呼入型呼叫中心服務(wù)是面向客戶的服務(wù)部門，如何提升呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量，是每個企業(yè)都在努力做的事情，在呼入型呼叫中心工作過的員工坐席，都會知道呼叫中心至關(guān)重要的就是服務(wù)質(zhì)量。

一個好的呼入型呼叫中心系統(tǒng)通常具備這些功能：IVR智能語音導(dǎo)航、主動呼叫分配、來電彈出、報表監(jiān)控、總召回、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫、工單處置、客戶滿意度評價、CRM客戶關(guān)系處置等。

一個好的呼叫中心系統(tǒng)的功能應(yīng)該是穩(wěn)定的，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性不時被供應(yīng)商所追求，這也是每個想要使用它的企業(yè)都非?？粗氐?。一個呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定，可以從呼叫中心系統(tǒng)是否能處理AG線量、高峰時段系統(tǒng)是否崩潰、日常電話是否正常呼入、系統(tǒng)內(nèi)存數(shù)據(jù)是否丟失、來電號碼是否正確閃爍、通話是否經(jīng)常出現(xiàn)斷線和噪音等方面來判斷。從以上現(xiàn)象可以判斷呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定。

呼叫中心系統(tǒng)的敏感性，我們必須知道企業(yè)是時不時推出的，隨著業(yè)務(wù)的拓展和呼叫中心工作場所的活躍性強，可能需要隨時增加席位，這就需要呼叫中心對系統(tǒng)的拓展規(guī)劃有很好的支撐?？偟膩碚f，擴建的規(guī)劃需要單獨考慮成本，選擇最好最經(jīng)濟的擴建方案。

一個好的呼入型呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商應(yīng)該提供一個長期優(yōu)秀的系統(tǒng)，能夠滿足后期企業(yè)的個性化需求。售后服務(wù)和系統(tǒng)維護是必要的。當企業(yè)停止選擇呼叫中心供應(yīng)商時，也要注意自己的實力和優(yōu)秀的口碑。

有利于使用呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)：客戶服務(wù)人員的運營力量，節(jié)約公司資金和費用，完成呼入呼叫中心系統(tǒng)的改造;其次，對客戶有利：客戶打電話到呼叫中心，主要是想咨詢事務(wù)、查詢數(shù)據(jù)、受理本地事務(wù)和投訴等。代理商可以輕松協(xié)助客戶解決問題。其次，他們可以向客戶介紹公司的新優(yōu)惠、新產(chǎn)品、新活動，停止二次宣傳，讓客戶了解公司的最新動態(tài);畢竟對員工是有好處的：員工接到客戶的電話后，可以看到之前的通話記錄和客戶需求，這樣會減輕客服人員的作業(yè)負擔(dān)，更容易為客戶答疑解惑、提供幫助。

在客服部門員工接受培訓(xùn)時說的最多的也是注重溝通技巧、提升服務(wù)質(zhì)量，但坐席困惑的就是如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，什么樣的服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的，這就需要呼叫中心中高層管理人員一起努力想辦法，根據(jù)當前情形作出相應(yīng)的科學(xué)管理決策，不斷提升客服坐席的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧。

如何提升呼入型客服服務(wù)質(zhì)量

通過提升呼入型客服服務(wù)質(zhì)量，讓坐席工作人員在通話過程中與用戶建立良好的關(guān)系，增進客戶跟公司的感情，更好的讓用戶了解到公司，從而也會提升用戶對公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，會讓用戶更加信賴公司、認可公司，確保公司的良好運轉(zhuǎn)，也有利于公司的發(fā)展。

1、隨時監(jiān)聽坐席錄音

隨時監(jiān)聽座席錄音功能，可以及時發(fā)現(xiàn)客服在溝通過程的問題，能夠及時糾正過來，在話量平穩(wěn)期，最容易發(fā)現(xiàn)坐席問題的方法就是隨時監(jiān)聽坐席錄音。

所有的問題在錄音中都能體現(xiàn)出來，隨時監(jiān)聽可以做到隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時提醒坐席做糾正，問題嚴重的可以及時提醒坐席回電用戶，告知用戶正確的解決方案，避免給用戶帶來損失。

監(jiān)聽錄音的另外一個目的也是在時刻提醒坐席，起到監(jiān)督客服工作，目的是提升呼叫中心客服服務(wù)質(zhì)量，我們的每通電話都有可能被監(jiān)聽到，存在的問題也會被及時發(fā)現(xiàn)，坐席接聽電話時會更謹慎，給用戶解答問題時會更嚴謹，不會出現(xiàn)工作態(tài)度懶散，業(yè)務(wù)解答混亂的情況，對于經(jīng)常被監(jiān)聽到存在問題的坐席，也會更加努力的提升業(yè)務(wù)水平，減少出現(xiàn)錯誤的次數(shù)，長時間的提升也會縮短通話時長，在話量高峰期，坐席也能做到及時接聽起電話，減少話量的呼損，跟呼叫中心錄音功能形成一個互補。

2、查詢呼叫中心坐席業(yè)務(wù)記錄單

呼入型呼叫中心不像營銷型呼叫中心，是被動接受用戶打來電話咨詢服務(wù)，不定時會有業(yè)務(wù)高峰期，話務(wù)量會驟增，一般是由公司新業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致話量高峰期到來。

客服中心服務(wù)最重要的工作就是及時接聽電話和解答客戶疑問，這個時候就要求坐席及時接起電話，多數(shù)坐席沒辦法做到分心，也就沒有時間反及時饋業(yè)務(wù)問題，中高層領(lǐng)導(dǎo)一個一個的聽取錄音也不現(xiàn)實，最快速的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題的方法就是查詢業(yè)務(wù)記錄單。

通過查詢呼叫中心坐席業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)，可以把當天或者話量高峰期的業(yè)務(wù)記錄單導(dǎo)出，篩選出突發(fā)性問題，找到應(yīng)對措施，就能解決客服坐席在與客戶溝通中存在的問題，用戶的問題得到解決，用戶也會對坐席、對公司有個很好的印象，也提升對公司品牌的認可，對公司產(chǎn)品的信任，以及對公司服務(wù)質(zhì)量的高度評價。

3、定期組織呼叫中心坐席人員培訓(xùn)

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)知識更新是比較快的，不僅涉及到產(chǎn)品專業(yè)知識問題解答，還會有溝通表達、服務(wù)態(tài)度方面，入職時的培訓(xùn)已經(jīng)遠遠不足以滿足坐席后期工作的需求，還需要定期做業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)和溝通技巧的培訓(xùn)，以提升呼入型呼叫中心服務(wù)水平。

呼叫中心人員培訓(xùn)要有針對性，培訓(xùn)內(nèi)容也不是盲目的，需要對近期存在的問題進行梳理匯總，匯總成報告或者可行性文字，作為培訓(xùn)材料，方便客服坐席參加培訓(xùn)時理解和歸納總結(jié)，也方便后期執(zhí)行起來有條理，不至于培訓(xùn)內(nèi)容過于雜亂，培訓(xùn)效果達不到，這樣就是浪費培訓(xùn)老師和坐席的時間，也起不到應(yīng)有的作用，對公司人力和物力也是一種浪費，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)培訓(xùn)是一項長期系統(tǒng)性工作。

4、不定項業(yè)務(wù)抽查

對于大中型呼叫中心來說，業(yè)務(wù)新增比較多、話量高峰期時對坐席進行業(yè)話務(wù)人員務(wù)考試是不太現(xiàn)實的，因為上班時間需要及時接聽電話，下班時間坐席會很疲憊，需要及時休息調(diào)整，以備戰(zhàn)第二天的話量高峰期，所以想要考核當天的呼叫業(yè)務(wù)掌握情況，可以不定項抽查坐席：

面對面提問，這樣會盡量少的占用坐席休息時間，也可以起到了解業(yè)務(wù)掌握情況的作用，存在的業(yè)務(wù)問題可以面對面溝通、面對面交流，最終也會收到跟考試同樣的效果。

5、不定時進行業(yè)務(wù)考試

呼叫中心業(yè)務(wù)部門組織的座席人員培訓(xùn)，其實培訓(xùn)不是目的，達到培訓(xùn)預(yù)期的效果才是最終的目的。對在線客服培訓(xùn)效果的好壞可以在平時坐席接聽電話中體現(xiàn)出來，通過考試也會體現(xiàn)出來，能夠在實戰(zhàn)中得到檢驗，但考試也不是最終目的。

呼叫中心坐席把業(yè)務(wù)知識都掌握了才是最終培訓(xùn)的目的，所以要不定時對坐席進行業(yè)務(wù)考試。不定時進行業(yè)務(wù)考試后也需要針對發(fā)現(xiàn)的問題做分析，后期要不定時的更改考核的范圍和考核的內(nèi)容，當然新員工跟老員工的考核方式可以稍微做一下調(diào)整，根據(jù)不同的坐席制定不同的考核方案，方便所有坐席通過考核都有一定程度的提升，所以呼叫中心管理人員通過考核手段來提升服務(wù)水平。

6、每月坐席績效考核

呼入型呼叫中心都會有不同的績效考核制度，對于早期傳統(tǒng)的電話客服人員，由于不能追蹤客服坐席的服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)，很難進行績效打分，現(xiàn)在更加呼叫中心系統(tǒng)智能化、數(shù)據(jù)化，考核不僅僅反映出了坐席的薪資情況，更能反映出來坐席一個月的工作情況。

呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量的方法也是多種多樣的，但是最終目都是只有一個，就是讓客戶對公司產(chǎn)品認可、對坐席業(yè)務(wù)能力放心滿意。

所以呼叫中心首先需要讓用戶有認同感;其次要讓用戶有信任感;最后讓用戶達到對公司有一種歸屬感。服務(wù)本來就是一種感受，這三種感受都有了的話，用戶會對公司、對產(chǎn)品更信任，呼叫中心也就達到了最終的目的：提升服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量有了提升，公司的發(fā)展前景也會很好，公司的明天會有個更好的發(fā)展趨勢。

總之，對于呼叫中心來說，它是公司對外的服務(wù)性質(zhì)部門，對于管理者來說，更要注重呼叫中心客服坐席人員，在服務(wù)細節(jié)過程中的行為進行監(jiān)控。