企業(yè)為什么需要建立自己的呼叫中心，如今企業(yè)不再是產(chǎn)品、價(jià)格之間的競(jìng)爭(zhēng)，更看重的是企業(yè)服務(wù)，所起企業(yè)選擇呼叫中心就是為了更好的服務(wù)客戶(hù)，不論是客服型呼叫中心還是營(yíng)銷(xiāo)型客服中心，有針對(duì)性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，呼叫中心建設(shè)成為企業(yè)不可或缺的重要方式。
一、呼叫中心建設(shè)與部署方式
目前國(guó)內(nèi)外呼叫中心系統(tǒng)的解決方案，其部署靈活，可自建，可云端，不受時(shí)間與空間限制，對(duì)于在全國(guó)多個(gè)省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來(lái)講，可以不同城市使用呼叫中心系統(tǒng)，后臺(tái)統(tǒng)一管理坐席工作情況，簡(jiǎn)化流程，提高工作效率，IP呼叫中心系統(tǒng)解決方案成為首選方式。
二、呼叫中心系統(tǒng)功能
1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航：
呼叫中心IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分流引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最基礎(chǔ)的功能，客戶(hù)可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，客戶(hù)能夠很好的進(jìn)行自我服務(wù)，無(wú)需等待。
2、來(lái)電彈屏：
來(lái)電彈屏是指當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)轉(zhuǎn)接到座席人員接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出一個(gè)和來(lái)電號(hào)碼相關(guān)的界面，客戶(hù)信息列表。如果是新客戶(hù)，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過(guò)，客戶(hù)來(lái)電話(huà)時(shí)則可以直接彈出其信息，第一時(shí)間掌握客戶(hù)信息，提高座席人員接聽(tīng)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、ACD話(huà)務(wù)分配：
呼叫中心智能ACD話(huà)務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)等，比如銀行的排隊(duì)服務(wù)。
呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶(hù)地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線(xiàn)狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客戶(hù)能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化，以及對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)服務(wù)。
4、CRM和工單管理：
輕量級(jí)呼叫中心自身帶有CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)有效管理，坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，顯示該客戶(hù)所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時(shí)也可以及時(shí)更新資料，呼叫中心系統(tǒng)還可以通過(guò)開(kāi)放接口與企業(yè)原有客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)對(duì)接。
通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶(hù)可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶(hù)資源優(yōu)化整合，能夠幫助企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況，并做出及時(shí)調(diào)整。
5、監(jiān)控錄音：
監(jiān)控錄音是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員通話(huà)接聽(tīng)狀態(tài)，便于客服坐席人員管理，同時(shí)可以對(duì)整個(gè)通話(huà)過(guò)程進(jìn)行錄音，支持下載保存。
三、API開(kāi)放接口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接
傳統(tǒng)的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)模式無(wú)法在電話(huà)服務(wù)時(shí)及時(shí)將客戶(hù)信息進(jìn)行電子化記錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的工單流程中去。
由于早期客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。
呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
云翌作為呼叫中心系統(tǒng)解決方案提供商，系統(tǒng)融合了智能語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、工單系統(tǒng)、客戶(hù)管理等功能，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，客服呼叫中心系統(tǒng)方案成為企業(yè)直接接觸客戶(hù)的重要渠道。
