客戶服務(wù)體系，是指對企業(yè)服務(wù)的對象、內(nèi)容、范圍和方式等方面的規(guī)范和管理。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是為了創(chuàng)造更好的營銷價值，可以理解為通過對客戶進行識別、評價、管理，并提供相應(yīng)的服務(wù)來滿足需求，實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。根據(jù)不同企業(yè)的規(guī)模和服務(wù)對象，可以將客戶服務(wù)體系劃分為以下三種類型：1)全流程型;2)階段型;3)過程型。今天就主要介紹一下全流程型的客戶服務(wù)體系。

客戶服務(wù)工作的本質(zhì)

客戶服務(wù)的本質(zhì)是通過專業(yè)、及時的服務(wù)來滿足客戶需求的過程。服務(wù)工作的本質(zhì)就是解決問題。

我們在實際工作中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)都是從外部來解決問題。這種解決問題的方式，雖然可以快速緩解客戶問題，但也導(dǎo)致了很多問題并沒有真正地解決。當客戶有問題的時候，最好的辦法是直接找到相關(guān)人員，通過服務(wù)來解決問題。通過服務(wù)解決問題，本質(zhì)上就是通過將業(yè)務(wù)流程標準化、規(guī)范化來降低成本、提高效率。

服務(wù)客戶的全流程

全流程型服務(wù)體系，主要是指從客戶需求獲取、產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計生產(chǎn)、交付和售后維護等環(huán)節(jié)，以客戶為中心，通過規(guī)范的服務(wù)流程，并借助信息化工具，來實現(xiàn)服務(wù)的全過程管理。

服務(wù)的內(nèi)容

提供服務(wù)所需的產(chǎn)品、服務(wù)、流程、方案和技術(shù)等。在銷售服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品、技術(shù)和方案;在售后服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其需求提供相應(yīng)的售前服務(wù)或售后服務(wù)方案;在技術(shù)支持過程中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)需求提供相應(yīng)的技術(shù)支持或售前技術(shù)咨詢服務(wù)。

全流程型服務(wù)體系從市場實際需求出發(fā)，以客戶為中心，從企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)出發(fā)，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以解決問題為核心。包括全流程的各個環(huán)節(jié)，包括了從客戶識別、需求分析、方案設(shè)計、產(chǎn)品制造、售后服務(wù)到產(chǎn)品回收全過程，可以更好地幫助企業(yè)了解市場、了解需求和反饋。

管理體系結(jié)構(gòu)

管理體系結(jié)構(gòu)是指管理組織結(jié)構(gòu)，包括組織的構(gòu)成和職能等。企業(yè)需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定客戶服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)。

客戶服務(wù)體系是由組織、部門和崗位組成的，其中組織包括服務(wù)中心(CRC)、客服支持中心(CAC)、支持團隊(SAC)等。部門包括客服支持中心、支持團隊和支持崗位，崗位包括客戶經(jīng)理、客服專員和其他專業(yè)人員。

各個部門的職責不同，工作內(nèi)容也不同。例如，客服支持中心的職責包括：為提供咨詢、投訴處理和業(yè)務(wù)受理等服務(wù);客服支持團隊的職責包括：對客戶進行需求分析和響應(yīng);負責對客服人員進行培訓(xùn);負責建立和維護客服熱線系統(tǒng);負責受理投訴并及時反饋處理結(jié)果。

總結(jié)

客戶服務(wù)體系的建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中需要把握客戶的需求，識別市場需求的關(guān)鍵特征，建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)模型，并在此基礎(chǔ)上進行體系設(shè)計和系統(tǒng)開發(fā)。只有這樣才能形成一套有效的、系統(tǒng)化的客戶服務(wù)體系。