隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)成為各行業(yè)的標(biāo)配，無論是銀行、保險、電商、旅游還是房產(chǎn)，都在積極嘗試將人工智能應(yīng)用到客戶服務(wù)中。本文介紹了一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的移動的智能客服系統(tǒng)APP，通過智能化技術(shù)提升企業(yè)客戶服務(wù)水平和效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

需求分析

一般用戶，這類用戶一般通過搜索功能來尋找客服人員，希望咨詢一些日常生活中的問題。

潛在客戶，這類用戶通過搜索引擎搜索到我們的官網(wǎng)后，通過官網(wǎng)獲取我們的產(chǎn)品信息。如果對產(chǎn)品感興趣，則希望能得到更多關(guān)于產(chǎn)品的信息。

重點(diǎn)客戶，這類用戶一般是企業(yè)的老客戶或VIP客戶，企業(yè)有專人負(fù)責(zé)這些客戶的服務(wù)，并將相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及解決方案整理成文檔給到這類客戶。這類客戶希望能獲得更多關(guān)于產(chǎn)品信息的全面解答。

特殊客戶，這類用戶是指想購買我們產(chǎn)品卻又不確定能否購買到的用戶。需要我們主動向他們推送一些信息或主動為他們提供咨詢服務(wù)。

系統(tǒng)功能

主要有以下幾個功能模塊：

工單管理：可對用戶發(fā)起的工單進(jìn)行分類，并對工單進(jìn)行狀態(tài)跟蹤，跟蹤工單完成情況。

消息通知：客在系統(tǒng)中發(fā)布最新消息，提醒用戶。

智能客服：對用戶發(fā)起的對話進(jìn)行智能化分析，根據(jù)不同的對話類型自動匹配相關(guān)的答案，并通過語音或文字輸出給用戶。

智能輔助：根據(jù)對話歷史記錄和當(dāng)前用戶狀態(tài)，推薦最優(yōu)答案，并給出相應(yīng)的操作建議。

機(jī)器人輔助：系統(tǒng)可設(shè)置機(jī)器人自動回答用戶問題，并對回答結(jié)果進(jìn)行評分，評價結(jié)果可以顯示在聊天窗口。

系統(tǒng)還提供了統(tǒng)計報表、消息推送、在線客服、手機(jī) APP等功能。

產(chǎn)品特點(diǎn)

本智能客服系統(tǒng)APP，除了滿足常見的客戶服務(wù)功能外，還具有以下特點(diǎn)：

1.使用方便：PC端也可以使用，無須安裝客戶端，僅需瀏覽器訪問即可。移動端下載APP，可查看相關(guān)回復(fù)內(nèi)容，也可以人工回復(fù)。

2.功能豐富：客服機(jī)器人支持文字、圖片、語音、視頻等多種方式接入客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)7*24小時全天候在線服務(wù)。

3.安全穩(wěn)定：采用高性能服務(wù)器集群，支持高并發(fā)，穩(wěn)定性強(qiáng)，對服務(wù)器負(fù)載均衡控制在合理范圍內(nèi)。

4.成本低廉：不需要購買昂貴的硬件設(shè)備，只需配置少量服務(wù)器，即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能，低投入。相比其他傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)而言，不需要支付高額的購買費(fèi)用。

總結(jié)

本文介紹了一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的智能客服系統(tǒng)APP，該系統(tǒng)通過與第三方通訊工具及互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，以API接口的形式接入現(xiàn)有客服系統(tǒng)，并與現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的智能客服系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)的融合。系統(tǒng)主要包括外呼機(jī)器人、工單管理等功能。