移動化已經(jīng)是目前趨勢，pc端的流量已經(jīng)很少了，更多的流量已然在移動端，所以企業(yè)布局移動端是必備選擇，所以拓展移動在線客服系統(tǒng)的重要性不言而喻。

移動客服系統(tǒng)對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在業(yè)務和企業(yè)客服管理兩方面。在業(yè)務方面，移動客服系統(tǒng)支持接入多個客服渠道，增加企業(yè)與客戶互動的機會。還可以提高客服接待效率、獲取客服服務數(shù)據(jù)。在客服管理方面，可以對不同客服人員開放不同的客服權限。另外，系統(tǒng)也可以對客服人員進行績效、質(zhì)檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。

數(shù)據(jù)表明約70%的客戶傾向于使用智能手機來獲取和客戶溝通服務;59%的客戶會由于移動客服體驗差而嘗試新的公司;可見客戶服務的優(yōu)劣直接影響客戶獲取，由此可知企業(yè)布局移動端，提高客服所帶來的投資回報率也是顯而易見的，所以企業(yè)提升競爭力采用在線客服系統(tǒng)移動拓展是很有必要的。

據(jù)咨詢公司Fifth Quadrant的調(diào)查結果顯示，約71%的客戶更喜歡通過電話的方式獲取客戶支持，而且數(shù)據(jù)顯示通過電話解決問題的速度最快。雖然電話客服的方式最為昂貴，但與提升客戶體驗能夠帶來的收益相比，即便電話客服成本高昂也是值得的。

但是另外一項數(shù)據(jù)表明，與中老年人不同，在18至34歲的消費者中，約53%的客戶傾向于使用網(wǎng)頁在線客服、即時聊天工具、短信等方式獲得客戶服務，在使用app時選擇APP客服電話獲取用戶支持的比率也很小。

可見，用戶對客戶服務方式的選擇正在發(fā)生變化，企業(yè)在確定客服渠道時，需要通過調(diào)查(包括企業(yè)客戶以及行業(yè)內(nèi)的客戶)對在線客服系統(tǒng)的客服渠道進行調(diào)整。