呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系統(tǒng)的管理水平，優(yōu)化運營效率，降低成本，保障呼系統(tǒng)安全高效運行為目的，對呼叫中心進行規(guī)劃、實施和控制的過程。它是在傳統(tǒng)的人工話務(wù)員電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化通信方式，是一個以計算機為依托、綜合了計算機技術(shù)、語音技術(shù)、客戶服務(wù)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)等多種技術(shù)和手段的大型信息服務(wù)系統(tǒng)。

呼叫中心管理主要包括規(guī)劃管理、運行管理、客戶服務(wù)管理和績效管理四個部分，主要包括對呼叫中心的信息采集、分析、處理、整合、應(yīng)用等各個環(huán)節(jié)的綜合管理。

規(guī)劃管理

規(guī)劃管理主要是指通過制定總體發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，對發(fā)展進行統(tǒng)籌管理和指導(dǎo)，包括項目管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、人員培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施、日常運行、系統(tǒng)優(yōu)化等內(nèi)容。

1.項目管理：主要是指對整體發(fā)展進行統(tǒng)籌管理和指導(dǎo)，包括項目組織與管理、項目進度管理和項目風(fēng)險管理等。

2.業(yè)務(wù)規(guī)劃：主要是指根據(jù)客戶需求，通過對不同業(yè)務(wù)進行科學(xué)分析和預(yù)測，對呼叫中心的總體功能結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)規(guī)劃，包括功能與結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)模式與服務(wù)流程優(yōu)化等。

3.人員培訓(xùn)：主要是指對不同崗位人員進行科學(xué)規(guī)劃和培訓(xùn)，提高其工作效率。

運行管理

運行管理是指呼叫中心的日常運營，包括系統(tǒng)的維護和維修，建立系統(tǒng)運行的監(jiān)控體系，對運行過程中出現(xiàn)的問題進行及時的處理。在運行管理中要建立完善的工作計劃體系，對人員進行崗位培訓(xùn)，建立系統(tǒng)運行管理體系。進行定期或不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對于已出現(xiàn)問題應(yīng)及時上報主管部門。還可以對呼叫中心進行遠程監(jiān)控，通過系統(tǒng)對現(xiàn)場設(shè)備進行控制和管理。

客戶服務(wù)管理

呼叫中心管理中，客戶服務(wù)管理主要包括客服代表的培訓(xùn)與管理、坐席工作績效考核、客戶問題處理與服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等。主要涉及以下方面：

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

2.坐席績效考核與評價

3.坐席工作績效評估與改進

4.坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

5.客服代表培訓(xùn)計劃制定

6.客服代表工作過程質(zhì)量評估

績效管理

對呼叫中心的績效進行計劃、組織、控制和評價，目的是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為呼叫中心提供持續(xù)改進的基礎(chǔ)。它包括績效計劃、績效組織與實施、績效控制和評價等方面。主要內(nèi)容包括：客戶服務(wù)指標(biāo)體系的建立;服務(wù)指標(biāo)體系實施的控制;服務(wù)質(zhì)量改善情況的評價等。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與維護的注意事項

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與維護中的注意事項包括：系統(tǒng)建設(shè)的必要性，系統(tǒng)建設(shè)的可靠性和穩(wěn)定性，系統(tǒng)建設(shè)的實用性，系統(tǒng)運行的安全性，技術(shù)發(fā)展趨勢等方面。

呼叫中心管理人員應(yīng)建立相應(yīng)的工作制度和管理規(guī)范，定期召開會議或總結(jié)會議，交流工作經(jīng)驗，不斷提高管理水平。在系統(tǒng)維護工作中，應(yīng)積極主動地與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)。及時解決問題，避免故障發(fā)生。