客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一套以客戶(hù)為中心的管理體系，將企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)整合在一起，形成一個(gè)有機(jī)整體，使企業(yè)能更好地了解、洞察、把握客戶(hù)，并能在此基礎(chǔ)上與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。CRM是一個(gè)涵蓋企業(yè)所有運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息管理系統(tǒng)，包括與客戶(hù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)等相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。

呼叫中心與 CRM在很多方面有著相似之處：都是提供客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供便利和解決問(wèn)題的手段;都是以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向，重視以用戶(hù)為中心。

統(tǒng)一的管理界面

呼叫中心的日常管理和運(yùn)營(yíng)都是通過(guò)一個(gè)界面來(lái)完成的，該界面為工作人員提供了統(tǒng)一的處理流程。當(dāng)有客戶(hù)撥打座席電話(huà)，在統(tǒng)一的服務(wù)窗口上就可以看到對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼，并直接接通。對(duì)不在現(xiàn)場(chǎng)的坐席人員，可以通過(guò)統(tǒng)一管理界面，直接了解坐席人員的工作狀態(tài)。

客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中會(huì)涉及到多個(gè)部門(mén)，如呼叫中心、外呼系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)等等，這些部門(mén)之間存在著信息溝通問(wèn)題。如果信息溝通不暢，將會(huì)使整個(gè)流程變得混亂不堪。云呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的集成界面，統(tǒng)一了整個(gè)流程，各部門(mén)可以在統(tǒng)一的界面上進(jìn)行處理：

1、將客戶(hù)來(lái)電和留言信息分別錄入到系統(tǒng)中，并通過(guò)自定義呼叫模式將其分配給坐席人員;

2、針對(duì)不同情況實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的外呼功能;

3、在客戶(hù)服務(wù)模塊下設(shè)置外呼功能，客戶(hù)來(lái)電后直接呼叫坐席;

4、根據(jù)客戶(hù)不同的狀態(tài)和需要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工處理。各個(gè)部門(mén)可以在統(tǒng)一的管理界面下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程審批，整個(gè)流程中都會(huì)有相關(guān)人員處理。

強(qiáng)大的外呼功能

呼叫中心和 CRM都提供外呼功能，但呼叫中心的外呼功能比較單一，一般是隨機(jī)呼叫客戶(hù)，也就是我們通常說(shuō)的呼死你; CRM則提供了強(qiáng)大的外呼功能，可以通過(guò) CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)向外撥打電話(huà)。

呼叫中心一般都支持外顯虛擬手機(jī)號(hào)，外顯的號(hào)碼與企業(yè)電話(huà)號(hào)碼完全一致，外顯內(nèi)容不會(huì)被客戶(hù)看到; CRM則通過(guò) CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)向外撥打電話(huà)，顯示客戶(hù)的真實(shí)手機(jī)號(hào)。

外呼功能的優(yōu)勢(shì)在于：1、方便快捷;2、節(jié)省大量電銷(xiāo)成本;3、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。CRM與呼叫中心集成后，可實(shí)現(xiàn)呼叫中心和 CRM數(shù)據(jù)的雙向同步，對(duì)企業(yè)各部門(mén)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)也可通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)入口

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)完整的體系，其中包含有咨詢(xún)、受理、處理、回訪(fǎng)等，這些環(huán)節(jié)都是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成。但要實(shí)現(xiàn)全方位的客戶(hù)服務(wù)，則需要有統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)入口，如呼叫中心。如果呼叫中心獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，那將會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，比如：

1.數(shù)據(jù)無(wú)法共享和整合，產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島和信息孤島

2.客服人員需要學(xué)習(xí)很多新的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程和語(yǔ)言技能，使得工作效率低下

3.當(dāng)用戶(hù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)需要呼叫中心進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接處理時(shí)，需要大量的人工轉(zhuǎn)接入口

4.當(dāng)客戶(hù)向客服提出疑問(wèn)時(shí)，客服人員需將用戶(hù)轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員處處理，形成了不必要的重復(fù)工作

5.在呼叫中心發(fā)生故障或者下班時(shí)客戶(hù)無(wú)法咨詢(xún)服務(wù)

高效的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管理

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

一個(gè)高效的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管理，不但能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還能夠在一定程度上為企業(yè)降低成本，減少風(fēng)險(xiǎn)。

一個(gè)高效的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管理，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1、加強(qiáng)客服中心與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通;

2、對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行快速分類(lèi)和跟進(jìn);

3、自動(dòng)分配呼叫優(yōu)先權(quán);

4、根據(jù)優(yōu)先級(jí)和滿(mǎn)意度反饋進(jìn)行投訴處理。

通過(guò) CRM系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的集成應(yīng)用，可以使企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一管理，全面掌控企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和高效的服務(wù)過(guò)程管理。從坐席到客戶(hù)生命周期，全面展示客戶(hù)信息及服務(wù)記錄，通過(guò)實(shí)時(shí)更新動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)展示實(shí)時(shí)的變化情況，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理需求與先進(jìn)技術(shù)的完美融合。

良好的客戶(hù)資源整合能力

呼叫中心的出現(xiàn)就是為了改善客戶(hù)服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)在于，它將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶(hù)之間以及企業(yè)與外部相關(guān)部門(mén)間的溝通及資源整合進(jìn)行了有效地管理，提高了資源配置的效率，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

客戶(hù)資源整合能力主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：對(duì)客戶(hù)投訴、抱怨及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)處理。

2、提高員工工作效率：集中管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃，優(yōu)化人員分配，避免推諉扯皮現(xiàn)象。

3、降低運(yùn)營(yíng)成本：可以實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析與管理，根據(jù)需要及時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。

如果將 CRM和呼叫中心系統(tǒng)集成在一起，不僅可以使企業(yè)更好地了解客戶(hù)、把握市場(chǎng)及掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還可以帶來(lái)以下好處：

強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能

呼叫中心與 CRM系統(tǒng)都可以提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，但如果要做到這一點(diǎn)，云呼叫中心系統(tǒng)必須與 CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成應(yīng)用。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能并不能滿(mǎn)足企業(yè)的需要，往往難以滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。呼叫中心與 CRM系統(tǒng)集成應(yīng)用之后，云呼叫中心系統(tǒng)會(huì)將用戶(hù)在呼叫中心所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都及時(shí)匯總到 CRM系統(tǒng)中，這樣企業(yè)就可以對(duì)客戶(hù)的各方面信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。同時(shí)，云呼叫中心系統(tǒng)與 CRM集成應(yīng)用之后，還可以對(duì)所有的呼叫記錄進(jìn)行自動(dòng)分析，比如對(duì)同一客戶(hù)進(jìn)行多次咨詢(xún)，通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)就可以了解該客戶(hù)是否有其他方面的需求以及需要什么樣的幫助等等。

豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用

呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括：客戶(hù)服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。CRM的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括：銷(xiāo)售管理、客戶(hù)信息管理、知識(shí)管理。呼叫中心和 CRM均是為了滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售等的需求而設(shè)計(jì)的，兩者都要進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)一體化管理。

而云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)提供了統(tǒng)一的接入平臺(tái)和管理平臺(tái)，利用云技術(shù)使呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，使企業(yè)有了強(qiáng)大的呼叫中心集成能力。云呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音座席和在線(xiàn)客服系統(tǒng)，還可以借助整合的 CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等多方面的應(yīng)用。

采用云呼叫中心系統(tǒng)作為呼叫中心平臺(tái)，不僅能為企業(yè)帶來(lái)更加強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力，還能幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)關(guān)系，挖掘客戶(hù)價(jià)值。通過(guò)與 CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用，為企業(yè)提供統(tǒng)一的用戶(hù)資源，有助于企業(yè)增強(qiáng)對(duì)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)等信息的獲取和分析能力，在此基礎(chǔ)上針對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)還能增強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。