建立客戶滿意度和客戶忠誠度的目標(biāo)。
一、PKM的前提分析
呼叫中心知識涵蓋面廣、細(xì)節(jié)要求多、更新速度快，需要進(jìn)行細(xì)致分析，而呼叫中心員工進(jìn)行個人知識管理的前提是認(rèn)識知識、總結(jié)知識和應(yīng)用知識。
(一)呼叫中心知識類型。
根據(jù)呼叫中心知識形成的邏輯進(jìn)行分析，可以分為兩種。一是陳述性知識，是指工作所知道的事物、狀況的知識，即事實(shí)型信息，明確是什么(事實(shí))”、為什么(原理)”且必須嚴(yán)格執(zhí)行的知識，如客戶應(yīng)答腳本流程規(guī)定、操作間管理規(guī)定和業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)定等。此類知識具有顯性化特點(diǎn)，是可以通過正常的語言文字的方式表達(dá)、傳播和共享的知識。
二是程序性知識，是關(guān)于我們怎樣做事的知識，即經(jīng)驗(yàn)型信息，如系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)答技巧、流程優(yōu)化等。該類知識具有隱形特征，是員工經(jīng)過長期積累而擁有的知識，具有高度個性化、難以格式化、不易用語言表達(dá)及傳播的特點(diǎn)。該類知識難以量化其價值，不易被人理解和掌握，需要通過員工之間的不斷分享和學(xué)習(xí)而獲得。
(二)呼叫中心知識特點(diǎn)。
呼叫中心知識學(xué)習(xí)過程就是一個積累、貫通、再積累、再貫通，循環(huán)往復(fù)以至無窮的過程。陳述性知識和程序性知識在相互轉(zhuǎn)化中形成一個不斷成長的知識螺旋，在不斷轉(zhuǎn)化和溝通的過程中形成相應(yīng)的知識特點(diǎn)。
一是呼叫中心知識具有共享性。員工之間通過業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)溝通共享不僅不會消耗知識，反而通過互動可以增加知識，提升工作質(zhì)量。二是具有增值性。通過知識傳播和使用，知識會不斷被豐富、被充實(shí)，且可以為呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)起到積極作用，從而實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造。 三是具有隱含性。尤其是程序性知識的理解是個人的、特殊的、難以充分交流的，需要通過個人工作的應(yīng)用去消化和升華。四是具有資源性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，知識在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占比重與創(chuàng)造的價值呈逐年上升趨勢，呼叫中心知識亦是如此。
二、 PKM的意義分析
為什么呼叫中心員工要進(jìn)行個人知識管理?德魯克說過：沒有人為你負(fù)責(zé)，除了你自己，而你唯一的資本就是知識。”員工個體唯一的能力就是應(yīng)用知識創(chuàng)造價值的能力，而個人知識管理的目的就是便于隨時對知識進(jìn)行完善、提取、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新，從而塑造并提升個人的核心競爭力，有利于員工長期的職業(yè)生涯發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)和人生目標(biāo)。
比爾蓋茨說過：收集、管理和使用信息的方式?jīng)Q定了你的輸贏。” 對個人的知識進(jìn)行有意識的、系統(tǒng)的、有效的管理，具有積極的意義。首先，有利于個人知識體系完善。員工建立了個人知識管理體系，如知識卡片、業(yè)務(wù)筆記、文章寫作、微信轉(zhuǎn)載、日志分享等個人知識管理行為，便于有針對性地進(jìn)行個人知識的積累和完善。其次，有利于發(fā)掘隱性知識。知識管理便于員工將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，通過分享和總結(jié)，避免因知識的遺忘而流失。 第三，有利于個人知識的檢索和提取。可以有效減少個人時間與精力的耗費(fèi)，提高工作效率，提升工作品質(zhì)。第四，有利于將知識資源轉(zhuǎn)化為能力。只有應(yīng)用于實(shí)際工作才能檢驗(yàn)對知識的掌握情況、加深對知識的理解、找到知識聯(lián)系實(shí)際運(yùn)用的途徑，以獲得良好的工作績效。第五，展現(xiàn)了個人的學(xué)習(xí)能力。通過參與知識創(chuàng)新、知識交流，可以很好發(fā)揮個人學(xué)習(xí)能力，為職業(yè)發(fā)展謀求更多的提升機(jī)會。 第六，提升呼叫中心核心競爭力。通過持續(xù)性地學(xué)習(xí)并更新個人專業(yè)知識、提高工作技能，進(jìn)而提升組織價值和核心競爭力，為呼叫中心價值創(chuàng)造奠定基礎(chǔ)。
三、 PKM的策略分析
在信息爆炸”的現(xiàn)今社會，在技術(shù)革新和業(yè)務(wù)繁多的呼叫中心行業(yè)，員工要確保跟上時代節(jié)拍而免于被無情淘汰，就必須持續(xù)地學(xué)習(xí)”?？梢哉f，個人獲取和利用知識的程度在很大程度上決定了他的個人價值。個人知識管理應(yīng)該被看作既有邏輯層面又有實(shí)際操作層面的一套解決問題的技巧與方法，它使得知識被最大限度地利用，并且在知識管理的過程中得到了增值。
(一)工具上，掌握最新科技。
呼叫中心是通過最新科學(xué)技術(shù)、通話語音、視頻等工具與客戶交流的行業(yè)，該行業(yè)員工的個人知識管理就是利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)信息技術(shù)來進(jìn)行知識管理的過程。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和競爭的加劇，呼叫中心處于外部環(huán)境的劇變之中，迫切需要通過利用知識資產(chǎn)來進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，因此，對知識的管理研究逐漸為許多企業(yè)所重視。
(二)認(rèn)知上，善于開發(fā)自我。
要發(fā)揮知識的作用，就必須要依靠個人的主觀能動性，通過對知識的融會貫通和舉一反三，將實(shí)際知識應(yīng)用到具體的操作領(lǐng)域。組織內(nèi)知識管理最終成功與否還是在于每個人的參與程度和個人的知識管理水平，因此，知識管理既是組織的事情，也是個人的事情，特別是在進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)與信息時代之后，人們?nèi)绾胃鶕?jù)自身的需要對海量的信息與知識進(jìn)行相應(yīng)的管理已成為一個重要的課題。
(三)邏輯上，善于系統(tǒng)學(xué)習(xí)。
盡管知識管理要求專注于自己的核心領(lǐng)域，但任何知識都不是獨(dú)立存在的，都或多或少地存在著相互依賴、相互牽連、相互交叉、相互派生的邏輯關(guān)系。特別是隨著知識爆炸”時代的來臨，各種知識之間更是有著錯綜復(fù)雜的邏輯聯(lián)系，因此，呼叫中西知識管理應(yīng)跳出局部業(yè)務(wù)的狹小視野，以全局觀對知識進(jìn)行系統(tǒng)化思考，同時理順各部分知識之間的關(guān)系，這樣才能從全局的高度更深入地理解和認(rèn)識知識，以更好地為客戶服務(wù)。
(四)組織上，建立分享機(jī)制。
個人知識管理不能脫離團(tuán)隊(duì)和群體。呼叫中心分享知識的渠道主要有互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)圖書、參與培訓(xùn)、互助學(xué)習(xí)小組、人際網(wǎng)絡(luò)。知識管理的精髓就在于知識的分享和交流，特別是在這個網(wǎng)絡(luò)時代，單個人的知識總是有限的，而全人類的知識是無窮的，知識的分享過程就是一個雙贏的過程，我們不僅能夠?qū)⒅R分享給別人，也能夠通過知識的互動交流來實(shí)現(xiàn)自我知識體系的鞏固和完善。
(五)思維上，善于開拓創(chuàng)新。
在知識管理的全部過程中，我們的思維不能局限在原有的知識范疇內(nèi)，要能夠根據(jù)自己的深入思考而進(jìn)行大膽的創(chuàng)新。創(chuàng)新是個人知識管理的靈魂，是個人能力是否能夠突破到一定高度的關(guān)鍵所在，因此，在日常工作中我們要開拓思維，大膽追求新發(fā)現(xiàn)、探索新規(guī)律，在現(xiàn)有管理和業(yè)務(wù)的要求下提出新觀點(diǎn)、新方法，以改進(jìn)工作流程，提升工作效率，例如根據(jù)客戶的不同需求來改進(jìn)某一業(yè)務(wù)的具體應(yīng)答流程，從而滿足客戶的個性化需求。
總之，呼叫中心知識管理的過程是反復(fù)迭代”的過程，是一個由漸修”帶來頓悟”的過程，是一個量變”引起質(zhì)變”的過程，因此，沒有持續(xù)不變的漸修”和量變”，就沒有豁然開朗的頓悟”和質(zhì)變”，而頓悟”和質(zhì)變”也僅僅只是開始，知識管理將貫穿呼叫中心管理的方方面面，并時刻影響著呼叫中心的發(fā)展路徑和未來走向。
作者單位為中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥）；
