雖然“呼叫中心”這個(gè)詞仍被許多人使用，但業(yè)內(nèi)大多數(shù)人認(rèn)為它過時(shí)了，因?yàn)椤奥?lián)絡(luò)中心”是他們的首選用詞。

從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的變化更能反映“聯(lián)絡(luò)中心”現(xiàn)在所接收的各種渠道聯(lián)系。例如，呼叫中心只會(huì)撥打和接聽電話，而聯(lián)絡(luò)中心還會(huì)處理電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、文字信息等。

事實(shí)上，根據(jù)谷歌趨勢(shì)(Google Trends)，在2011年搜索“聯(lián)絡(luò)中心(contact center)”這個(gè)詞的人超過了那些尋找“呼叫中心(call center)”的人。

社交媒體

從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，是與某些數(shù)字渠道的出現(xiàn)相同步的，成為業(yè)內(nèi)的主流。例如，在2011年，只有43%的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)社交媒體的投訴做出了回應(yīng)，但這個(gè)數(shù)字在今天的環(huán)境中是不可想象的低。

2011年

這些是我們2011年的調(diào)查結(jié)果，在這里可以找到：只有43%的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)社交媒體的抱怨做出回應(yīng)實(shí)時(shí)聊天的出現(xiàn)

為了進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的數(shù)字革命，接下來的兩項(xiàng)調(diào)查顯示，從2013年到2015年，網(wǎng)絡(luò)聊天(更常被稱為實(shí)時(shí)聊天)和社交媒體的使用率有所上升。

這個(gè)調(diào)查來源于我們的文章：只有38%的聯(lián)絡(luò)中心有網(wǎng)絡(luò)聊天渠道(Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel)

這項(xiàng)調(diào)查來源于2015年的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的最佳實(shí)踐(Best Practices for Voice, Email and Webchat)

實(shí)時(shí)聊天和社交媒體的發(fā)展不僅改變了聯(lián)絡(luò)中心的名字。事實(shí)上，這些渠道所帶來的自動(dòng)化機(jī)會(huì)也在改變聯(lián)絡(luò)中心的組成。

以實(shí)時(shí)聊天為例，聊天機(jī)器人可以用來處理大量的簡(jiǎn)單查詢，只要它們“提供”的是正確的信息。然而，他們不太可能及時(shí)處理復(fù)雜的查詢，而且那時(shí)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心還沒有安裝聊天機(jī)器人的打算。

2016年--人工智能和聊天機(jī)器人

事實(shí)上，很難預(yù)測(cè)人工智能(AI)會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生怎樣的影響，但對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心的軟件公司來說，這似乎是一個(gè)很好的關(guān)注點(diǎn)。

另外，一些聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在開始使用它和它的衍生產(chǎn)品，這表明它有一個(gè)未來。這些人工智能用途包括：

· 取代IVR流程

· 在客戶交互過程中獲取數(shù)據(jù)

· 網(wǎng)站導(dǎo)航

雖然，如果要我們做一個(gè)預(yù)測(cè)，似乎第一個(gè)使用人工智能的場(chǎng)所將會(huì)在后臺(tái)發(fā)生。可能是通過不同渠道的數(shù)據(jù)收集、分析和共享。