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客服電話呼叫外包需要更多的技巧與策略
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面對情緒型客戶時進(jìn)行一次完美的服務(wù)則需要更多的技巧與策略 1、適當(dāng)傾聽，將同理心放在首位 曾有人這樣說過，人與人之間的溝通過程，93%溝通的是情緒，而只有剩下的7%溝通的是事實本身，而情緒型客戶往往在咨詢前經(jīng)歷了情緒由平靜到難以平抑的過程。對于客戶來說，此時立刻要求其壓抑情緒并理智清醒地提出訴求無疑于火上澆油，過于追求問題的解決往往欲速則不達(dá)。因此，首先應(yīng)當(dāng)對客戶耐心傾聽，將同理心放在首位，通過傾聽、感同身受與適當(dāng)?shù)慕ㄗh讓客戶冷靜下來，才能為后面的理智溝通打下基礎(chǔ)。 2、迅速界定問題核心，利用現(xiàn)有知識儲備分析問題 在客戶反饋問題后一定要做到迅速解決問題，這樣才能保證客戶的不良情緒不會進(jìn)一步發(fā)酵，而快速解決問題的基礎(chǔ)則是對于相關(guān)領(lǐng)域知識的熟練了解與明確分析。首先，在客戶提出問題后要快速界定問題核心，然后利用現(xiàn)有的專業(yè)知識或知識庫中的內(nèi)容進(jìn)行正確、詳盡的分析進(jìn)而迅速反饋。 以上是客服人員在面對情緒型客戶的兩個基本服務(wù)策略，希望會對廣大客服工作人員有所助益。


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