機(jī)器人客服是指將自然語言理解、知識(shí)圖譜技術(shù)、語音識(shí)別、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)與服務(wù)機(jī)器人相結(jié)合，使其具備接待用戶的問答和對話能力。

機(jī)器人客服解決了人工客服效率低的問題，節(jié)省了人工成本，可以為企業(yè)提供更加智能化的服務(wù)。

傳統(tǒng)的人工客服是通過在每個(gè)對話框輸入文字的方式進(jìn)行接待服務(wù)工作，但每個(gè)對話框中只有一個(gè)字符，而機(jī)器人客服則可以同時(shí)進(jìn)行多個(gè)聊天，并且根據(jù)不同關(guān)鍵詞自動(dòng)選擇對應(yīng)的知識(shí)庫與對話框進(jìn)行回答。

隨著智能時(shí)代的到來，越來越多企業(yè)都開始意識(shí)到人工智能對社會(huì)生產(chǎn)生活帶來的影響。

一、智能客服系統(tǒng)

在人工智能技術(shù)的支撐下，基于用戶與企業(yè)的交互需求而開發(fā)出來的智能客服系統(tǒng)，主要包括四大功能：

自動(dòng)問答，可將人工客服轉(zhuǎn)化為智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持在線提問、消息推送、關(guān)鍵詞提取等功能;

自然語言理解能力強(qiáng)識(shí)別準(zhǔn)確率高，可針對自然語言文本進(jìn)行語義分析并與知識(shí)庫中的知識(shí)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話;

基于深度學(xué)習(xí)的知識(shí)庫構(gòu)建與管理系統(tǒng)，能對行業(yè)知識(shí)庫(如物流、醫(yī)療、金融等)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用軟件進(jìn)行管理及知識(shí)融合;

基于自然語言處理的問答系統(tǒng)能夠自動(dòng)獲取用戶意圖，根據(jù)對話情況選擇最佳回答;自動(dòng)生成答案。

二、自然語言處理

自然語言處理是人工智能領(lǐng)域最重要的應(yīng)用方向之一，自然語言處理技術(shù)在人工智能領(lǐng)域的應(yīng)用范圍很廣，包括自然語言理解、語音識(shí)別、圖像解析、語義分析等。

隨著 AI技術(shù)在人工智能領(lǐng)域的不斷發(fā)展，自然語言處理越來越多地被應(yīng)用于機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)。

機(jī)器人客服需要具備很強(qiáng)的理解用戶語言，理解人類語言并且通過語義分析、對話策略等提高用戶體驗(yàn)，因此機(jī)器人的智能程度非常高。

在實(shí)際工作中將人工智能與客服機(jī)器人結(jié)合就能極大提高客服效率。

比如亞馬遜就有大量產(chǎn)品和服務(wù)都基于機(jī)器人開發(fā)而成，如 Alexa語音助手、 Echo智能音箱等產(chǎn)品。

三、智能推薦

機(jī)器人客服系統(tǒng)通過對客戶的歷史瀏覽行為進(jìn)行分析，預(yù)測客戶可能感興趣的問題，并推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

通過對海量數(shù)據(jù)的分析，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)對海量數(shù)據(jù)中挖掘出潛在優(yōu)質(zhì)需求，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求的智能匹配。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及普及，其相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)也會(huì)越來越豐富起來，人工智能客服機(jī)器人將成為企業(yè)新零售模式下提升客戶服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)最重要的工具之一。

人工智能是一種全新的思維方式和認(rèn)知方式，其核心是計(jì)算機(jī)擁有像人類一樣感知、理解環(huán)境及人本身之外的更多因素并加以利用的能力。

智能客服機(jī)器人在提升客戶滿意度、增加業(yè)務(wù)收入、降低運(yùn)營成本等方面有重要作用。