智能機(jī)器人被廣泛廣泛應(yīng)用于電商行業(yè)，在售前售后以及銷(xiāo)售過(guò)程中都有它的存在，那么它能夠解決電商客服工作中的哪些問(wèn)題，或者有什么作用呢？

（一）全時(shí)段，全天候客服支持：在線客服智能機(jī)器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長(zhǎng)有限這一問(wèn)題，另一方面，人工客服工作量波動(dòng)較大，在雙十一，618年中大促等活動(dòng)日咨詢(xún)量劇增，客服工作量大，在平時(shí)卻不需要這么多的客服，難以協(xié)調(diào)淡旺季，智能機(jī)器人在咨詢(xún)高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對(duì)一部分咨詢(xún)，通過(guò)常用問(wèn)題快件回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

（二）建立知識(shí)庫(kù)，節(jié)約資源：我們都有網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，也詢(xún)問(wèn)過(guò)發(fā)什么快遞，什么時(shí)候發(fā)貨，如何退換貨等問(wèn)題，這些詢(xún)問(wèn)頻率高的問(wèn)題可以收納到知識(shí)庫(kù)中，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，機(jī)器人就可快捷回復(fù)，避免高重復(fù)，低效的人工服務(wù)，減少人力浪費(fèi)。

（三）支持接入APP、網(wǎng)頁(yè)等，全渠道統(tǒng)一服務(wù)：電商需要面向微信、微博和其他社交平臺(tái)，對(duì)人工客服來(lái)講，難以整合所有渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁(yè)、APP等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶(hù)體驗(yàn)。

智能機(jī)器人可以提供便捷窗口，例如查看訂單，發(fā)票等，簡(jiǎn)化操作流程，另一方面，輔助人工客服，對(duì)于常用問(wèn)題，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)設(shè)置快捷回復(fù)，分擔(dān)一部分咨詢(xún)量，全天在線彌補(bǔ)人工客服不在線的空缺，有效提高了工作效率，避免資源浪費(fèi)。