半小時(shí)過去了，一陣繁瑣的操作之后，問題依然沒有解決。你是否也有類似體驗(yàn)？

　　數(shù)字客服，絕對(duì)不是企業(yè)有個(gè)微信客服或者APP那么簡單。

　　據(jù)埃森哲全球消費(fèi)者洞察研究顯示，僅有53%的消費(fèi)者能在需要的時(shí)候獲得想要的客服支持。企業(yè)雖愈加重視“以客戶為本”，并試圖利用AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)改善消費(fèi)者體驗(yàn)，但事實(shí)上，只有48%的消費(fèi)者感受到了產(chǎn)品價(jià)值的提升，認(rèn)為企業(yè)做到了“懂我”。

　　埃森哲在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，中國消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化客服的接受程度顯著高于全球平均水平，54%的中國消費(fèi)者接受數(shù)字化和人工智能，而這一比例在全球?yàn)?3%；此外，47%的中國消費(fèi)者表示愿意讓企業(yè)使用自己的個(gè)人信息以提供定制化服務(wù)，這一比例的全球平均水平為38%。

　　埃森哲大中華區(qū)金融事業(yè)部董事總經(jīng)理騰濤說，中國市場正從“忠誠度”進(jìn)入“關(guān)聯(lián)度”時(shí)代。當(dāng)前中國消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的普惠性、技術(shù)化、個(gè)性化、洞察力、自動(dòng)化程度都有了更高要求。調(diào)研中83%的中國企業(yè)CEO表示，建立超高消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長的關(guān)鍵。

　　而要想提高關(guān)聯(lián)度，企業(yè)需要擁有及時(shí)感知客戶需求、并能即時(shí)反饋的能力。

　　8月23日，埃森哲與螞蟻金服聯(lián)合發(fā)布了《共塑服務(wù)價(jià)值，智創(chuàng)客服新紀(jì)元》白皮書。白皮書指出，當(dāng)前的數(shù)字客服行業(yè)需要整體轉(zhuǎn)型升級(jí)，而“新客服”體系的建立將有利于行業(yè)沖破拐點(diǎn)，開創(chuàng)新紀(jì)元。

　　相較于傳統(tǒng)客服，新客服以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，通過打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的連接，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理模式的整體升級(jí)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價(jià)值最大化。

　　具體來說，新客服擁有數(shù)智驅(qū)動(dòng)、全程洞察和管理升級(jí)三大特色。

　　數(shù)智驅(qū)動(dòng)，即在大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服無法達(dá)成的“無人駕駛”式服務(wù)運(yùn)營和內(nèi)部資源協(xié)同，對(duì)外亦可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全渠道觸達(dá)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

　　京東的AI智能客服在今年的年終大促期間獨(dú)立解決了超過130萬次的自營類咨詢；其具備情感分析功能的人工智能平臺(tái)Neuhub還可以“感知”顧客語氣中的喜怒哀樂，從而針對(duì)性地定制回復(fù)內(nèi)容。

　　平安人壽則于2017年推出“智慧客服”，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識(shí)別等多項(xiàng)AI技術(shù)融入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場景，超過90%的業(yè)務(wù)可通過AI自動(dòng)完成。新客服模式使得其客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大縮短，客戶體驗(yàn)顯著提升。

　　全程洞察是指通過分析客戶特征、洞察客戶痛點(diǎn)來定位其服務(wù)訴求，從而為客戶提供更加智能化、人性化和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　例如，滴滴出行對(duì)用戶約車進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析后，根據(jù)用戶乘車需求的變化，可以在不同的需求節(jié)點(diǎn)提前匹配和調(diào)度車輛。

　　保險(xiǎn)公司泰康在線則一方面與百度、環(huán)信合作，引入人臉識(shí)別、智能客服等技術(shù)，另一方面自研分析模型，探索智能風(fēng)控與精準(zhǔn)營銷。

　　此外，新客服還要加大對(duì)客服中心的管理投入，將客服中心戰(zhàn)略定位升級(jí)為價(jià)值中心，著力創(chuàng)建具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后協(xié)同驅(qū)動(dòng)組織，從管理上打破客服中心與業(yè)務(wù)部門間的“墻”。

　　螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部總經(jīng)理徐蔚在白皮書中寫道，“新客服”的建立并非一蹴而就，它需要一整套體系在背后支撐，從硬性的底層架構(gòu)重建，到軟性的客服組織能力培養(yǎng)，只有在方方面面都作出系統(tǒng)性改變，才能實(shí)現(xiàn)新客服脫胎換骨式變革。

　　新客服理念的落地實(shí)施需要一整套完備的業(yè)務(wù)體系支持。這一業(yè)務(wù)體系需具備三個(gè)核心、兩大樞紐、兩套體系和一個(gè)閉環(huán)。

　　三個(gè)核心，即指從源頭、端和人工服務(wù)上洞察客戶需求，提升客服人員的工作效能，并推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化、升級(jí)用戶體驗(yàn)。

　　兩大樞紐指的是服務(wù)預(yù)測和服務(wù)調(diào)度。前者利用多種統(tǒng)計(jì)預(yù)測模型，結(jié)合多維度的數(shù)據(jù)輸入，對(duì)未來的服務(wù)求助量進(jìn)行預(yù)估，從而指導(dǎo)自助和人工服務(wù)各環(huán)節(jié)的資源部署；后者則是基于預(yù)測結(jié)果和現(xiàn)場情況，利用科學(xué)的資源能力分析和調(diào)度模型，打通全服務(wù)資源，在確保用戶得到最優(yōu)服務(wù)資源的同時(shí)，提升資源利用率。

　　兩套體系則包括數(shù)據(jù)體系和產(chǎn)品體系。前者將對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，充分釋放其業(yè)務(wù)價(jià)值；后者以數(shù)據(jù)體系中沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)作為基礎(chǔ)，通過AI等技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別用戶特征和問題，提供有效的解決方案。

　　最后，基于體系化的體驗(yàn)管理與基于用戶感知鏈路的體驗(yàn)文化將形成體驗(yàn)運(yùn)營閉環(huán)。該閉環(huán)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，將把用戶在各場景反饋的信息數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化，作為持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和調(diào)整市場策略的重要依據(jù)。

　　百麗國際旗下的思加圖門店曾經(jīng)通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，某款新鞋的試穿率排名第一，但它的訂單轉(zhuǎn)化率僅有3%，遠(yuǎn)低于平均水平。他們進(jìn)一步調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，這是由于鞋子的鞋帶太長而影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。改進(jìn)后，其訂單轉(zhuǎn)化率迅速上升至20%。