智能客服自動回復系統(tǒng)，又稱智能客服機器人，是通過智能語音技術實現(xiàn)的一種自動回復系統(tǒng)。簡單的說智能客服是利用計算機技術和通信網(wǎng)絡，實現(xiàn)對人與機器的溝通進行輔助、識別、處理和分析的一種系統(tǒng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，各大電商平臺為了提高客戶咨詢量，吸引客戶購買產(chǎn)品，也推出了很多新的優(yōu)惠活動來促進銷量。

然而這些活動大部分都需要人工客服進行回答，不僅效率低而且耗費大量人力物力。

一、智能客服機器人的優(yōu)勢

1、不需要人工操作，系統(tǒng)可直接接收訪客的問題咨詢，并且自動識別回復，機器人可同時在線進行語音應答和文本應答。

2、支持多輪對話，可以根據(jù)企業(yè)自身情況添加相應的話術供機器人調(diào)用。

3、智能問答功能(包括但不限于：文本問答，錄音回放功能等等);

4、可以幫助企業(yè)實現(xiàn)與用戶之間的溝通交流，并且實時了解用戶的訴求并給予反饋。

5、客服機器人對客戶的信息進行分析處理，提供更加全面細致的解答。

6、與其他客服系統(tǒng)相比：如 CRM系統(tǒng)、 CRM等系統(tǒng)中包含很多與客戶相關的信息，機器人可直接對接這些信息進行處理。

7、智能客服機器人支持多輪對話交互：如用戶發(fā)起對話時需要經(jīng)過多輪人工處理后才能進入對話框;而智能客服機器人則支持客戶發(fā)起多輪對話交互功能。

二、智能客服機器人使用流程

第一步：企業(yè)客服在后臺配置好機器人后，就可以通過 PC端或者移動端，接入到機器人中，進行回答;

第二步：用戶在進入店鋪后，可以在客服中查看到自己的服務，然后選擇需要咨詢的問題、機器人來回答;

第三步：當用戶選中要解決的問題時，系統(tǒng)會自動進行問題分析以及給出一個答案;

第四步：用戶將這個答案記錄到客服機器人中，當用戶咨詢一個新的問題時，只要回答一下這個問題即可。

第五步：當客服機器人收到客戶回復后就會進行相應的答復。

第六步：如果客服機器人遇到了無法回答或者不想回答的問題時也可以隨時停止服務。

三、智能問答系統(tǒng)在電商平臺中的應用

智能問答系統(tǒng)在電商平臺中的應用可以解決以下幾個問題：

1、快速回答客戶咨詢，減少客戶等待時間;

2、能夠通過關鍵詞和關鍵字自動識別客戶的問題;

3、能夠通過關鍵詞或關鍵字向系統(tǒng)發(fā)送問題，幫助客服人員處理其他問題;

4、能夠自動記錄客戶的問題，幫助客服人員發(fā)現(xiàn)潛在客戶;

5、可以根據(jù)不同的情景進行分類，提供不同的答案;