呼叫中心(CallCenter)，也稱為統(tǒng)一的客服系統(tǒng)、呼叫中心、座席系統(tǒng)，在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。在企業(yè)發(fā)展的過程中，通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行交流是最常見也是最方便的一種形式。而隨著電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)在我國快速發(fā)展和普及，越來越多的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物來獲得所需產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)于呼叫中心來說，其工作人員也必須保持在線并處理大量客戶問題。

為滿足廣大客戶需求，提升企業(yè)競爭力，國內(nèi)一些專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)提供商推出了多種不同應(yīng)用系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

1.呼叫中心解決方案

客戶服務(wù)中心是一種可以幫助企業(yè)處理大量客戶咨詢和投訴的解決方案，并具有處理大量客戶投訴和問題，提高企業(yè)聲譽(yù)，提升市場份額等作用。

它分為3個(gè)部分：

1)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)：通過與現(xiàn)有客服系統(tǒng)進(jìn)行集成，向企業(yè)提供統(tǒng)一的服務(wù)入口、管理入口，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理。

2)熱線服務(wù)中心(呼叫中心)：提供給企業(yè)電話客戶的統(tǒng)一服務(wù)中心，同時(shí)為該客戶提供多種方式的增值業(yè)務(wù)。

3)營銷服務(wù)中心(營銷客服中心)：通過與現(xiàn)有客服系統(tǒng)集成并實(shí)現(xiàn)其功能來提供營銷顧問和其他服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。

2.自助服務(wù)系統(tǒng)

該系統(tǒng)是企業(yè)向客戶提供在線自助服務(wù)的平臺(tái)，可以幫助企業(yè)降低成本并提高客戶滿意度。

自助服務(wù)系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行溝通，并為企業(yè)提供個(gè)性化的咨詢、建議和反饋。

它具有很強(qiáng)的靈活性、擴(kuò)展性和可擴(kuò)展性。此外，該系統(tǒng)還擁有多種接口，可以方便地與其它系統(tǒng)集成(如 ERP)、 CRM (客戶關(guān)系管理)等系統(tǒng)整合和無縫對(duì)接。

該應(yīng)用程序也被廣泛應(yīng)用于各種行業(yè)，包括銀行、電信、保險(xiǎn)、證券和電子商務(wù)等領(lǐng)域。

3.熱線座席軟件

熱線座席軟件主要是指與電話座席集成的呼叫中心系統(tǒng)，可以獨(dú)立于現(xiàn)有的電話系統(tǒng)運(yùn)行，也可與現(xiàn)有電話或網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)集成。

系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是支持大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的查詢和統(tǒng)計(jì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全面有效的客戶管理功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如 ERP、 CRM)的集成管理。

隨著市場競爭形勢(shì)不斷變化，客戶對(duì)熱線通信服務(wù)需求也在不斷變化。熱線通訊是最基本、最常用的呼叫中心應(yīng)用方式之一，是目前呼叫中心領(lǐng)域中應(yīng)用廣泛、普及率較高和相對(duì)成熟的應(yīng)用方式。

4.語音應(yīng)答系統(tǒng)(ASR)

語音應(yīng)答系統(tǒng)是一種用于電話呼叫中心的語音識(shí)別和語音處理技術(shù)，它將客戶呼叫信息轉(zhuǎn)換為語音的過程稱為應(yīng)答，并由一個(gè)應(yīng)答處理系統(tǒng)進(jìn)行處理。

國內(nèi)一些提供商針對(duì) ASR系統(tǒng)，開發(fā)了多種相應(yīng)的解決方案和定制化服務(wù)，以滿足不同行業(yè)的需求。

5.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(SQLServer)，數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)(DBA)

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一個(gè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，它是數(shù)據(jù)庫和相關(guān)應(yīng)用程序的連接。

它用于從大量存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)中提取信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為可視化的圖形圖像，從而使用戶更直觀地理解數(shù)據(jù)。

通過對(duì)企業(yè)信息和用戶行為數(shù)據(jù)的分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營中存在的問題并采取相應(yīng)措施。它通過對(duì)數(shù)據(jù)庫或報(bào)表的操作來完成以上過程。