引言：

2007年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）公布第19次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查報告，截至2006年12月31日，中國網(wǎng)民人數(shù)、上網(wǎng)計算機數(shù)分別達到了13700萬人、5940萬臺，與去年同期相比分別增長了23。4%和20。0%；中國域名總數(shù)為4，109，020個，其中CN下注冊的域名達到1，803，393個，與去年同期相比，增長了64。4%；中國網(wǎng)站總數(shù)達到了843，000個，網(wǎng)頁總數(shù)達到44。7億個。

歷次調(diào)查網(wǎng)民總數(shù)

（注：CNNIC對網(wǎng)民的定義為：平均每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1小時的6周歲以上中國公民。）

報告指出，網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)16。9小時，與去年同期相比增加1小時，達到了新的歷史高度，甚至已經(jīng)超過了世界上許多互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家和地區(qū)的網(wǎng)民平均上網(wǎng)時長?！坝纱丝梢?，人們對互聯(lián)網(wǎng)的使用越來越頻繁，互聯(lián)網(wǎng)對人們生活的影響力也逐步顯現(xiàn)?！?/P>

在網(wǎng)民獲取信息最主要的途徑中，網(wǎng)絡(luò)獨占鰲頭，所占比例達到47。4%；電視緊隨其后，所占比例為30。6%；接下來是報紙，所占比例為15。7%；其他媒體所占比例都非常低。“由此可見，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)充分融入網(wǎng)民的日常生活、工作、學(xué)習(xí)以及娛樂之中?！贝罅繑?shù)據(jù)表明，互聯(lián)網(wǎng)正逐步改變著人們的生活方式，越來越多的人開始習(xí)慣于從互聯(lián)網(wǎng)獲得信息，在網(wǎng)上購物，在網(wǎng)上尋找問題的答案。正是基于對這一現(xiàn)象的認知，近年來大量企業(yè)建立了自己的網(wǎng)站，并與Google、Baidu等搜索引擎合作，以期打開直復(fù)營銷之路。

但是，企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)不可否認的事實：盡管有大量的訪客進入企業(yè)網(wǎng)站瀏覽，卻極少有人主動與企業(yè)聯(lián)系，建網(wǎng)站、與搜索引擎合作似乎只是直復(fù)營銷的第一步，企業(yè)只能知道有人來過，卻不知道他是誰，他在哪里，更加無法主動與其溝通，客戶也無法通過網(wǎng)絡(luò)直接和企業(yè)取得即時聯(lián)系。根據(jù)雅虎中國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，每1000個網(wǎng)站訪客里，只有5個主動與他們電話聯(lián)系！

大量的潛在客戶在流失！正是這一令人痛心的事實呼喚著呼叫中心的技術(shù)升級。企業(yè)發(fā)現(xiàn)即使呼叫中心能提供7×24小時的全天候服務(wù)，也不能很好的解決客戶呼入率不高，坐席利用率不足的問題：企業(yè)希望呼叫中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；企業(yè)希望能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；企業(yè)希望呼叫中心能從單純提供服務(wù)的“支出中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭碇苯咏?jīng)濟效益的“收入中心”；企業(yè)希望呼叫中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式，同時充分利用這些現(xiàn)代化通信手段所提供的便利和功能……

面對即使是7×24小時的全天候的服務(wù)也避免不了大量潛在客戶流失的事實，眾多的企業(yè)希望能夠找尋一種方法來很好的解決網(wǎng)絡(luò)客戶流失嚴重的問題，傳統(tǒng)的呼叫中心只能解決被動的呼入問題，如果要呼出，需要建立客戶數(shù)據(jù)庫針對有備案的客戶進行呼出服務(wù)，但是對于網(wǎng)站上來源的訪客，尤其是第一次來的訪客，傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面的溝通顯得有些捉襟見肘。越來越多的企業(yè)希望能夠有一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸來解決網(wǎng)站訪客的溝通問題，通過網(wǎng)絡(luò)體驗的方式來為企業(yè)留住訪客，并為企業(yè)極大的擴充客戶資料庫。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展成熟，在WEB2。0的基礎(chǔ)上現(xiàn)代通訊和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合產(chǎn)生了第五代呼叫中心，這個是呼叫中心迎合時代的一個新的衍生，也是區(qū)別于前四代呼叫中心的一個新的模式，他和傳統(tǒng)的呼叫中心一起構(gòu)成了完整的呼叫中心體系。

什么是企業(yè)Web2.0

什么是Web2.0，它具有怎樣的根本特征?

2005年以博客為代表的Web2。0概念推動了中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，Web2。0概念的出現(xiàn)標志互聯(lián)網(wǎng)新媒體發(fā)展進入新階段。在其被廣泛使用的同時，也催生出了一系列社會化的新事物，比如Blog，RSS，WIKI，SNS交友網(wǎng)絡(luò)等。

Web 2。0的特征一般表現(xiàn)為：平民化、內(nèi)容社會化、個體參與性、交互性等，根本特征是更注重用戶的交互作用和在線體驗，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的消費者（瀏覽者），也是網(wǎng)站內(nèi)容的參與者。

Web 2。0是以“人”為核心線索的網(wǎng)絡(luò)，其主旨是為用戶提供更方便快捷的服務(wù)，能夠讓用戶不用安裝任何軟件或插件就可以在網(wǎng)頁上充分互動交流，并根據(jù)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上留下的痕跡，組織瀏覽的線索，提供相關(guān)的服務(wù)，給用戶創(chuàng)造新的價值，給整個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生新的價值，這才是真正意義上的企業(yè)Web2。0。

呼叫中心的發(fā)展趨勢

回眸呼叫中心的發(fā)展軌跡，不難發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展歷程清晰地烙印著通信技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展歷程。根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)狀況，可以將呼叫中心的發(fā)展歷程分為五個階段。從目前的情況看，在Web2。0的基礎(chǔ)上呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)跨入第五個發(fā)展階段，在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道的同時，“互動”的主題成為了呼叫中心的旋律，第五代呼叫中心的腳步已經(jīng)悄然來到。

呼叫中心起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或者專家處，由應(yīng)答臺或者專家回答客戶的問題。由于當(dāng)時的通信技術(shù)和計算機技術(shù)還比較薄弱，只能由兩人或多人集中在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)，這就是第一代呼叫中心，其內(nèi)部工作人員就是通常所說的呼叫中心代理（人）。第一代呼叫中心以人工操作為主，故多稱之為人工熱線電話系統(tǒng)。

在技術(shù)上，第一代呼叫中心的硬件設(shè)備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、智能化和自動化程度低、技術(shù)含量低、人工成本大，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢，適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)使用。目前，許多規(guī)模較小、無力正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)都傾向于采用這種方式。

隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，隨著呼叫和應(yīng)答的增多，第一代呼叫中心各方面的欠缺逐漸暴露，基本靠人工的操作已明顯不能適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，第二代呼叫中心開始建立交互式的語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把部分常見的應(yīng)答交由機器即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享，語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量，提高客戶的滿意度等等。

但第二代呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)，使計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)融為一體，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。其優(yōu)點在于造價較低，并可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)整合度更高，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

近年來，隨著Internet的發(fā)展以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)簪，給呼叫中心帶來了新的空間，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更強大，應(yīng)用范圍也更廣。

第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化，使用戶可以各種方便快捷的方式（電話、傳真、計算機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等）與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流。同時它也實現(xiàn)了多種溝通方式之間格式的互換，諸如文本到語音、語音到文本、Email到語音、Email到短信息等的自由轉(zhuǎn)換。語音自動識別技術(shù)可以自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流?；赪eb的特點使之能完成Web Call、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。

與第四代呼叫中心相比，實時的溝通，完全基于互聯(lián)網(wǎng)傳輸成為了第五代呼叫中心——互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的特點，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與呼叫中心完整融合，在IM（即時通訊）工具C/S結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，與B/S結(jié)構(gòu)進行嫁接，基于B/S構(gòu)架，但不限于B/S構(gòu)架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意義上實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)上的溝通服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心的核心是增值服務(wù)功能，即在實現(xiàn)客戶咨詢的初級目標的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)直復(fù)營銷這一高級目標。第五代呼叫中心在第四代的基礎(chǔ)上大大增強了實時的交互功能，并利用最先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開創(chuàng)了網(wǎng)站訪客免安裝任何插件，就可與企業(yè)后臺CSR直接在線交流的先河。企業(yè)后臺CSR也能隨時看到所有登陸企業(yè)網(wǎng)站客戶的瀏覽軌跡，并能主動邀請客戶在線直接交流，徹底改變了呼叫中心只能被動等待客戶呼如入的歷史。換言之，呼叫中心不再僅僅是有效的用戶交流工具，更是產(chǎn)品、服務(wù)的營銷工具。第五代呼叫中心的設(shè)計重點主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效的配合企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的進程

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心技術(shù)要點

第五代呼叫中心——真正的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，將具有這些功能。

互動(Interaction)--即根據(jù)客戶偏好， 即時調(diào)整服務(wù)方式，包括語音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體業(yè)務(wù)等，既從客戶那里了解他們的需求，又主動去幫助他們“發(fā)現(xiàn)”和“啟動”自己的需求，影響他們選擇的基于分組技術(shù)綜合開放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。第五代呼叫中心的企業(yè)和客戶間交流突破了原有的語音溝通瓶頸，進入了豐富多彩的多媒體時代，通過各種文字，語音，圖片，視頻和客戶的直接交流，更生動全面的向客戶展示企業(yè)的形象和產(chǎn)品，解決客戶的疑問，既提升了企業(yè)品牌，同時更促進了企業(yè)銷售。使呼叫中心真正成為了全方位立體化的實時服務(wù)平臺。

協(xié)同(Coordination)--不僅包括人與人之間的協(xié)作，也包括不同應(yīng)用系統(tǒng)之間、不同數(shù)據(jù)資源之間、不同終端設(shè)備之間、不同應(yīng)用情景之間、人與機器之間、科技與傳統(tǒng)之間等全方位的協(xié)同。

第五代呼叫中心的CSR通過統(tǒng)一的服務(wù)平臺協(xié)同服務(wù)客戶時，通過對服務(wù)記錄的整體轉(zhuǎn)移，可以對客戶實現(xiàn)“我把相關(guān)客服轉(zhuǎn)給您”而不是“我把您轉(zhuǎn)給相關(guān)客服”處處做到以客戶為中心的服務(wù)。通過第五代呼叫中心協(xié)同辦公功能，CSR可以是在同一辦公地點集中辦公，也可以是分散式辦公，甚至是在家辦公，他們接受統(tǒng)一的遠程管理，共享最新的公司資訊，進行有效的分工協(xié)作，充分利用公司的各項資源。

管理(Mangerment)--即以人為主導(dǎo)，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業(yè)戰(zhàn)略競爭、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。

對客戶的管理：第五代呼叫中心可以對所有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行監(jiān)測和統(tǒng)計，對客戶上網(wǎng)的軌跡跟蹤記錄，知道客戶是什么地區(qū)，通過什么途徑到達公司網(wǎng)站，第幾次登陸，對哪個頁面最感興趣，通過分析了解客戶的需求，有針對性的服務(wù)。并將服務(wù)過的客戶資料及服務(wù)記錄存儲到客戶數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，當(dāng)訪客再次登陸時即可識別，并跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度。

對客服的管理：所有CSR的服務(wù)記錄都會保存在企業(yè)的服務(wù)器中，包括每天服務(wù)的客戶總數(shù)，平均處理時間，述求應(yīng)答數(shù)，客戶滿意度等，公司的管理人員可按級別查看服務(wù)記錄，且能以各種報表形式輸出。

通過第五代呼叫中心互動，協(xié)同，管理((Interaction Coordination Mangerment 簡稱為 “ICM” ) 的功能，可以使Web呼叫中心進入一個精準制導(dǎo)的市場營銷時代:目標群體精確并且資源集優(yōu)；巧妙的推廣策略與潛移默化的滲透；市場情報的收集與研究；即時的各單元間協(xié)同辦公；客戶數(shù)據(jù)的收集、篩選、及時更新；即時的戰(zhàn)略調(diào)整和創(chuàng)新。真正使Web呼叫中心形成包括線上、線下即時互動的全方位立體型的整體營銷服務(wù)管理體系。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心效果展示

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是如何工作的，其工作原理是什么呢，它能帶來什么樣的效果?這個是很多人都很關(guān)心的問題。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心引領(lǐng)了呼叫中心的一次革新，它不是在傳統(tǒng)的通過電話線傳輸數(shù)據(jù)的呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，而是借助日益高漲的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，采取文字，語音，視頻的多媒體方式產(chǎn)生并迅速發(fā)展起來的。它與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心一起共同組成了完整的呼叫中心體系。

當(dāng)訪客登陸建有互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的企業(yè)網(wǎng)站時，通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)，該企業(yè)的CSR可以清晰的看到訪客從那里來的，是通過搜索引擎Baidu，Google等搜索過來的，還是通過企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)媒體Sina，Sohu等網(wǎng)站的廣告鏈接過來的。訪客在網(wǎng)站內(nèi)的停留時間和瀏覽軌跡代表了他對這個企業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)注程度，根據(jù)系統(tǒng)的反饋，CSR可以有的放矢的進行服務(wù)，各個不同區(qū)域的服務(wù)人員可以分別服務(wù)屬于自己地區(qū)的訪客，通過系統(tǒng)設(shè)置，北京的訪客登陸了，上海的服務(wù)人員是看不到相關(guān)情況的，只能由負責(zé)北京的CSR來進行服務(wù)，這些CSR可以在一個辦公室來對外進行服務(wù)，也可以分布到全球各地。同樣，CSR也可以按照不同的職能和產(chǎn)品來進行分類，有針對性地對訪客進行相關(guān)服務(wù)。服務(wù)方式一般分為兩種，一種是主動式的服務(wù)，有后臺的服務(wù)人員發(fā)起，針對訪客主動邀請，詢問是否需要提供相關(guān)的幫助服務(wù)。另外一種是訪客可以在遇到疑問時候，點擊網(wǎng)站上的客戶服務(wù)中心LOGO，系統(tǒng)被動地連接后臺CSR，為訪客提供相關(guān)的咨詢幫助服務(wù)。真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不需要訪客下載任何插件的，純粹是基于Web瀏覽時候的一種服務(wù)行為。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構(gòu)實現(xiàn)方式，前端包括WEB、客戶端，中間層是專業(yè)開發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，后端為數(shù)據(jù)庫，包括MYSQL，ORACLE等。WEB端主要采用HTML，php，F(xiàn)LASH 等開發(fā)語言，以實現(xiàn)免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網(wǎng)站上與其客服進行及時溝通。C#開發(fā)的客戶端軟件，安裝簡單，業(yè)務(wù)處理效率高;中間業(yè)務(wù)處理層是一般采用JAVA自行開發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，相比于其他的中間件軟件，具有可擴展性強，業(yè)務(wù)處理能力高，單臺業(yè)務(wù)處理能力大等特點，能夠支持上千的并發(fā)量。同時采用了服務(wù)器集群的設(shè)計方案，可以方便的擴展到多臺服務(wù)器進行并行處理大量的業(yè)務(wù)請求。能夠很好滿足業(yè)務(wù)需求量大的公司;后臺可連接多種數(shù)據(jù)庫，包括大型數(shù)據(jù)庫ORACLE，以保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

訪客在瀏覽企業(yè)頁面時，頁面調(diào)用一段JS代碼，將相關(guān)信息發(fā)送到系統(tǒng)服務(wù)器上，服務(wù)器將監(jiān)控信息發(fā)送到相應(yīng)的客戶端，完成監(jiān)控，訪客或客服請求聊天，則頁面會自動彈出一個對話請求窗口（該頁面也是遠程訪問ICM服務(wù)器），雙方同意后進入正式聊天，聊天數(shù)據(jù)都進入系統(tǒng)服務(wù)器中。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心核心是增值服務(wù)功能，即在實現(xiàn)客戶咨詢的初級目標的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)直復(fù)營銷這一高級目標。 呼叫中心不僅僅是有效的用戶交流工具，更是產(chǎn)品、服務(wù)的營銷工具，它能夠極大擴容企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫，協(xié)助線下的銷售活動，擴大訪客向準客戶及客戶的轉(zhuǎn)化率。

2007年5月份上海永達控股(集團)有限公司（www.96818.com.cn）在“96818”熱線電話和短信平臺的基礎(chǔ)上，為了更好的為客戶提供服務(wù)，推出了永達ICM系統(tǒng)，即互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，通過這套網(wǎng)絡(luò)版的呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心一起形成一整套完整的呼叫中心體系。。永達是上海知名的汽車銷售服務(wù)企業(yè)， 曾經(jīng)榮獲“全國十佳汽車營銷集團”等多項殊榮。 永達一直堅持“以服務(wù)贏得市場”的理念， 以打造世界級汽車銷售服務(wù)品牌為目標，以“人無我有，獨樹一幟; 人有我變，出奇制勝;人變我新，高屋建瓴”的思想引導(dǎo)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的今天， “如何借助互聯(lián)網(wǎng)更好的為顧客服務(wù)”是永達人一直思考的問題。而通過銷售過程中的問卷調(diào)查，永達發(fā)現(xiàn)40%以上的成交客戶都上過永達汽車的網(wǎng)站，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成了永達汽車一個迫在眉睫的大事。經(jīng)過多方調(diào)查，永達最終決定建立一套自己的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，和傳統(tǒng)的呼叫中心相配合，全方位立體化的為客戶提供服務(wù)。

永達汽車解決了網(wǎng)絡(luò)多媒體溝通的問題，免插件實時性的通訊手段大大提高了網(wǎng)站的利用率。Web的數(shù)據(jù)傳輸不僅為訪客和企業(yè)溝通提供了新的渠道，而且解決了傳統(tǒng)呼叫中心只能通過電話線語音溝通，傳輸數(shù)據(jù)不易記憶，易丟失的問題，并且擴容了永達客戶資料庫。訪客到永達網(wǎng)站訪問，遇到疑問可以點擊客服中心即時的與永達CSR取得聯(lián)系，通過文字，語音等多媒體方式解答疑問;VIP會員登陸，后臺服務(wù)人員可以根據(jù)會員的級別和需求主動詢問會員是否需要給他提供汽車產(chǎn)品方面的服務(wù)。對內(nèi)是一套客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，ICM系統(tǒng)使永達客服團隊形成了選擇型，區(qū)域型，階梯型的管理模式，針對訪客不同的網(wǎng)站瀏覽軌跡，CSR可以選擇主動服務(wù)訪客和被動服務(wù)訪客，不同的CSR負責(zé)不同的產(chǎn)品模塊，普通客服席和專家服務(wù)席區(qū)分開來，遇到訪客的復(fù)雜問題，客服可以根據(jù)訪客的實際情況來選擇轉(zhuǎn)移給專家服務(wù)或者邀請其他客服進來進行團隊服務(wù)。同時運用第五代呼叫中心的CSR也突破了傳統(tǒng)電話呼叫中心一對一服務(wù)的瓶頸，可以實現(xiàn)一對多人的服務(wù)，如配合企業(yè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)一些常用問題的預(yù)存，一對多的服務(wù)也將會是非常輕松，高效的服務(wù)能力可有效解決高峰時段服務(wù)能力不足的問題。在服務(wù)比較空閑的時候CSR還能夠監(jiān)控所有訪問企業(yè)網(wǎng)站的客戶，并主動邀請客戶直接在線交流，有效的解決了非高峰時段服務(wù)資源閑置的問題。這套系統(tǒng)極大地提高了永達的服務(wù)效率，極大地提高了訪客的滿意度，也為永達在線的預(yù)約試乘試駕活動提供了大力支持，協(xié)助了永達線下的汽車銷售活動。

隨著Web2.0時代的到來，“互動”越來越成為一種趨勢，越來越多的人開始重視和習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)體驗成為企業(yè)留住訪客，開發(fā)客戶的一種方式，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在這種大的環(huán)境下走入人們視野，成為了第五代呼叫中心，它與傳統(tǒng)通過電話線傳輸數(shù)據(jù)的呼叫中心一起構(gòu)成了一個完整的呼叫中心體系。

附件：
上海永達集團ICM系統(tǒng)(互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心)架構(gòu)圖