隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，當(dāng)代企業(yè)越來(lái)越多的認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)于一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的重要性，企業(yè)漸漸體會(huì)到良好客戶關(guān)系的提升，已經(jīng)成為商業(yè)致勝的關(guān)鍵，為了充分發(fā)揮與客戶互動(dòng)，總結(jié)呼叫中心的具體功能：

1、外呼功能

坐席具備IP網(wǎng)絡(luò)外呼、PSTN、實(shí)體外呼，客戶隨意選擇，自己選擇適合自己的外呼方式，并且支持自動(dòng)批量外呼，節(jié)省電銷人員的體力。

2、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能

客戶咨詢、購(gòu)買產(chǎn)品，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提供的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)找到自己需求的工作人員。

3、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能

解決話務(wù)員話務(wù)強(qiáng)度不一，工作量不平均，通話順暢度的問(wèn)題。

4、來(lái)/去電彈屏功能

呼叫中心來(lái)電同步自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

5、自動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)。

6、客戶管理銷售管理

統(tǒng)一管理客戶信息，支持批量導(dǎo)入，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要靈活調(diào)整，同一客戶可建立多個(gè)聯(lián)系人，可根據(jù)電話號(hào)碼或客戶名稱等字段進(jìn)行排重，可多人共享服務(wù)同一客戶。

7、知識(shí)庫(kù)/話術(shù)管理

電話同時(shí)可同時(shí)查詢相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)(如各種產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等)，對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)可高亮定位顯示;

8、滿意度評(píng)價(jià)

通話結(jié)束后，花椒主選擇推送話后滿意度調(diào)查，客戶可對(duì)該坐席的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄結(jié)果。

9、多方通話

呼叫中心人員可以隨時(shí)加入支援人員，展開(kāi)三方通話，即時(shí)與技術(shù)支援工程師、客服、上級(jí)主管等多方溝通、協(xié)調(diào)工作保障電話過(guò)程中通信的快速性、連續(xù)性。

10、回訪提醒

建立客戶回訪提醒任務(wù)，到提醒日期，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈窗提醒;

11、短信功能

呼叫中心人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息(如E-Mail、電話號(hào)碼、地址、簡(jiǎn)介、網(wǎng)址、賬號(hào))到客戶手機(jī)上，體現(xiàn)出一個(gè)專業(yè)銷售服務(wù)過(guò)程。

12、錄音功能

通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏;新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來(lái)總結(jié)、提高自身銷售水平。

13、通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告

通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告，讓企業(yè)管理層不用在看電銷員的通話表了，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時(shí)長(zhǎng)，可按日、周、月等時(shí)段生成數(shù)據(jù)。坐席客戶數(shù)量的增減情況，系統(tǒng)也會(huì)生成對(duì)應(yīng)報(bào)表，為企業(yè)發(fā)展提供必要的數(shù)字依據(jù)。

14、銷售分析

每次銷售的產(chǎn)品和營(yíng)銷的客戶，都可以記錄在系統(tǒng)里面，那么當(dāng)我們需要做銷售改進(jìn)和問(wèn)題分析的時(shí)候，可以導(dǎo)出數(shù)據(jù)加以分析。

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