CTI論壇(ctiforum.com)8月14日消息:云通信平臺Twilio(紐約證券交易所代碼:TWLO)發(fā)布了Media Streams，允許企業(yè)實時訪問、分析和處理語音通話。Media Streams是一個API，它允許開發(fā)人員在實時語音通話的基礎(chǔ)上，對AI解決方案進行分層，比如自然語言處理、關(guān)鍵字定位和情感分析，從而創(chuàng)建上下文豐富的對話，更好地為客戶服務(wù)。
“自然語言處理、情感分析和其他人工智能技術(shù)的進步，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的機會，以提高其客戶的實時參與，”Twilio首席產(chǎn)品官Chee Chew說。“企業(yè)需要獲得正在發(fā)生的對話。通過Media Streams，我們讓企業(yè)更容易將自己的人工智能應(yīng)用到語音通話中，或者用幾行代碼集成第三方解決方案。”
隨著人工智能和機器學習的不斷發(fā)展，必須將越來越多的新技術(shù)和服務(wù)結(jié)合起來，以創(chuàng)建滿足客戶期望的語音體驗。
企業(yè)可以利用Media Streams的一些方式包括:
- 通過情緒分析來標記有不良經(jīng)歷的客戶，讓主管介入并幫助事情回到正軌，從而解決與客戶之間的困難對話。
- 通過實時抄錄語音，并使用AI/ML根據(jù)對話內(nèi)容向代理推薦相關(guān)知識庫文章，提高呼叫中心代理的工作效率。
- 通過在呼叫流中集成語音身份驗證/生物識別技術(shù)，減少欺詐并加快身份驗證。
Media Streams在傳統(tǒng)的Twilio語音應(yīng)用程序（如直接為客戶服務(wù)的IVR）的環(huán)境中工作，在Twilio Flex這樣的聯(lián)絡(luò)中心，代理為客戶服務(wù)。
GLOBO是一個早期的試點參與者，它通過在呼叫流程中使用Media Streams來提高呼叫中心的效率。
GLOBO工程副總裁喬納森·德容表示:“Media Streams確保我們的客戶在使用GLOBO的電話口譯服務(wù)時擁有良好的體驗。”“通過Media Streams直接訪問原始音頻數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)在可以使用情緒分析來檢測需要緊急關(guān)注的電話，并實時采取行動。”這種能力大大提高了呼叫中心數(shù)千名代理和翻譯人員的工作效率。“
成立之初，Twilio正與谷歌云和Gridspace合作，并與亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)緊密合作，提供先進的功能和技術(shù)，如人工智能和機器學習，使企業(yè)建立尖端的客戶參與體驗。
- 谷歌云實時轉(zhuǎn)錄:使用谷歌云語音到文本的轉(zhuǎn)錄對話，根據(jù)對話內(nèi)容向呼叫中心代理提出建議。
- 使用Gridspace優(yōu)化呼叫中心:使用Gridspace的分析和自動化平臺的洞察力，企業(yè)可以調(diào)整對話，以更好地響應(yīng)來電者的內(nèi)容和語氣。
- 使用Amazon Web Services實現(xiàn)會話接口和實時轉(zhuǎn)錄:使用Amazon Lex集成會話接口，使用Amazon Transcribe將流媒體轉(zhuǎn)錄集成到語音應(yīng)用程序中。
這些關(guān)系為開發(fā)人員提供了使用他們喜愛和信任的服務(wù)的機會，以便獲得最適合他們語音堆棧需求的功能。
通過Media Streams，企業(yè)可以實時轉(zhuǎn)發(fā)電話呼叫的媒體，有效地創(chuàng)建初始音頻流的副本，該副本可以路由到自己的應(yīng)用程序或第三方，以支持它們選擇的高級功能。
