為使公司客服系統(tǒng)能高效、高質(zhì)、安全、穩(wěn)定運行，更好地服務公司各部門、客戶和社會公眾，提高客服人員的綜合素質(zhì)，更好地維護公司的利益，實現(xiàn)公司各項服務工作的規(guī)范化和標準化，依據(jù)國家法律、法規(guī)及有關規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，制定本制度。

本制度適用于公司所有部門，所有員工均應嚴格遵守。

系統(tǒng)管理

1.公司客服系統(tǒng)管理辦公室是對公司客服系統(tǒng)的運行和管理進行組織、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督和檢查的機構(gòu)。凡因系統(tǒng)管理不力導致系統(tǒng)運行不正常，導致重大責任事故的，追究相關人員責任。

2.各部門應指定專人負責客服系統(tǒng)管理工作，明確職責，對本部門客服系統(tǒng)日常運行維護管理工作負總責?？头藛T應自覺遵守本制度和操作規(guī)程，定期參加培訓學習，自覺接受監(jiān)督檢查。

3.客服人員要嚴格遵守相關制度和規(guī)定，努力提高服務質(zhì)量。

系統(tǒng)維護

使用部門應指定專人負責系統(tǒng)維護工作，負責對客服系統(tǒng)進行日常運行維護，建立并完善各部門相關的操作規(guī)范和服務標準。

根據(jù)業(yè)務需要，定期或不定期組織技術(shù)培訓，培訓內(nèi)容包括技術(shù)原理、網(wǎng)絡安全、軟件的安裝與調(diào)試等。

做好日常運行維護記錄。

系統(tǒng)升級

公司客服系統(tǒng)升級，指的是對已建成的系統(tǒng)進行升級改造。

1、升級時間：各部門在接到公司升級通知后，應在一周內(nèi)完成各項準備工作，包括部門調(diào)整、人員安排等。如有特殊情況無法按時完成的，應及時向公司負責人匯報并說明原因。

2、升級范圍：根據(jù)實際需要，客服系統(tǒng)可進行以下方面的升級：

(1)服務器硬件設備升級。

(2)服務器操作系統(tǒng)及相關軟件版本升級。

(3)網(wǎng)絡設備及線路、交換機、路由器等硬件設備的升級。

(4)網(wǎng)絡設備的配置優(yōu)化和功能完善。

3、系統(tǒng)升級流程：各部門負責人通過客服系統(tǒng)向公司負責人匯報相關情況，由公司負責人審批后，決定是否進行系統(tǒng)升級。

信息安全

客服信息系統(tǒng)安全涉及公司的財產(chǎn)和客戶隱私等方面?？头行募案鞑块T必須切實加強對信息安全的管理，采取必要的措施，保障客服系統(tǒng)運行中產(chǎn)生的客戶信息數(shù)據(jù)及相關業(yè)務數(shù)據(jù)不被泄露，并采取嚴格的保密措施，確保公司客戶信息安全。

1.建立完善的用戶管理、系統(tǒng)管理、操作管理、安全管理等制度。

2.加強對信息安全風險的識別和控制，做好風險防范工作。

3.建立完善的應急預案，保證在發(fā)生信息安全事件時能夠及時有效地應對。

其他規(guī)定

本制度自發(fā)布之日起施行。原有相關規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。

客服部工作人員應嚴格遵守本制度，認真執(zhí)行，如有違反，按《員工違紀處罰條例》有關規(guī)定處理。凡違反上述規(guī)定的人員，由其主管領導或直接負責人作書面檢查。