當您將呼叫路由給到不恰當?shù)暮艚兄行淖瘯r，客戶體驗勢必會受到影響。客戶必須經歷多個隊列，等待且在每個新接觸點重復他們的問題。這將意味您不夠重視客戶最寶貴的資源-他們的時間,那么呼叫中心的自動呼叫分配ACD策略是什么？

自動呼叫分配(ACD)軟件可幫助您的呼入式呼叫中心避免這些錯誤。通過ACD為呼入式呼叫中心提供支持，將呼叫者轉到正確的座席，讓每個人都感到滿意。通過基于技能的智能路由，呼叫遵循符合邏輯的路徑。客戶將感激您為此節(jié)省的時間。而且由于座席與他們最適合提供幫助的客戶保持聯(lián)系，因此您的團隊也更加愉悅。

自動呼叫分配(ACD) 在ACD組成員中均勻的分配話務量。當ACD組振鈴時， 系統(tǒng)自動的將電話路由到最長時間空閑的坐席。

自動呼叫分配比部門組和其他組服 務更為有效- 它可以準確的判斷每個坐席的工作量，從而分配電話。呼叫中心系統(tǒng)最大允許 64個64 ACD組和512個 ACD坐席。 可以將任何坐席分配到任何組。 另外，一個坐席可以被分配到一個以上的組，同時 只在其中一個組內被激活。

云計算、大數(shù)據(jù)等“黑科技”早已滲透至各行各業(yè)和人類生活的方方面面，Spearline的MikePalmer介紹了基于云的自動呼叫分配解決方案。

各行各業(yè)都熱情地擁抱云計算，這是有充分理由的。曾幾何時，每家企業(yè)都有自己的數(shù)據(jù)中心，將其關鍵應用程序和數(shù)據(jù)存儲在內部設備中。

冗余電源、UPS系統(tǒng)、柴油發(fā)電機、從不同方向進入建筑物的多個供應商的網絡接入、滅火等等，都是管理層主要關注的問題。

隨著機架空間出租和運營商獨立托管中心的出現(xiàn)，高可用性托管被外包給了專家，使企業(yè)能夠專注于自己的專業(yè)領域。

硬件及其相關的維護合同、軟件及其許可和維護需求仍然是運營上的負擔，盡管“控制感”對許多IT專業(yè)人士來說非常重要，因為他們正在觀察在他們之前剛剛起步的云市場的發(fā)展。

隨著云概念成為運營現(xiàn)實，企業(yè)已經認識到了所提供的靈活性，并且他們已經看到了技術進步和強大的服務，這些都是非常有商業(yè)意義的。

在這些技術進步中，通信世界發(fā)生了改變游戲規(guī)則的變化，云上提供了UCaaS、CPaaS和CCaaS服務。企業(yè)正在采用云PBX解決方案，聯(lián)系中心正在投資云自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)和其他關鍵工具。

在許多項目組合中，大的“遷移”是很重要的一項。雖然非常令人興奮，但這可能與遺留系統(tǒng)、收購和更多行為一樣復雜，阻礙更清晰的步驟。

通信應用程序通常有一個“自帶電訊”選項，在業(yè)務從本地呼叫中心過渡到云計算的同時，可以維護與現(xiàn)有運營商的關系。

這使得企業(yè)能夠在公共互聯(lián)網上建立SIP中繼，并采用混合通信模式，混合傳統(tǒng)和云服務。

通過云服務的ACD對小型企業(yè)和大型企業(yè)都有吸引力。ACD是呼叫中心的一個重要工具，用于以最佳利用資源和提供最佳客戶體驗的方式自動呼叫分配和呼叫路由。監(jiān)督、監(jiān)控和CRM集成是大多數(shù)IT專業(yè)人員將密切研究的關鍵方面。

通過云ACD解決方案，呼叫中心可以向上和向下伸縮，靈活地滿足需求。與內部場景不同，不需要考慮如何擴展硬件和管理配置來擴展座席容量。

當云呼叫中心需要更多資源，或者想要部署一些高級功能集時，他們會這樣做。除了簡單的可擴展性之外，云技術還利用地理分布的數(shù)據(jù)中心開發(fā)出了真正令人印象深刻的服務可靠性。

通信應用程序是實時的，這意味著它們要求很高。云計算的靈活性在這些實時應用程序中也帶來了自身的挑戰(zhàn)。

2020年，由于新冠疫情的流行，全球企業(yè)迅速接受了家庭辦公/遠程辦公，因此對云通信服務的需求急劇上升。這些靈活的工作安排在很大程度上可能會一直伴隨著我們。

今天，云ACD引導呼叫中心節(jié)點之間的呼叫，以及大量和各種各樣的家庭辦公室安排。

在云通信時代，ACD本身可以通過動態(tài)的云行為改變地理位置，調用路徑可以顯著改變。

有了“非?！狈植际降墓ぷ魅藛T，云ACD現(xiàn)在可以在座席級別將呼叫分配到獨特的網絡安排。通話質量和通話可靠性是當今業(yè)務環(huán)境中的關鍵客戶體驗點，不能想當然。一個電話應該簡單地接通，一旦接通，呼叫者就不應該受到回聲、延遲音頻、背景噪音等問題的困擾。

下面我們舉例說明

在午飯時間，當許多客戶服務坐席缺席時，技術服務代表應答客戶電話。

整個ACD組的代表號碼是一個“分機號碼”。直接振鈴的電話或轉移的ACD組代 表號碼的電話進入該組并自動分配。

雖然代表號碼可以是任何有效的分機號碼，您仍然選擇一個在一般分機范圍以外的號碼。

下述功能可進一步增強自動呼叫分配的應用：

ACD溢出(有通知信息)

對每個ACD組，系統(tǒng)提供各種溢出選項。 例如，在所有坐席忙時，呼入的客戶會聽到初始的通知信息(稱為第1通知)。

這個通知可以是一般的問候，如，“感謝致電?，F(xiàn)在所有坐席忙，請稍候，我們將盡快的為您服務。”如果呼入者繼續(xù)等待，可以聽到其他的通知(稱為第2通知)如，“您的致電對我們非 常重要。一旦有坐席空閑，我們會自動接通您的電話，請稍候?！比绻揂CD 組所有坐席仍然占線，這個電話會自動溢出到其他ACD組或語音信箱自動話務臺。如果溢出ACD組的所有坐席也占線，

自動倒退路由確保在兩個組內第1個坐席空閑時自動接通等待電話。

您可以分配一個ACD組與第1通知，第2通知和溢出方式的任意組合。

例如，一個技術服務組可以只播放第2通知，然后將呼入電話立即溢出到語音信箱。同時，客戶服務組可以播放兩個通知，但不對呼入電話做溢出處理。

坐席登錄和退出服務

ACD坐席可以登錄和退出ACD組。登錄后，坐席可以接收ACD組電話。退出后，坐席拒絕接收ACD組電話。當坐席登錄或退出時，坐席分機上的編程鍵和數(shù)碼顯示將指示坐席的狀態(tài)。

緊急電話

如果ACD坐席在接電話時需要援助，可以用緊急電話功能呼叫ACD組管理人 員。 一旦管理人員應答緊急電話，ACD坐席和呼入者的電話自動被監(jiān)聽。如 果席需要援助，管理人員可以參加到這個通話中。對于沒有經驗的ACD坐席， 緊急電話功能可以對有困難的客戶提供技術援助。管理人員可以方便的聽到談 話，如果需要加入到通話中。

關于巨人網絡通訊

巨人網絡通訊主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM、私域流量SCRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網、制造業(yè)等多元領域。