呼叫中心是以有限確定資源去服務(wù)無限可能且不確定的客戶交互而生的行業(yè)，外加橫向的持續(xù)資源管理和流程及結(jié)果優(yōu)化。

有限確定的資源包括了一定數(shù)量的人工座席，一定數(shù)量的IVR自動應(yīng)答及聊天機(jī)器人，無限可能且不確定反應(yīng)了客戶發(fā)起與呼叫中心交互的渠道多樣性、離散性以及時(shí)間維度的不確定性。

然而人工智能以不可阻擋的方式嗖地就出現(xiàn)了，似乎一些改變將要或已經(jīng)來臨:

過去呼叫中心的ASR應(yīng)用主要聚焦在IVR語音自動應(yīng)答時(shí)提供了一種代替DTMF的可選方案，由于其離線版的識別性能達(dá)不到成熟商業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)的要求，再加上語音和語義的理解在開發(fā)過程中比較復(fù)雜，導(dǎo)致了雖然技術(shù)十多年前就已出現(xiàn)，卻并沒有得到大范圍的使用。

語音的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在過去傳輸網(wǎng)絡(luò)的語音質(zhì)量并不好，再加上方言(四川話、福建話、湖北話)及口音(澳洲英語、印度英語、美國英語)的復(fù)雜度，識別的準(zhǔn)確性受限。語義的理解主要是口語意思表達(dá)的多樣性以及識別結(jié)果的可信度(Confidence)。相反地，Siri的發(fā)布讓業(yè)界知道：“對不起，我沒有明白你的意思”并不會帶來客戶非常的反感。

呼叫中心行業(yè)的公司們想到了原來是可以在模式識別基礎(chǔ)上前進(jìn)一步，用于錄音文件的全量質(zhì)檢。通過文本轉(zhuǎn)語音的方式將所有的音頻錄音文件轉(zhuǎn)成文本后通過關(guān)鍵詞檢索來實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢，相比過去錄音系統(tǒng)10%-20%比率的抽檢，質(zhì)量的管理更加精細(xì)。

人工智能的引入，可以加速語音應(yīng)用向前發(fā)展，目前的語義分析的機(jī)器學(xué)習(xí)能力依然是離線版，引入在線的人工智能和更先進(jìn)的模式識別，不僅可以在識別的全量質(zhì)檢上幫助呼叫中心提高運(yùn)營能力，還可以在座席與客戶在交互的過程中充當(dāng)一個(gè)”靜默座席“的能力，實(shí)時(shí)地為座席提供關(guān)鍵輔助信息的及時(shí)查找和呈現(xiàn)。

人工智能的引入，在互聯(lián)網(wǎng)的APP里微信的聲音解鎖和招商銀行的視頻頭像驗(yàn)證就是相應(yīng)地采取這些技術(shù)。

人工智能，不是一個(gè)多么強(qiáng)大而不可知的事物，它是一種讓軟件服務(wù)更加個(gè)性化和主動化的蛻變方式。它到底會為呼叫中心帶來什么樣的變化?人工智能的引入，會消滅人工的座席嗎?人工智能的引入，對目前的技術(shù)架構(gòu)會有影響嗎?