隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手;現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢(shì);在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　一、行業(yè)需求

　　電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話(huà)只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

　　客戶(hù)欠款的催繳完全要通過(guò)人工撥號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，工作量很大。

　　公司在下班時(shí)間后，難以為客戶(hù)提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　難以事先了解客戶(hù)信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

　　難以針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的話(huà)務(wù)員以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對(duì)話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高。如貨/車(chē)位置信息查詢(xún)。

　　難以使客戶(hù)得到“直通車(chē)”式的服務(wù)，客戶(hù)可能撥打了多個(gè)電話(huà)，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做”。

　　難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

　　二、物流行業(yè)解決方案

　　1、先進(jìn)的技能路由策略，提高了企業(yè)工作效率：

　　通過(guò)建立物流多媒體呼叫中心，自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)處理客戶(hù)來(lái)電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表(普通話(huà)務(wù)員，技能高的話(huà)務(wù)員)接聽(tīng)，大大減輕了有關(guān)工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)暢通用戶(hù)服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門(mén);同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率;降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

　　2、系統(tǒng)的群呼、短信功能，提高了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：

　　客戶(hù)欠款的自動(dòng)催繳;系統(tǒng)定期向客戶(hù)回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，留住了老客戶(hù);好的口碑加上系統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售，能吸引新客戶(hù)，增加企業(yè)收入。

　　3、統(tǒng)一號(hào)碼的接入，提高了企業(yè)形象：

　　系統(tǒng)可以用400號(hào)碼和普通電話(huà)號(hào)碼接入，客戶(hù)只要記住一個(gè)號(hào)碼，就可隨時(shí)隨地和企業(yè)進(jìn)行溝通。

　　4、報(bào)表分析為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：

　　系統(tǒng)的客戶(hù)回訪，及客戶(hù)投訴意見(jiàn)和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù);通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　5、轉(zhuǎn)接方式多樣，靈活的IVR錄制，真正實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)全天候的宣傳與業(yè)務(wù)咨詢(xún)：

　　即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，電話(huà)不但可以轉(zhuǎn)接到移動(dòng)電話(huà)上，客戶(hù)亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線(xiàn)電話(huà)，以語(yǔ)音播放，傳真等方式來(lái)獲取所需的價(jià)格和貨物位置等信息資料。

　　6、系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通：

　　通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在客戶(hù)與企業(yè)各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

　　7、話(huà)路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移：

　　確保了客服能提前知道客戶(hù)的來(lái)源及信息，所有的操作都在同一個(gè)界面上，大大提高了工作效率。

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