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顧客關(guān)系管理的措施和方法，顧客關(guān)系管理理論 CRM起源于美國，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世紀(jì)90年代后，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的浪潮，它發(fā)展迅速。不同的學(xué)者或商業(yè)組織對CRM的概念有不同的看法。 CRM是根據(jù)顧客的分類有效組織公司資源，培育以顧客為中心的經(jīng)營行為，實施以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此作為提高公司盈利能力、利潤和顧客滿意度的手段的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 CRM通過提高產(chǎn)品職能，增強顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與顧客建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為公司吸引新顧客、維系老顧客，提高效益和競爭長處。 CRM智能語音系統(tǒng)的核心是對顧客數(shù)據(jù)的管理，顧客數(shù)據(jù)庫是公司重要的數(shù)據(jù)中心，記錄公司在市場營銷與銷售過程中和顧客發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。 CRM可以從銷售理念、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)支持三個層面定義為現(xiàn)代信息技術(shù)與商業(yè)理念的結(jié)合。它以信息技術(shù)為手段，通過以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成全自動化處理方案，從而提高顧客忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營功效和利潤增長。無論怎么定義CRM，以顧客為中心都將是CRM的核心。CRM通過滿足顧客的個性化須要，提高顧客忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高公司的盈利能力和競爭力。任何公司實施顧客關(guān)系管理的初衷都是為顧客創(chuàng)造更多價值，即實現(xiàn)顧客與公司的雙贏。

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