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上海呼叫中心語音系統(tǒng)

呼叫中心語音系統(tǒng)主要通過電話來搭建與客戶溝通的平臺(tái)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大量有秩序的咨詢接待，企業(yè)通過呼叫中心一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉(zhuǎn)化和增購，另一方面通過外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷，提高產(chǎn)品銷量，不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對客服的工作情況了解和把控，優(yōu)化客戶服務(wù)。

呼叫中心雖然對企業(yè)發(fā)展幫助很大，但我們在選擇時(shí)還需要擦亮雙眼，確認(rèn)好客服需求，充分考慮客服中心電話系統(tǒng)的功能以及性能，在確認(rèn)好這兩部分需求后再去商談價(jià)格和其他細(xì)節(jié)部分。呼叫中心語音系統(tǒng)主要功能有IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。

呼叫中心語音系統(tǒng)基本功能:

1.IVR語音導(dǎo)航
IVR語音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對用戶給出導(dǎo)航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務(wù)請按2……等等。

2.ACD話務(wù)分配
企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來將電話進(jìn)行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過濾掉黑名單用戶的來電。

3.工單系統(tǒng)
呼叫中心的許多工作需要多個(gè)部門共同完成，遇到這種情況就需要一個(gè)提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，工單系統(tǒng)。對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

4.客服管理
查驗(yàn)客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問題了，客服中心電話系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看通話錄音外，還會(huì)有質(zhì)檢和報(bào)表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導(dǎo)出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表格，據(jù)此評估客服工作情況，或者及時(shí)調(diào)整工作策略。

呼叫中心語音系統(tǒng)系統(tǒng)性能：

對于企業(yè)客服中心來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性是很重要的，一方面，企業(yè)需要系統(tǒng)穩(wěn)定來應(yīng)對各種突發(fā)情況，另一方面大量的客戶來電接入到電話系統(tǒng)后，考驗(yàn)系統(tǒng)的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來電排隊(duì)進(jìn)入不同技能組，或者由于業(yè)務(wù)淡旺季影響，電話量也會(huì)隨之增加或減少，這時(shí)候就需要靈活增減坐席量，企業(yè)就要快速調(diào)整系統(tǒng)坐席量系統(tǒng)便于及時(shí)適應(yīng)公司業(yè)務(wù)情況。

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外呼系統(tǒng)

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