呼叫中心系統(tǒng)作為直接接觸客戶的平臺(tái)，在很多領(lǐng)域都已經(jīng)得到了廣泛運(yùn)用。但許多物流行業(yè)的企業(yè)都不清楚自己應(yīng)該如何設(shè)立一個(gè)呼叫中心。

現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般會(huì)遍布全國(guó)各個(gè)城市，通過(guò)航空、航運(yùn)、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運(yùn)輸服務(wù)，隨著行業(yè)整合趨勢(shì)，物流快遞行業(yè)出現(xiàn)處理客戶問(wèn)題時(shí)效性差、客戶關(guān)系管理混亂等問(wèn)題，接下來(lái)結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)的功能針對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出建設(shè)性的解決方案。

（一）利用CRM系統(tǒng)高效管理客戶資料，提高客戶滿意度

快遞物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份識(shí)別，客服人員不能第一時(shí)間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務(wù)資料，因此對(duì)客戶的問(wèn)題無(wú)法快速有效地應(yīng)答，更無(wú)法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，另一方面，客戶信息大多由業(yè)務(wù)員提供，資料容易流失，無(wú)法進(jìn)行集中管理或者有效跟進(jìn)。

呼叫中心一般帶有成熟的CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶資料進(jìn)行分類(lèi)有效管理，坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時(shí)也可以及時(shí)更新資料，然后可以根據(jù)業(yè)務(wù)員在職情況分配客戶。在通話過(guò)程中可以自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽(tīng)狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并生成通話錄音。

（二）開(kāi)放接口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接

早期的熱線電話服務(wù)模式無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)及時(shí)將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

（三）集中管理，分布部署

物流快遞行業(yè)都是全國(guó)性的機(jī)構(gòu)，在全國(guó)各地都有線下業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如何將業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會(huì)面臨的問(wèn)題。借助IP與統(tǒng)一通信技術(shù)，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問(wèn)題，幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)集中式管理、分布式部署。呼叫中心的工作地可以分布在多個(gè)工作地點(diǎn)，不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。

快遞物流行業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況以及自身面臨的問(wèn)題選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。