在線溝通工具是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必不可少的工具，客服系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶的窗口，也是提升客戶滿意度的重要工具?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，客服系統(tǒng)就如同企業(yè)的眼睛，它在幫助企業(yè)更好的服務(wù)客戶、獲取更多新客戶上發(fā)揮著重要的作用。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，來(lái)應(yīng)對(duì)客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。那么在線溝通工具哪個(gè)好，客服系統(tǒng)有哪些功能?

在線客服

在線客服主要有兩大功能，一是能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的即時(shí)溝通，在客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)將問(wèn)題實(shí)時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，讓問(wèn)題得到及時(shí)處理;二是能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)的全程管理，可以在系統(tǒng)中記錄客戶的需求信息和反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶需求，提高客戶滿意度。

客戶管理

在線溝通工具哪個(gè)好，客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶信息的錄入、修改、刪除等。在客戶信息管理中，可以將客服人員的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括手機(jī)號(hào)、 QQ號(hào)、郵箱等。同時(shí)，可以為每一個(gè)客戶設(shè)置不同的溝通標(biāo)簽，方便對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。當(dāng)用戶在聊天過(guò)程中產(chǎn)生消息后，會(huì)自動(dòng)顯示在對(duì)話框中，便于人員查看?？蛻舻囊恍┗A(chǔ)信息，包括姓名、性別、地區(qū)、職業(yè)等，都可以直接通過(guò)對(duì)話框展示出來(lái)，方便了解到客戶的基本信息。對(duì)于一些復(fù)雜的問(wèn)題或需要記錄的問(wèn)題，可以通過(guò)創(chuàng)建子標(biāo)簽對(duì)其進(jìn)行管理。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，是企業(yè)進(jìn)行知識(shí)積累的主要方式，是企業(yè)留住客戶、提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。當(dāng)企業(yè)遇到一些問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)來(lái)查詢到解決方法，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

而對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)管理功能也非常重要。除了自動(dòng)回復(fù)外，知識(shí)庫(kù)還可以通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)查找相關(guān)問(wèn)題信息。

企業(yè)可以在后臺(tái)設(shè)置知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)權(quán)限和修改權(quán)限，方便管理員對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理和維護(hù)。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容包括產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)、案例、知識(shí)問(wèn)答等內(nèi)容，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行檢索和查看。

工單管理

客服系統(tǒng)可以創(chuàng)建工單，通過(guò)工單將客戶的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，讓相關(guān)人員處理，提高問(wèn)題處理效率?？蛻舻膯?wèn)題一般都比較復(fù)雜，為了不耽誤客戶的時(shí)間，也為了能讓客服更好的處理問(wèn)題，在系統(tǒng)中建立工單非常有必要。

在線溝通工具不僅能幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。還能幫助企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，讓企業(yè)在發(fā)展中不走彎路。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表是客服系統(tǒng)必不可少的功能，它能幫助企業(yè)清晰了解用戶的使用情況，也能幫助企業(yè)做出決策。

比如通過(guò)分析訪客來(lái)源渠道，可以查看不同渠道訪客來(lái)源情況，并能進(jìn)行多渠道分流。通過(guò)分析用戶活躍時(shí)間，可以知道用戶是否活躍，進(jìn)而針對(duì)性地給用戶推送相關(guān)消息，提高用戶粘性。