傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)對(duì)接，單純的一對(duì)一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫(kù)設(shè)置，自動(dòng)解答客戶(hù)提出的預(yù)設(shè)問(wèn)題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問(wèn)題需要大量工作，無(wú)法對(duì)相似問(wèn)題歸類(lèi)。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語(yǔ)料庫(kù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題自動(dòng)更新，語(yǔ)義識(shí)別支持相似問(wèn)題歸類(lèi)，并逐漸支持語(yǔ)音服務(wù)，也就最終實(shí)現(xiàn)了智能客服。

智能客服的運(yùn)行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語(yǔ)料庫(kù)的豐富程度及語(yǔ)義識(shí)別的準(zhǔn)確性。

1、語(yǔ)義識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別是語(yǔ)音識(shí)別發(fā)展出的兩個(gè)支系。語(yǔ)音識(shí)別相當(dāng)于人的耳朵，而語(yǔ)義識(shí)別則是大腦，語(yǔ)音識(shí)別幫助機(jī)器獲取和輸出信息，而語(yǔ)義識(shí)別則是對(duì)這些信息進(jìn)行加工。完整語(yǔ)義識(shí)別的過(guò)程被稱(chēng)為自然語(yǔ)言處理。

2、語(yǔ)料庫(kù)

語(yǔ)料庫(kù)最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語(yǔ)，指存放語(yǔ)言材料的倉(cāng)庫(kù)(數(shù)據(jù)庫(kù))。語(yǔ)料庫(kù)中存放的是在語(yǔ)言的實(shí)際使用中真實(shí)出現(xiàn)過(guò)的語(yǔ)言材料。

隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語(yǔ)料庫(kù)成為了核心功能模塊的稱(chēng)謂，即在語(yǔ)料庫(kù)中存儲(chǔ)客服問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都會(huì)有預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)答案，當(dāng)用戶(hù)問(wèn)題與問(wèn)題庫(kù)問(wèn)題一致時(shí)，返回對(duì)應(yīng)答案。

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點(diǎn)在于語(yǔ)料庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)功能，即根據(jù)市場(chǎng)大數(shù)據(jù)及平臺(tái)上用戶(hù)的提問(wèn)行為更新新的問(wèn)題并對(duì)舊問(wèn)題進(jìn)行更新，并具備語(yǔ)義分析的能力。

智能客服系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置豐富的語(yǔ)料庫(kù)，根據(jù)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，精確匹配到相應(yīng)的語(yǔ)料庫(kù)問(wèn)題，并根據(jù)對(duì)問(wèn)題預(yù)設(shè)的答案，向客戶(hù)進(jìn)行反饋。當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法匹配到語(yǔ)料時(shí)，則會(huì)切換為人工客服模式，由人工客戶(hù)與客戶(hù)對(duì)接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，對(duì)語(yǔ)料庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行更新。