疑惑之一：云無法保證資料安全性

人們普遍認為，存儲在本地的資料總是比存儲在云中的資料更安全。其中，最擔憂的一點是，聯(lián)絡中心云應用很可能導致安全性漏洞。事實上，安全專家確認，大多數(shù)安全性漏洞的出現(xiàn)是因為對本地系統(tǒng)進行了未授權物理訪問。

云供應商必須盡最大的努力，從數(shù)據(jù)中心的物理位置到旨在確保安全的政策、程序和資料保護，來保證其技術的安全性。

提供商是否獲得與數(shù)據(jù)中心相關的認證非常重要。最好的云解決方案提供商會使用成熟可靠的平臺，如亞馬遜網(wǎng)路服務系統(tǒng)(Amazon Web Services)。AWS已獲得SSAE-16，PCI，健康保險流通與責任法案(HIPAA)，F(xiàn)edRAMP和許多其他規(guī)定的認證。

但這尚不足以阻止入侵者進入。一旦入侵者進入，很多企業(yè)都會暴露在危險之中。阻止攻擊的最佳方法是給云中所有的流量以及所有靜態(tài)資料加密。云聯(lián)絡中心提供商應該這樣做，因為能夠使他們通過嚴格的認證和聯(lián)邦法規(guī)，如HIPAA。云供應商還應該通過專門從事滲透測試的知名公司進行持續(xù)的自動化入侵偵測和定期認證測試。

如果要給自己的網(wǎng)絡上所有語音流量進行完全加密，應該尋找一個通過其自身平臺提供該功能的云聯(lián)絡中心提供商。最好的云聯(lián)絡中心提供商可以使高價值內外部通信達到你想要并需要的安全程度。

大多數(shù)企業(yè)與IT領導者都會發(fā)現(xiàn)，云提供商數(shù)據(jù)中心交付的企業(yè)級安全性比其本身所能實現(xiàn)的要更加穩(wěn)健。

疑惑之二：向云轉移的破壞性太大

當客戶服務是業(yè)務的核心時，將關鍵系統(tǒng)轉移到云上似乎會造成破壞性的后果。在研究和選擇云供應商時，你會常常遇到內部障礙。通常情況下，內部利益相關者擔心，過多地使用一種解決方案意味著一個漫長而困難的執(zhí)行過程，而這將會擾亂業(yè)務。其他人擔心服務影響和故障時間。此外，許多人認為，如果新應用不夠人性化或者需要培訓，員工就不會使用。

巨人網(wǎng)絡通訊作為領先的云聯(lián)絡中心供應商，了解最佳實踐，它不僅提供大量的定制化服務，還提供自動化配置服務。最好的云聯(lián)絡中心解決方案是根據(jù)特定用途在云中構建的，不僅僅是簡單的采用。其易用特性可實現(xiàn)更快的部署。

易于部署的特性還必須應用到企業(yè)內部的一些變動上，無論是添加新的遠端網(wǎng)站還是整合全新收購的公司。而那些通過互聯(lián)網(wǎng)即可獲取的服務，不需要昂貴或耗時的MPLS連接。

對于客戶服務，集成了其他聯(lián)絡中心和后臺應用的云系統(tǒng)可以輕松通過任意管道給座席提供完整的客戶視圖。該系統(tǒng)還支持人力資源優(yōu)化，使人們更容易看到某人在何時何地以何種方式做何事。此外，還支持災難恢復和業(yè)務連續(xù)性工作，使座席或其他用戶可以隨時隨地工作。

全管道云聯(lián)絡中心可以使中小企業(yè)享受到全自動化、資料收集和分析等功能帶來的益處，進而使他們能夠與大公司競爭，同時保持與客戶的個人關系。

云的另一個優(yōu)勢是其具備一批借鑒了許多消費者應用概念的全新聯(lián)絡中心使用者介面。極具吸引力的現(xiàn)代網(wǎng)頁和移動介面通常會經過大量的用戶體驗設計，從而像其他流行的網(wǎng)頁應用一樣易于員工學習和使用。因為大多數(shù)云應用不占用桌面，員工只需要一個最新的Web流覽器就可以使用，比如Chrome、Firefox、Safari、IE和Edge等。

疑惑之三：云會產生隱藏成本

通過云解決方案，公司可以確切地知道每個用戶的月租費。添加功能很容易，成本低，不會出現(xiàn)代價昂貴的故障時間，也不需要人力資源。只需注冊新功能便可以開始運行。而且月租費包括了相關支持服務，使用者可以從提供商那里得到即時的幫助。

系統(tǒng)維護和管理也包括在云計算解決方案的月租費中，這降低了成本，解放了IT人員，并將精力集中在更具戰(zhàn)略性的舉措上。這意味著公司不必為員工支付高額費用來解決普通問題;進行移動、添加和更改;或者處理系統(tǒng)升級。

最后，基于云的解決方案不需要前期的資本投資。雖然這不是云的主要驅動力，但大多數(shù)企業(yè)仍然認為它很重要。