七月初，汽車后市場全產(chǎn)業(yè)鏈國際大展-中貿(mào)雅森廣州展開幕，可以說是業(yè)界一大盛世。縱觀汽車后市場的發(fā)展歷程，雖只有短短幾年，也算是大起大落，發(fā)展迅猛。自2014年投資界涌向汽車后市場，一時(shí)間上門洗車、上門保養(yǎng)、汽修加盟、汽車零部件輕量化投資等事件令人眼花繚亂，結(jié)果卻只是大量新興企業(yè)還未來得及思考，就已經(jīng)走到了破產(chǎn)邊緣；2016年后半年，隨著一批后市場品牌不斷倒下，汽車后市場的盈收二八分化愈加明顯，行業(yè)內(nèi)80%的錢被少數(shù)的20%收入囊中，好在政策下的后市場還未被壟斷。面對激烈的競爭，企業(yè)運(yùn)營該如何突破？通過分析當(dāng)前汽車后市場的運(yùn)營模式，小編總結(jié)出三點(diǎn)：小虧價(jià)獲客，透明價(jià)留客，高利潤挖掘。
第一步，用低價(jià)格、高質(zhì)量、原廠件的常規(guī)保養(yǎng)，吸引新客戶。
市場上的營銷活動(dòng)中利用低價(jià)來吸引客戶是很常見的，不過很多企業(yè)都是“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，通過不定期或定期的活動(dòng)，低價(jià)招攬顧客，只能在短期內(nèi)取得一定效果，并不能通過此道來打造品牌特色，最關(guān)鍵的是低價(jià)要犧牲一部分利潤。汽車后市場本質(zhì)上是圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，除開常見的服務(wù)項(xiàng)目外，并沒有統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這就導(dǎo)致:1.服務(wù)與價(jià)格沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，維修質(zhì)量參差不齊；2.配件價(jià)格虛高，供銷信息嚴(yán)重不對稱。毫無疑問，采用低價(jià)格、高質(zhì)量、原廠件的常規(guī)保養(yǎng)的銷售手段必然能夠吸引到新客戶。要想低價(jià)還高利潤只能走量來實(shí)現(xiàn)了，提高客戶量第一步增加客戶線索。可以配合使用XTools CRM的集客功能實(shí)現(xiàn)引流。XTools集客允許銷售員自定義獲客H5頁面，支持文字、圖片、視頻等信息組件，生成的專有采集頁鏈接發(fā)布到自己的微信朋友圈、qq空間等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，形成點(diǎn)到面的傳播，銷售人員首先在自己的網(wǎng)絡(luò)交往圈中開展傳播，收集到的客戶信息可以直接進(jìn)入XTools客戶管理系統(tǒng)內(nèi)，無需導(dǎo)入或者二次錄入。
第二步，常規(guī)保養(yǎng)的透明成本和放心質(zhì)量留住客戶。
如何讓客戶滿意？常規(guī)保養(yǎng)的透明成本和放心質(zhì)量是留住客戶的基礎(chǔ)。除此之外，還可以借助XTools CRM客戶管理軟件來維護(hù)老客戶。當(dāng)前的汽車后市場呈散點(diǎn)分布，并沒有巨頭品牌，該領(lǐng)域還未形成品牌分化，客戶的消費(fèi)習(xí)慣也沒有固定形式。如果能培養(yǎng)出忠實(shí)的老客戶群體，無疑將搶占市場先機(jī)。XTools CRM軟件的核心就是客戶管理，提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶回購與口碑傳播。XTools客戶視圖“白盒化”管理客戶，四大關(guān)鍵點(diǎn)推進(jìn)客戶關(guān)系管理：
1.管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。集信功能可以采集所有的通訊記錄，便于后期業(yè)務(wù)員回溯與客戶之間的溝通。作為企業(yè)來講也可以通過每次的接觸點(diǎn)來總結(jié)對客戶疑問的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化回答。
2.謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾。前期，業(yè)務(wù)員為了建立良好的客戶關(guān)系，難免會(huì)設(shè)立和履行承諾。切不可：說者無意，聽者有心。企業(yè)能否做出合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行，直接影響到客戶對你的服務(wù)滿不滿意。對于承諾，科學(xué)與謹(jǐn)慎的方法就是記錄在XTools CRM軟件里，在客戶生命周期中的售后可自定義主題，執(zhí)行時(shí)間、方式等進(jìn)行記錄，服務(wù)的交付提醒也可以直接推送到手機(jī)端。
3.對客戶進(jìn)行分級(jí)管理，進(jìn)一步提高高價(jià)值客戶高忠誠。二八原則表明，占客戶總數(shù)20%的客戶會(huì)創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤，針對客戶做分級(jí)管理，可以實(shí)現(xiàn)不同價(jià)值客戶的不同跟單和維護(hù)策略。XTools CRM可以自定義搜索和分級(jí)規(guī)則，打標(biāo)粉絲級(jí)客戶，客戶來電第一時(shí)間了解客戶的價(jià)值度和屬性，真正實(shí)現(xiàn)一對一營銷。
4.積極解決客戶抱怨。統(tǒng)計(jì)表明，如果客戶的投訴能得到解決，超過半數(shù)的客戶（大約60%）愿意與這家公司繼續(xù)往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶（95%）都愿意繼續(xù)光顧。XTools CRM軟件將“客戶投訴”設(shè)置為提醒放在工作臺(tái)的醒目位置，就是為了讓投訴能第一時(shí)間得到解決。
汽車后市場的老客戶售后服務(wù)周期時(shí)間短則幾個(gè)月；長則為幾年、幾十年，客戶視圖能有效解決員工離職、員工客戶交接等變動(dòng)問題。業(yè)務(wù)員與客戶的溝通記錄以時(shí)間線的形式展現(xiàn)在客戶視圖中，因?yàn)樾畔⒋鎯?chǔ)于云端，完全不必?fù)?dān)心丟失。售后承諾的履行與細(xì)節(jié)的維護(hù)，都是以客戶為中心展開的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)做到盡善盡美，老客戶的重復(fù)消費(fèi)也是水到渠成了。
第三步，挖掘客戶非常規(guī)維修和汽車裝飾需求，獲取高利潤。
增加利潤不僅可以通過低價(jià)走量的形式，還可以通過個(gè)性化的高價(jià)值、高端服務(wù)來獲取。表現(xiàn)在汽車后市場則表現(xiàn)為挖掘客戶非常規(guī)維修和汽車裝飾需求。通過分析XTools CRM客戶視圖，業(yè)務(wù)員可以了解用戶的用車習(xí)慣，消費(fèi)水平，對車更是了如指掌，剎車盤片的更換，變速箱油、正時(shí)皮帶、內(nèi)飾桑拿等非常規(guī)維修，全車真皮、座套、貼膜等汽車裝飾需求。懂得每一個(gè)客戶的具體需求，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化管理，必能獲取高利潤。
在汽車保有量快速增長的同時(shí)，到2018年，中國汽車的平均車齡有望超過5年，而根據(jù)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，一旦車齡超過5年，汽車后市場必將迎來繁榮。面對巨大的盈利市場，配合使用XTools CRM軟件，汽車后市場小虧價(jià)獲客，透明價(jià)留客，高利潤挖掘的運(yùn)營模式必將為企業(yè)帶來高利潤和競爭優(yōu)勢。
