用戶體驗(yàn)是個熱詞。從狹義說，是請用戶試用一個產(chǎn)品或服務(wù)，以獲得用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受。從廣義說，是貫穿整個生命周期，從設(shè)計(jì)、銷售到使用，由用戶參與的創(chuàng)造和使用的互動過程。用戶體驗(yàn)自然是需要成本的，而與其帶來的收益相比，可謂非常劃算。通過用戶體驗(yàn)，可以明確誰是真正的目標(biāo)人群;可以了解用戶對產(chǎn)品功能的接受度;可以提煉賣點(diǎn)來推動銷售;可以獲得新功能甚至產(chǎn)品的新形態(tài);甚至可以幫助我們減少投訴，降低培訓(xùn)和售后成本。

　　越是競爭激烈的行業(yè)，用戶體驗(yàn)就越流行。道理很簡單，在競爭激烈的行業(yè)里，技術(shù)差異日益縮小、產(chǎn)品質(zhì)量有了一定保證，物品種類已經(jīng)極大豐富，用戶體驗(yàn)成為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、提升差異化競爭力，從而提升企業(yè)效益的重要方法。因此，我們看到，在國內(nèi)，先從家電行業(yè)開始重視“用戶體驗(yàn)”，直到2015年，中國家用電器研究機(jī)構(gòu)還依然會發(fā)布一年一期的家電行業(yè)用戶體驗(yàn)指數(shù)。然后是通信和IT行業(yè)對這四個字的推崇。時下最愛提這四個字的，無疑是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。原因有二：一是用戶的話語權(quán)越來越強(qiáng)，產(chǎn)品做得好壞，都是口口相傳;二是人和人之間的互動，越來越多地變成了人和機(jī)器之間的互動，沒有好的界面設(shè)計(jì)、好的交互方式，用戶是很難完成任務(wù)的。而在這個移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用另選他家的代價，不過是點(diǎn)個鼠標(biāo)或是摁一下觸摸屏。

　　那么，作為立志要向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營商，橫跨通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)多界，又該如何做好用戶體驗(yàn)?zāi)?

　　消費(fèi)體驗(yàn)貫穿始終

　　有句笑話，說蘋果還不出iwatch，大家都不知道怎么做智能手表。在智能終端業(yè)，蘋果公司可謂絕對的學(xué)術(shù)帶頭人，近日，魅族子品牌“魅藍(lán)”發(fā)布會邀請函干脆就是iPhone5C后殼,以示“魅藍(lán)” Note是魅族再一次向蘋果致敬。連 iPhone 5C 這樣被蘋果放棄的產(chǎn)品，依然是不少手機(jī)品牌的學(xué)習(xí)榜樣。蘋果強(qiáng)在哪?是至簡的設(shè)計(jì)?精巧的工藝?領(lǐng)先的科技?是，也不全是。蘋果公司的特別之處在于整合了最好的硬件、軟件和服務(wù)，形成了無縫服務(wù)。于運(yùn)營商而言，這是做好用戶體驗(yàn)的頭條軍規(guī)。無論是四網(wǎng)協(xié)同，還是寬帶手機(jī)捆綁，或是積木套餐，用戶要的是全流程的最佳體驗(yàn)。用戶全流程貫穿了線上線下各渠道，手機(jī)平板電腦電視各終端、微博微信各媒介以及用戶從接觸產(chǎn)品開始的各個環(huán)節(jié)。運(yùn)營商無縫連接全渠道、全終端的消費(fèi)體驗(yàn)，才能最大化消費(fèi)過程的愉悅。愉悅的過程才能帶來愉悅的結(jié)果。

　　不同場景不同體驗(yàn)

　　超出預(yù)期才能叫用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)自然要找用戶需求。用戶感知的東西，往往是細(xì)節(jié)，知道其使用場景很重要。所謂場景，通常指影視劇中在一定的時間、空間(主要是空間)內(nèi)發(fā)生的一定的任務(wù)行動或因人物關(guān)系所構(gòu)成的具體畫面。同樣的產(chǎn)品，在不同場景下，用戶的需求是不同的。前段時間趕《移動互聯(lián)網(wǎng)的秘密》書稿，常常混跡于各大咖啡屋，雖然都配置了免費(fèi)的WiFi，卻也是各有滋味。星巴克，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的商務(wù)場所;貓咖啡，每桌都配了古典臺燈的小資情調(diào);漫咖啡，家人朋友的閑聊場合。簡單的咖啡就能用這么多使用場景。運(yùn)營商服務(wù)亦如是。以手機(jī)為例，給老人用的，就挑字大、鈴聲大的手機(jī);給小朋友用的，有定位功能更重要。

　　免費(fèi)也要講體驗(yàn)

　　免費(fèi)無疑是移動互聯(lián)網(wǎng)時代最重要的商業(yè)模式之一。按克里斯·安德森在《免費(fèi)》一書中所說，在“數(shù)字原生代”成長后，免費(fèi)成為一種無法競爭的商業(yè)模式。受吉列剃須刀的啟發(fā)，通常用的是買刀片送剃刀模式。比如運(yùn)營商通常會應(yīng)用的商業(yè)模式是預(yù)存話費(fèi)送手機(jī);延伸到Better Place，是按公里數(shù)付使用費(fèi)后，免費(fèi)用汽車。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的免費(fèi)，有了新含義，是無需貨幣的真正免費(fèi)。比如用奇虎360之免費(fèi)殺毒，建立在比特字節(jié)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)學(xué)，邊際成本趨于零，免費(fèi)是常用玩法。而在貨幣不起作用的地方，“注意力經(jīng)濟(jì)”、“聲譽(yù)經(jīng)濟(jì)”等非貨幣經(jīng)濟(jì)開始管用。免費(fèi)降低了使用門檻。然而這背后的另一個邏輯是用戶選擇成本低，拋棄成本也低。沒有花代價來的東西，拋棄總是容易些。因此，免費(fèi)策略的首要原則是，就算是免費(fèi)但產(chǎn)品本身要過關(guān)。這個軍規(guī)適用于一切運(yùn)營商將要轉(zhuǎn)型的數(shù)字化服務(wù)，諸如郵箱、互聯(lián)網(wǎng)電視、導(dǎo)航等。

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