良好的客戶(hù)服務(wù)，是企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，尤其是服務(wù)性質(zhì)比較強(qiáng)的行業(yè)，如企業(yè)服務(wù)行業(yè)。對(duì)這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在客服服務(wù)方面總是存在著各種各樣的難題，如今在線(xiàn)云客服的使用越來(lái)越廣泛，但也有許多企業(yè)不清楚它到底是如何解決自己的行業(yè)難題。

(一)企業(yè)服務(wù)行業(yè)工作痛點(diǎn)問(wèn)題

1、如今市面上的產(chǎn)品或者服務(wù)都是大同小異，而真正能夠留住客戶(hù)的依舊是良好的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)這塊更加嚴(yán)格。在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)存在大量的用戶(hù)咨詢(xún)，除了對(duì)產(chǎn)品的了解，現(xiàn)在的用戶(hù)對(duì)客服質(zhì)量要求也越來(lái)越高。而且各個(gè)時(shí)間段都會(huì)有不同的客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)，來(lái)訪(fǎng)的渠道也多種多樣，這個(gè)時(shí)候企業(yè)必須要保證在不同時(shí)間段內(nèi)客戶(hù)都能夠聯(lián)系到自己。

2、由于每天來(lái)電、在線(xiàn)咨詢(xún)數(shù)量較多，僅靠傳統(tǒng)紙筆記錄的形式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足大量的客戶(hù)需求，這樣不僅客服的工作量加大，而且數(shù)據(jù)還容易出錯(cuò)。并且無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式，也不利于管理人員對(duì)客服工作進(jìn)行檢查，無(wú)法有針對(duì)性的制定下一步的工作計(jì)劃。

3、除了良好的客服服務(wù)外，許多客戶(hù)也要求了客服跟銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性，但企業(yè)培訓(xùn)成本一般較高。因此客服以及銷(xiāo)售人員能力有限的情況下，客戶(hù)比較專(zhuān)業(yè)性的需求不能立刻解決，容易使客戶(hù)對(duì)企業(yè)專(zhuān)業(yè)度產(chǎn)生質(zhì)疑，從而影響企業(yè)的對(duì)外形象以及行業(yè)口碑。

那么針對(duì)以上幾點(diǎn)企業(yè)服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線(xiàn)客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了如下解決方案。

1、現(xiàn)在的客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多渠道整合，客服人員可以直接在后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)來(lái)自各個(gè)渠道的客戶(hù)，大多數(shù)系統(tǒng)都支持web/手機(jī)端網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App、微博、微信、電話(huà)短信等渠道。面對(duì)大量的客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)還提供智能客服機(jī)器人功能，隨時(shí)快速響應(yīng)客戶(hù)需求，避免排隊(duì)等待時(shí)間。并且機(jī)器人支持7x24小時(shí)全天候在線(xiàn)，隨時(shí)接待客戶(hù)，與人工客服協(xié)同服務(wù)。

2、云客服提供專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理人員可以清楚的從系統(tǒng)里看到每個(gè)坐席的工作時(shí)長(zhǎng)、接待數(shù)量、服務(wù)記錄以及客戶(hù)滿(mǎn)意度、評(píng)價(jià)等信息，自動(dòng)生成報(bào)表幫助管理人員進(jìn)行下一步工作計(jì)劃，有針對(duì)的對(duì)客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)。

3、現(xiàn)在的客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了強(qiáng)大的客服工單系統(tǒng)。當(dāng)客戶(hù)需求比較繁瑣，一般的客服人員無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，可以快速新建成一個(gè)工單。首先清楚的記錄下客戶(hù)需求，然后快速流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的可以解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén)負(fù)責(zé)人手中去，從而快速的為客戶(hù)解決難題。企業(yè)人員可以自定義工單的格式規(guī)范等，這樣可以有利于各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作能力，共同幫助客戶(hù)解決難題，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

4、在企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張階段，隨著業(yè)務(wù)高速的發(fā)展客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量也越來(lái)越大，對(duì)客服質(zhì)量和形式的要求也越來(lái)越高。

5、銷(xiāo)售人員和客服人員專(zhuān)業(yè)性有限，培訓(xùn)成本高昂。

6、缺乏有效的工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式，每天來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)的電話(huà)量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)。

7、平臺(tái)在線(xiàn)客服系統(tǒng)會(huì)提供一個(gè)覆蓋多個(gè)渠道的平臺(tái)，包括：電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)表單等多種渠道，讓企業(yè)客戶(hù)能夠隨時(shí)隨地使用到企業(yè)的客戶(hù)服務(wù);

8、平臺(tái)在線(xiàn)客服系統(tǒng)會(huì)為企業(yè)用戶(hù)提供高效的客服機(jī)器人，幫助客服解決常見(jiàn)問(wèn)題，既能讓客戶(hù)省去等待時(shí)間，又能極大地減少企業(yè)的客服人力成本;