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中興通訊AnyService@ZXNGCC呼叫中心解決方案

1. 呼叫中心系統(tǒng)演變過程

　　從20世紀30年代開始發(fā)展的電話熱線服務(wù)開始，到目前基于NGN網(wǎng)絡(luò)采用SoftACD技術(shù)支撐的呼叫中心服務(wù)為止，在功能上發(fā)生了根本性的變化。

　　第一代呼叫中心：電話＋人工＋筆記本

　　第二代呼叫中心：電話＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫

　　第三代呼叫中心：電話＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫＋CTI技術(shù)

　　第四代呼叫中心：公用通訊網(wǎng)絡(luò)（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫＋CTI技術(shù)＋靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺

　　第五代呼叫中心：NGN/3G＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫＋CTI技術(shù)＋SoftACD＋OSA/Parlay

　　隨著NGN/3G技術(shù)的發(fā)展以及應(yīng)用的普及，第五代呼叫中心也應(yīng)運而生，它以軟交換（SoftSwitch）為核心技術(shù)，傳統(tǒng)的硬件排隊機在系統(tǒng)中不復(fù)存在，取代它的是全新的SoftACD技術(shù)。第五代呼叫中心以NGN、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建呼叫中心架構(gòu)，核心控制設(shè)備處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)呼叫中心大幅提高，支持多種媒體消息的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，企業(yè)可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；每個呼叫中心可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營；同時將企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作整合到一起來，使不同區(qū)域的數(shù)據(jù)得以共享來提高工作的協(xié)調(diào)性與效率。

　　目前的呼叫中心技術(shù)上主要停留在第三、四代的水平上，集成技術(shù)已經(jīng)成熟，國內(nèi)急需的是運營、管理經(jīng)驗。中興AnyService@ZXCC100處于屬于第四代呼叫中心系統(tǒng)，中興AnyService@ZXNGCC呼叫中心目前處于第五代呼叫中心水平上，已成功在國內(nèi)外得到了成功的商業(yè)應(yīng)用，并能為企業(yè)用戶提供運營及管理經(jīng)驗咨詢

2. 中興AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)特點

　　中興通訊AnyService@ZXNGCC具有以下一些特點：　　

先進的體系結(jié)構(gòu)

　　以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心架構(gòu)，為企業(yè)的內(nèi)部信息整合，為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動力。　　

統(tǒng)一的媒體接入能力

　　系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，企業(yè)可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時將企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作整合到一起來，使不同區(qū)域的數(shù)據(jù)得以共享來提高工作的協(xié)調(diào)性與效率。

統(tǒng)一的排隊、路由能力

　　系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時的傳遞給座席。

統(tǒng)一的服務(wù)提供能力

　　座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來的差異。

統(tǒng)一的呼叫控制能力

　　基于軟交換技術(shù)，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進行分離，在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務(wù)的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時解決網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。

統(tǒng)一的服務(wù)能力

　　系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。

強大的外包能力

　　每個呼叫中心可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營。

高效的接入能力

　　系統(tǒng)以包交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可選的接入方式。

3. 中興AnyService@ZXNGCC與傳統(tǒng)呼叫中心的對比

項目	ZXNGCC呼叫中心系統(tǒng)	傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)
建設(shè)成本	低。從技術(shù)實現(xiàn)角度來看，ZXNGCC相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能通過軟件來實現(xiàn)，比如：ACD、IVR等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統(tǒng)中，系統(tǒng)中各軟件模塊小采用合設(shè)方式，大大降低了初期的投資成本。	高。需專有硬件的支持，如排隊機、IVR、錄音服務(wù)器等。即便在小規(guī)模應(yīng)用中，其成本也不能得到有效控制。
體系結(jié)構(gòu)	以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)，系統(tǒng)實現(xiàn)以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，為企業(yè)的內(nèi)部信息整合，為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動力。	以TDM技術(shù)構(gòu)建，系統(tǒng)不僅需要數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支持，同時需語音通訊網(wǎng)絡(luò)支持，信息整合靈活度不高。
統(tǒng)一媒體接入能力	系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。	主要支持傳統(tǒng)TDM語音的接入，通過疊加VoIP網(wǎng)關(guān)可支持IP語音接入，不支持視頻、即時消息等的接入。
統(tǒng)一的排隊、路由能力	系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時的傳遞給座席，即在統(tǒng)一的排隊隊列中支持語音、數(shù)據(jù)、視頻的統(tǒng)一排隊，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實時的處理。	只支持語音的實時排隊功能，其它的接入媒體作為輔助的接入方式，通過媒體事件或其它非實時的方式進行處理。
統(tǒng)一的服務(wù)提供能力	座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來的差異。	對此功能支持較弱，雖然傳統(tǒng)的呼叫中心也可支持多種遠端座席的實現(xiàn)方式，但實際上由于遠端座席成本的增加直接導(dǎo)致操作上的困難。
統(tǒng)一的呼叫控制能力	基于軟交換技術(shù)，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進行分離，在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務(wù)的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時解決網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。
統(tǒng)一的服務(wù)能力	系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。
強大的外包能力	每個呼叫中心可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營。另外，由于系統(tǒng)采用IAD終端甚至軟件終端（Multiphone）實現(xiàn)座席電話，徹底摒棄了傳統(tǒng)的遠端座席概念，只要有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接，便可實現(xiàn)座席功能。	在理論上雖然傳統(tǒng)方式也可實現(xiàn)虛擬呼叫中心，但實際上由于遠端座席成本及實現(xiàn)方式上的難度，加大了虛擬呼叫中心對外包支持的難度。
高效的接入能力	系統(tǒng)以包交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可選的接入方式。	支持的接入方式詳見上面描述。
IVR實現(xiàn)方式	IVR是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技術(shù)來實現(xiàn)IVR的功能。MS是一個IP驅(qū)動的交互式語音應(yīng)答解決方案，提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體服務(wù)能力，通過標準協(xié)議訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話處理的自動化。MS顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR專用設(shè)備的高昂代價。	基于硬件方式實現(xiàn)，不僅需要專用語音板卡的支持，同時前端必須還要有硬件ACD的支持才能實現(xiàn)相關(guān)功能。
移動辦公	ZXNGCC支持IAD終端及Multiphone座席電話方式，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。	必須要有語音通道和數(shù)據(jù)通道的支持。座席電話的語音通道上實現(xiàn)難度相對較大。

4. 分布式IP呼叫中心解決方案

　　傳統(tǒng)的呼叫中心溝通從呼叫處理上分有兩種構(gòu)架，我們可以在這里取名為：獨立IVR構(gòu)架的呼叫中心與智能網(wǎng)方式呼叫中心。

　　獨立IVR架構(gòu)呼叫中心是基于傳統(tǒng)的排隊機和IVR之間的關(guān)系的一種構(gòu)架，排隊機只是將話務(wù)轉(zhuǎn)到IVR上,IVR放音、收號、錄音傳真等媒體操作都是使用自己獨立的資源對立進行。這種構(gòu)架的ACD與IVR的連接是采用中繼連接，有標準的接口規(guī)范；IVR使用板卡加工控機方式實現(xiàn)。獨立IVR構(gòu)架的呼叫中心廣泛運用于企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　而智能網(wǎng)方式的呼叫中心，借助智能網(wǎng)的的特點，將IVR流程的控制集中，系統(tǒng)資源使用排隊機內(nèi)部媒體資源或者獨立IP的媒體資源，話路接續(xù)時ACD在IVR控制下完成的。智能網(wǎng)方式的呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信運營商的呼叫中心系統(tǒng)。

　　這兩種架構(gòu)的呼叫中心在處理人工排隊時的方式是類似的。其中獨立IVR架構(gòu)呼叫中心以AVAYA為代表；而智能網(wǎng)方式的呼叫中心以華為、中興為代表。

　　根據(jù)這兩種類型，業(yè)界也發(fā)展了兩種分布式IP呼叫中心：IPCC與NGCC。

　　IPCC的特點是：　　

基于VOIP技術(shù)，采用H.323協(xié)議增加IP網(wǎng)關(guān)，將傳統(tǒng)的TDM轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP流進行呼叫處理；
采用IP座席與IP IVR設(shè)備進行分布式的部署；

　　而NGCC的系統(tǒng)構(gòu)架在NGN網(wǎng)絡(luò)上，采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構(gòu)。NGN網(wǎng)絡(luò)的特點本身就是控制與承載相分離。使得NGCC系統(tǒng)的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實現(xiàn)更加容易。對于業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式，自動業(yè)務(wù)流程是利用VXML/SCE/ PalaryAPI的方式，三種開發(fā)業(yè)務(wù)的方式各有特點，可以適合不同業(yè)務(wù)特點的需要。

　　NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)如下圖：

　　NGCC系統(tǒng)運行的以SoftSwitch為基礎(chǔ)，基于包交換技術(shù)，話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統(tǒng)，其他的接入方式則通過相關(guān)的服務(wù)器（如短消息、即時消息服務(wù)器等）匯接到NGCC系統(tǒng)；同時NGCC也可通過上述接入手段將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動服務(wù)和主動服務(wù)兩個功能。

　　呼叫中心通過MS（Media Server）設(shè)備完成放音、收號、語音合成、語音識別等操作（語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持）。

5. 如何利用NGCC開展IP分布式呼叫中心

　　以下具體說明NGCC開展IP分布式呼叫中心的模式：以一個中國電信省公司的CN2網(wǎng)為模型說明開展外包呼叫中心的建設(shè)方案：　　NGCC核心設(shè)備包括：SoftACD服務(wù)器、CTI服務(wù)器、媒體服務(wù)器、NFS服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等，NGCC核心設(shè)備主要部署在CN2網(wǎng)中，其中CTI服務(wù)器、NFS服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等由于需要和座席交互同，因此需要雙掛到163網(wǎng)上。

　　客戶座席可以分布在不同的地點，集中在電信機房的座席可以直接部署到CN2網(wǎng)上，分布在客戶處的座席，可以部署在各地市專網(wǎng)上或者163城域網(wǎng)上。部署在163網(wǎng)和專網(wǎng)上的座席，語音流和SIP協(xié)議通過寬帶接入網(wǎng)關(guān) B200接入到CN2網(wǎng)中，數(shù)據(jù)流通過163網(wǎng)和中心服務(wù)器交互，部署在各地市專網(wǎng)上的座席的數(shù)據(jù)流通過地市專網(wǎng)直接接入163城域網(wǎng)核心網(wǎng)同中心服務(wù)器交互。

　　NGCC核心設(shè)備包括：SoftACD服務(wù)器、CTI服務(wù)器、媒體服務(wù)器、NFS服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等，NGCC核心設(shè)備主要部署在CN2網(wǎng)中，其中CTI服務(wù)器、NFS服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等由于需要和座席交互同，因此需要雙掛到163網(wǎng)上。

　　客戶座席可以分布在不同的地點，集中在電信機房的座席可以直接部署到CN2網(wǎng)上；分布在客戶處的座席，可以部署在各地市專網(wǎng)上或者163城域網(wǎng)上。部署在163網(wǎng)和專網(wǎng)上的座席，語音流和SIP協(xié)議通過寬帶接入網(wǎng)關(guān) B200接入到CN2網(wǎng)中，數(shù)據(jù)流通過163網(wǎng)和中心服務(wù)器交互，部署在各地市專網(wǎng)上的座席的數(shù)據(jù)流通過地市專網(wǎng)直接接入163城域網(wǎng)核心網(wǎng)同中心服務(wù)器交互。

中興通訊

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