建設背景
北京96156社區(qū)服務呼叫中心是2002年北京市政府承諾為民辦的60件實事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項目。該系統(tǒng)隸屬首都信息發(fā)展有限公司承接的北京市社區(qū)服務信息網絡建設的一部分，與業(yè)務系統(tǒng)、信息網站共同實現面向京城百姓的社區(qū)服務功能?，F在，北京96156社區(qū)服務呼叫中心可每天不間斷地為北京1400萬居民提供各種便民服務，如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務等等。
系統(tǒng)藍圖
北京市社區(qū)服務信息網絡系統(tǒng)(簡稱社區(qū)網)包括網絡系統(tǒng)(CPIP)、網站系統(tǒng)(www.bjcs.gov.cn)、社區(qū)服務呼叫系統(tǒng)。在以上社區(qū)網的三大系統(tǒng)組成中，北京市社區(qū)中心的96156呼叫中心系統(tǒng)是整個呼叫網絡的核心節(jié)點。該節(jié)點連接全市151個分散獨立的街道熱線呼叫系統(tǒng)，是一點對多點的星型拓撲結構，社區(qū)中心與街道之間支持電話公網(PSTN)和互聯(lián)網(Internet)的信息通訊。居民可通過電話、呼叫器接入北京市社區(qū)服務呼叫中心或街道呼叫中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務。
系統(tǒng)結構
圖1: 北京96156社區(qū)服務呼叫中心結構圖
平臺構成
社區(qū)中心呼叫中心平臺包括：Avaya交換機(G3si)、CTI中間件(合力金橋軟件HollyContact)、IVR(合力金橋軟件HollyIVR)、錄音服務器、遠端座席模塊。開放座席和班長席軟電話、傳真、外撥、自動語音、錄音管理、基本統(tǒng)計數據等業(yè)務應用接口支持業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)。
媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
IVR系統(tǒng)：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyIVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。
CTI系統(tǒng)：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務應用開發(fā)包，支持座席的應用開發(fā)。
錄音系統(tǒng)：提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質檢管理功能。
系統(tǒng)特點
互聯(lián)互通 - 采用各種先進技術以實現呼叫中心系統(tǒng)與151個街道呼叫熱線存在語音、數據的通訊，
遠端座席 - 運用Avaya R300、Avaya IP電話兩種遠程節(jié)點方式，完成遠端的專家服務;
轉接靈活 - PSTN轉接：利用呼叫中心平臺的外撥功能，在轉接時直接外撥所屬地區(qū)的熱線電話，實現業(yè)務轉接。IP電話轉接：利用社區(qū)中心和各街道的CPIP網絡，在試點地區(qū)安裝Avaya的IP模塊，實現H.323協(xié)議，完成IP電話的業(yè)務轉接;
架構開放 - HOLLYCRM(合力金橋軟件)具有豐富的 J2EE架構下的業(yè)務開發(fā)經驗, 并提供了成熟的CTI產品以及方便易于理解的開發(fā)接口，尤其是對于業(yè)務應用的B/S開發(fā)專門進行設計封裝, 使系統(tǒng)具有更好的第三方開發(fā)性能。
全面受益
HOLLYCRM(合力金橋軟件)通過對96156社區(qū)呼叫中心的建設，可協(xié)助 96156建成了多行業(yè)、多資源的服務支撐體系，目前已經有3000多家服務商加盟其服務體系，使首都的1400萬市民在足不出戶的情況下，便可享受96156日夜不間斷的優(yōu)質社區(qū)服務，從而推動了社區(qū)服務向規(guī)?；?、集約化、實體化發(fā)展。此呼叫中心將進一步完善，建成更為先進的“分布式呼叫中心”，從而可使市、區(qū)(縣)、街道、居委會四級數據集中管理，同時可統(tǒng)一調配資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務。
卓越評價
“首先，在技術上的領先優(yōu)勢是HOLLYCRM(合力金橋軟件)能承擔96156社區(qū)呼叫中心建設的首要原因:在系統(tǒng)中使用的呼叫中心軟件為自主知識產權的產品，這樣不僅可保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，也方便后期的維護，如HOLLYCRM(合力金橋軟件)的旗艦產品--HollyIVR (交互式語音應答系統(tǒng))和HollyContact(呼叫中心中間件平臺軟件)就成功應用在96156呼叫中心系統(tǒng)中 。另外，HOLLYCRM(合力金橋軟件)在96156呼叫中心在業(yè)務層建設上提供完全基于Web方式的B/S三層結構，用戶可通過電話、傳真、E-mail、信函、WWW、短信息等多種交換方式來與呼叫中心聯(lián)絡，并且今后可根據需要隨時擴充使用功能。
其次，多年承建大型電信級呼叫中心的豐富經驗也是HOLLYCRM(合力金橋軟件)能擔此重任的重要原因:HOLLYCRM(合力金橋軟件)在全國承建過數十個大型呼叫中心，可為客戶提供從咨詢，設計，實施到后期維護的全方位服務。在96156社區(qū)呼叫中心的建設中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)從客戶的需求出發(fā)，并根據自身多年經驗積累，精心設計并實施，從而將96156打造成為北京市政府的精品工程和樣板工程，獲得了來自業(yè)界各方面的好評?！?/P>
背景資料
95156北京社區(qū)服務呼叫熱線系統(tǒng)是實現首都信息化的重要工程，是北京市社區(qū)服務信息網的重要組成部分，聯(lián)結全市170個社區(qū)服務中心，調動3000家系統(tǒng)服務商為居民提供以家政服務為主的生活服務。96156社區(qū)服務呼叫熱線的開通運行標志著“數字北京”工程進入社區(qū)、進入家庭，為社區(qū)信息化奠定了堅實的基礎;標志著社區(qū)服務事業(yè)進入了新的發(fā)展時期，以信息化帶動社區(qū)服務產業(yè)化的局面初步形成;標志著以信息流為主體整合資源的嶄新的社區(qū)服務模式的誕生。為居民提供了方便、快捷、優(yōu)質的服務，為商家開辟了廣闊的社區(qū)服務市場，整合了行業(yè)資源，同時創(chuàng)造了大量就業(yè)機會。同時，此工程也是2002年北京市政府給市民辦的60件實事之一，其總承建商為首都信息發(fā)展股份有限公司。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心(Call Center)和客戶關系管理(CRM)軟件的開發(fā)和服務上居業(yè)界領先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。
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