在疫情防控和有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)中，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算發(fā)揮了一定的作用，比如各地推廣的健康碼、公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)查詢服務(wù)等。AI智能在逐漸提升國家治理的現(xiàn)代化水平，尤其是電商客服行業(yè)，數(shù)據(jù)是企業(yè)重要的基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源，充分利用好高價值數(shù)據(jù)，通過有效采集、有效整合、深化應(yīng)用，能進(jìn)一步提升企業(yè)決策的精準(zhǔn)性和有效性，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，挖掘更多營銷機(jī)會，電商在線客服系統(tǒng)如何提高客戶體驗(yàn)感和成交率?

電商行業(yè)在選用在線客服系統(tǒng)時務(wù)必對自身的經(jīng)營管理及整體規(guī)劃有深刻的掌握，才能夠從這之中辨別出在線客服系統(tǒng)是否符合企業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。比如,在客服與訪客的會話中,在線客服系統(tǒng)能否為公司自動保存瀏覽訪客的詳盡訪問信息,清楚紀(jì)錄聊天紀(jì)錄等。

如果公司想滿足客戶的信息，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用必須維護(hù)很長一段時間。當(dāng)企業(yè)客服人員使用時，經(jīng)常會遇到以下情況：當(dāng)與客戶聊天時，當(dāng)前的狀態(tài)不穩(wěn)定，登錄時間過長或登錄不上，不能正常接收信息，信息被忽略或不能推送這些信息，非常不利于與客戶的溝通，這種情況會感到常用的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不穩(wěn)定的，要想把握每一個訪客咨詢，給于客戶意見反饋，須挑選平穩(wěn)的在線客服系統(tǒng)。尤其是電商行業(yè)對在線客服系統(tǒng)的要求極高，需要滿足以下要求才可以：

1、全時段，全天候客服支持：在線客服智能機(jī)器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題，另一方面，人工客服工作量波動較大，在雙十一，618年中大促等活動日咨詢量劇增，客服工作量大，在平時卻不需要這么多的客服，難以協(xié)調(diào)淡旺季，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢，通過常用問題快件回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2、建立知識庫，節(jié)約資源：我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，也詢問過發(fā)什么快遞，什么時候發(fā)貨，如何退換貨等問題，這些詢問頻率高的問題可以收納到知識庫中，客戶詢問時，機(jī)器人就可快捷回復(fù)，避免高重復(fù)，低效的人工服務(wù)，減少人力浪費(fèi)。

3、支持接入APP、網(wǎng)頁等，全渠道統(tǒng)一服務(wù)：電商需要面向微信、微博和其他社交平臺，對人工客服來講，難以整合所有渠道的客戶咨詢，智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁、APP等多個渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。

智能機(jī)器人可以提供便捷窗口，例如查看訂單，發(fā)票等，簡化操作流程，另一方面，輔助人工客服，對于常用問題，可以通過知識庫設(shè)置快捷回復(fù)，分擔(dān)一部分咨詢量，全天在線彌補(bǔ)人工客服不在線的空缺，有效提高了工作效率，避免資源浪費(fèi)。