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多樣化服務(wù)業(yè)的最新變化
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服務(wù)與產(chǎn)品的不同之處在于服務(wù)不能在工廠中生產(chǎn)好、儲(chǔ)存在倉庫中,服務(wù)的提供與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。在這里,我們僅以若干個(gè)典型服務(wù)業(yè)的情況為例加以說明。

經(jīng)營成功的飲食業(yè)需要提供獨(dú)特的菜肴,高質(zhì)量也是必不可少的因素,麥當(dāng)勞在開設(shè)一家新餐廳之前要花費(fèi)很長一段時(shí)間,評(píng)估當(dāng)?shù)刭Y源,向供應(yīng)商轉(zhuǎn)讓技術(shù),以確保今后生產(chǎn)出來的漢堡包從各個(gè)方面達(dá)到麥當(dāng)勞的國際標(biāo)準(zhǔn)。其中,牛肉必須保證有17%~21%的肥肉,還要經(jīng)過40多項(xiàng)質(zhì)量檢查。時(shí)間是另外一個(gè)重要指標(biāo)。麥當(dāng)勞的服務(wù)準(zhǔn)則是顧客排隊(duì)2分鐘到柜臺(tái),點(diǎn)菜后1分鐘取貨。難怪人們說麥當(dāng)勞賣的不是漢堡包,而賣的是時(shí)間。

傳統(tǒng)酒店的做法是旅客抵達(dá)酒店后等待辦理完住宿才能到達(dá)房間,就是預(yù)先登記的游客也是照此辦理。有233家酒店的美國馬里奧特集團(tuán)改變了這一傳統(tǒng),在游客登記時(shí)便搜集好了必要的資料,使客人一到就能馬上進(jìn)入房間些酒店為使家長安心外出游玩,特設(shè)有專人照顧的兒童俱樂部,提供24小時(shí)的康樂活動(dòng)節(jié)目和特別設(shè)計(jì)的游樂室,既讓兒童游樂,又保證兒童安全。

本來,服務(wù)是“人對(duì)人”的工作,但是,有越來越多的服務(wù)交給機(jī)器去干了。如同自動(dòng)售貨機(jī)“無所不賣”一樣,自動(dòng)服務(wù)也表現(xiàn)得“無所不能”,只要按規(guī)定投入硬幣就行了。例如自動(dòng)照相機(jī)、自動(dòng)復(fù)印機(jī)、自動(dòng)名片機(jī)、自動(dòng)望遠(yuǎn)鏡、自動(dòng)游戲機(jī)、自動(dòng)手推車、自動(dòng)洗澡間等。


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