如今，客服系統(tǒng)的發(fā)展可以說(shuō)是越來(lái)越好，從最初簡(jiǎn)單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到現(xiàn)在的全渠道一體化、數(shù)據(jù)量化、智能交互等功能全面的在線客服系統(tǒng)，不太了解的朋友可能會(huì)有疑惑，采用客服系統(tǒng)后，在線客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)?

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上化服務(wù)已成趨勢(shì)

我們不難發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步成熟，在線咨詢已成為主流，線上獲客也成為企業(yè)核心，企業(yè)在拓展獲客渠道的同時(shí)，還需要考慮人力成本，設(shè)備成本增加所帶來(lái)的壓力，而各個(gè)渠道間相互獨(dú)立的模式，也讓企業(yè)在客戶管理上無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理查閱。

客服系統(tǒng)作為客服行業(yè)的工具之一，支持網(wǎng)頁(yè)、QQ、微信、微博、郵件、APP等多渠道消息來(lái)源的一體化管理，客服只需要一臺(tái)設(shè)備，登錄一個(gè)賬號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)會(huì)話接待、轉(zhuǎn)接和歷史記錄查詢，云服務(wù)平臺(tái)管理，即便是切換設(shè)備也可以做到消息同步，同時(shí)還支持文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等溝通模式，讓溝通形式更加多元化，客服工作效率更高。

人工+智能相結(jié)合，24小時(shí)不掉線服務(wù)

隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，在線咨詢的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、專業(yè)度都成為了客戶選擇企業(yè)的參考，因此很多企業(yè)都采用人工+智能客服的方式來(lái)完善企業(yè)客服體系。

除了在客服系統(tǒng)中建立知識(shí)庫(kù)，還采用智能客服機(jī)器人來(lái)協(xié)助客服，搭建7*24小時(shí)全天候在線咨詢體系，在人工在線時(shí)段客服繁忙時(shí)，可以幫助客服接待和引導(dǎo)客戶，而在非人工客服時(shí)段，前來(lái)咨詢的訪客提出問(wèn)題后，智能客服系統(tǒng)就能夠根據(jù)相關(guān)語(yǔ)義去判斷，然后快速的幫助客戶解決問(wèn)題，提升企業(yè)形象和用戶好感度。主動(dòng)出擊，方能取勝

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的環(huán)境下，企業(yè)只有主動(dòng)出擊才有機(jī)會(huì)取勝，線上化服務(wù)后，企業(yè)不能再像以往一樣，忽視客戶的需求和體驗(yàn)，按固有的模式去介紹產(chǎn)品，而是需要企業(yè)主動(dòng)去發(fā)掘和了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶需求給出解決方案，做客服需要的產(chǎn)品，才有機(jī)會(huì)提高成單概率。

通過(guò)在線客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集到的用戶軌跡信息，企業(yè)可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行初步預(yù)判，然后更為精準(zhǔn)地為客戶推送他們需要的產(chǎn)品，以及引導(dǎo)出客戶的潛在需求，為客戶提供更舒適的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)可。

總而言之，企業(yè)信息化的今天，在線客服系統(tǒng)已成為我們?nèi)粘９ぷ髦斜夭豢缮俚墓ぞ?，除了基礎(chǔ)的溝通功能外，它還有幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理，為客戶運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行員工管理等。