呼叫中心是一種能夠同時為客戶提供服務和聯系的技術平臺，是通過互聯網或電話為客戶提供服務的一種形式。它通常被應用于各種類型的公司，為用戶提供各種服務，如咨詢、售后、客戶管理等。 呼叫中心系統(tǒng)由服務器、交換系統(tǒng)和客戶電話軟件組成。通過服務器連接到交換系統(tǒng)的電話線，用戶撥打的電話被轉換為語音信息，并通過交換系統(tǒng)傳輸到服務器，在服務器上進行語音數據處理并將處理后的語音數據轉換成文本或圖像信息，通過客戶電話軟件存儲在客戶電腦上。 呼叫中心可以幫助企業(yè)提升產品銷量和服務質量，為企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)價值。

廈門呼叫中心系統(tǒng)費用，由座席與系統(tǒng)功能、通信資費三部分組成，座席一般200-700元/月/座席，通信資費則由運營商收取，定制功能開發(fā)按需付費即可。下面就來為您詳細介紹呼叫中心系統(tǒng)類型、建設流程等。

一、什么是呼叫中心?

呼叫中心，是指為客戶提供服務的場所，其主要包括前臺、中臺、后臺三個部分。

前臺：是在企業(yè)內部設置的與客戶溝通的窗口。

中臺：是為企業(yè)內部員工提供的辦公平臺。

后臺：由企業(yè)統(tǒng)一管理、調度客戶投訴或咨詢的電話，對客服人員進行考核，提高客服質量，優(yōu)化服務效率和客戶滿意度。

*客服部：負責接聽、處理客戶來電，記錄客戶資料及處理結果。

*技術部：進行系統(tǒng)維護、軟件開發(fā)等。

呼叫中心在我國已經有十幾年的發(fā)展歷史，隨著互聯網技術與應用方式的普及和應用，現代企業(yè)對呼叫中心功能和服務上的要求也在不斷提升。

二、呼叫中心的分類

呼叫中心的類型和分類方法很多，不同的類型對應著不同的應用場景。

按功能分類：按功能可以分為：電話中心、網絡咨詢中心、在線服務中心等;

按規(guī)模分類：呼叫中心可分為：單個客戶服務、批量電話呼入/呼出系統(tǒng);

按使用方式分類：傳統(tǒng)電話，智能座席，遠程坐席，系統(tǒng)電話;

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三、呼叫中心建設流程及方法

呼叫中心建設流程包括三個階段：需求分析、功能設計、實施培訓。

需求分析：從企業(yè)的實際需求出發(fā)，明確各個模塊系統(tǒng)之間的關系和功能，了解呼叫系統(tǒng)功能需求，從而確定呼叫系統(tǒng)的設計方向。

功能設計：包括客戶管理流程、話務管理流程、服務支持流程、座席管理流程等。根據這些信息建立數據庫和知識庫，通過客戶反饋等方式不斷完善和更新系統(tǒng)。

實施培訓：通過對各個模塊系統(tǒng)的培訓或使用模擬，讓企業(yè)人員熟悉整個呼叫中心建設過程。

實施培訓：通過模擬呼叫中心系統(tǒng)建設的過程完成對各個模塊的驗收，然后再進行安裝和部署。

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