多媒體呼叫中心人員如何排班
多媒體呼叫中心排班管理是指在對(duì)服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上，通過預(yù)測(cè)模型對(duì)未來業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，并按照一定的規(guī)則合理安排多媒體呼叫中心服務(wù)人員值勤班表，以滿足服務(wù)目標(biāo)的過程。
多媒體呼叫中心系統(tǒng)排班管理對(duì)排班提供業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人力需求預(yù)測(cè)、排班結(jié)果生成、請(qǐng)假換班、班務(wù)調(diào)整、結(jié)果監(jiān)控等方面的管理，通過有效規(guī)劃渠道服務(wù)人員配置與工作日程及班務(wù)安排，以達(dá)到期望的服務(wù)水平目標(biāo)。
1.提供業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)功能。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是在服務(wù)歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合預(yù)測(cè)模型及參數(shù)設(shè)定，對(duì)未來的業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)的過程。
2.提供人力需求預(yù)測(cè)功能。人力需求預(yù)測(cè)是指根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的結(jié)果、期望的服務(wù)水平、員工的工時(shí)利用率等參數(shù)對(duì)各時(shí)段需要的人力進(jìn)行預(yù)測(cè)。
3.提供排班表生成功能。排班表生成是指基于人力預(yù)測(cè)的結(jié)果，根據(jù)系統(tǒng)中實(shí)際人力資源及排班條件，為預(yù)定時(shí)段內(nèi)自動(dòng)合理安排人力資源的過程。
4.提供班務(wù)調(diào)整功能。班務(wù)調(diào)整是指在自動(dòng)排班結(jié)果的基礎(chǔ)上，根據(jù)人力資源的實(shí)際情況，如請(qǐng)假、換班、加班等班務(wù)調(diào)整申請(qǐng)，對(duì)排班結(jié)果進(jìn)行人工調(diào)整和優(yōu)化的過程。
5.提供班務(wù)監(jiān)控功能。班務(wù)監(jiān)控是對(duì)某一時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)量產(chǎn)生的實(shí)際人員需求和當(dāng)前班表設(shè)定的人員數(shù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和比照的管理過程，班務(wù)監(jiān)控的結(jié)果可以作為班表實(shí)時(shí)調(diào)整的依據(jù)。
6.支持手工排班和自動(dòng)排班兩種排班模式。
7.支持根據(jù)排班結(jié)果，提供座席位置調(diào)度功能。
8.多媒體呼叫中心支持多種媒體技能座席的排班，如除了呼叫中心語音/視頻實(shí)時(shí)交互的排班外，也支持網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳文字交談等其它非實(shí)時(shí)交互的排班。