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良好的現(xiàn)場管理可以給呼叫中心帶來什么？

?好的現(xiàn)場管理能幫助呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】降低成本，提高座席的整體容量，最大限度地提高座席利用率，同時減少人員流失。1、基礎(chǔ)：運營管理規(guī)范與體系重視規(guī)范和現(xiàn)場質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。從呼叫中心的運作經(jīng)驗來看，應(yīng)答質(zhì)量、團隊協(xié)作、遵守流程、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等都可以一覽無遺。要實行人性化管理，還要考慮到制度這一關(guān)鍵因素，沒有制度人性化管理就沒有任何意義。呼叫中心是一個智力密集、勞力密集的機構(gòu)，因此人員的行為對業(yè)務(wù)指標有很大影響。所以呼叫中心有更多的管理條例和員工守則，如果沒有這些條例，呼叫中心就無法正常運作。所以市場體系必須是強硬性的，絕對性的，而人性化的管理是靈活的，溫暖的。舉例來說，對于現(xiàn)場就座遲到早退、聚在一起聊天的員工樂捐5元，這是一種制度，但樂捐的費用可以納入每個人的活動經(jīng)費，再定期舉辦團隊活動，這也是人性化關(guān)懷?？傊诵曰芾聿荒苊撾x制度的約束，二者是相輔相成的。2、氣氛：團隊合作與工作環(huán)境對于員工來說，良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，折疊都能保證工作的順利進行，并且對于工作效率會有所提升，還會提高自身表現(xiàn)，對于身心發(fā)展也有著極大的用處。有些呼叫中心還會采用一種管理方式，那就是讓員工與團隊進行“親密”接觸，這種方式可以加強團隊成員之間的溝通與交流，甚至在工作與生活中，員工可以更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。這也有利于現(xiàn)場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。3、要點：坐席指導和質(zhì)量控制改進呼叫中心的運營主管需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標注或工作要求，在現(xiàn)場通過質(zhì)檢、呼叫線路、工作流程等進行實時的監(jiān)控和管理。所以當發(fā)現(xiàn)潛的問題時，就需要及時制定出解決方案，還需要對現(xiàn)場坐席的狀態(tài)進行調(diào)整以及話術(shù)腳本的修改，從而提升員工的工作效率。一般呼叫中心的組織架構(gòu)基本上是由現(xiàn)場運營主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成的。將這些四類工作體量合理運用加強管理是至關(guān)重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點。個人認為其中質(zhì)檢的工作在我的團隊中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質(zhì)檢報表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進行技能培訓，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。現(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況。總體來說質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這里的。4、重點：業(yè)績系統(tǒng)和激勵機制在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會是相當多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。同時也希望利用現(xiàn)場管理對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位坐席的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步，最終促進呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

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