金秋時(shí)節(jié)九月，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、中國(guó)軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，國(guó)家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)作為人力資源評(píng)測(cè)支持單位的年度產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在中國(guó)成都舉辦，峰會(huì)為期三日，期間開(kāi)展了2009中國(guó)呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、”2009中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、天府之夜-2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及文藝晚會(huì)” 、2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英俱樂(lè)部成都行等系列活動(dòng)。以下為”2009中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”上來(lái)自于NICE Systems亞洲太平洋區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Ken Lam先生的演講客服質(zhì)量與人力管理方案，呼叫中心績(jī)效全面提升”的現(xiàn)場(chǎng)速記內(nèi)容：

胡錦鋒：剛才孫總的演講非常精彩，我在下面也學(xué)到很多東西，我首先感謝大家堅(jiān)持到這么晚還聽(tīng)我演講，也讓我有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享，我們Verint在呼叫中心方面，特別是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面我們的經(jīng)驗(yàn)，我們的方案經(jīng)驗(yàn)，可能上午大家都會(huì)聽(tīng)到很多呼叫中心的平臺(tái)和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，但是我覺(jué)得我會(huì)從另外一個(gè)方面講，我們?cè)趺礃幼尨蠹野褎倓倢O總提到的C總是要被M起來(lái)，把CM起來(lái)不是簡(jiǎn)單的事情，把CM起來(lái)非常困難?？戳宋疫@個(gè)標(biāo)題我這里面也一個(gè)關(guān)鍵詞智慧”，每個(gè)人對(duì)智慧的理解和想法不一樣，我比較認(rèn)同佛教里面的解釋?zhuān)褪且粋€(gè)梵語(yǔ)就是波羅波羅密”，根本意思就是我們很多事物的認(rèn)識(shí)是停留非常離散，非常表面的階段，那我們要把握真理的話(huà)，我們就要去透過(guò)理想的信息，透過(guò)事物的基本的表象我們?nèi)グl(fā)掘它背后深層次的東西。

我簡(jiǎn)單回顧以下我們?cè)趪?guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的角度，我們國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程，實(shí)際上也是我自己經(jīng)歷的歷程。10年前我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商的行業(yè)，我們的呼叫中心，我們的客戶(hù)關(guān)注的是什么呢？我們的交換機(jī)能不能和其他結(jié)合起來(lái)，所以大家關(guān)注的更多的是技術(shù)，現(xiàn)在技術(shù)不是問(wèn)題，在那個(gè)階段基本上沒(méi)有人會(huì)告訴你，你這個(gè)呼叫中心能不能告訴我，平均接通率，平均的時(shí)間，平均的忙線(xiàn)率等等。這些大家也不關(guān)注，你只建了呼叫中心之后，你這個(gè)呼叫中心有幾十人上百人的時(shí)候，你這個(gè)呼叫中心很可能會(huì)變成客戶(hù)投訴的主要目標(biāo)。OK，到了2002年的時(shí)候，我們投標(biāo)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，你呼叫中心能不能提供平均應(yīng)答時(shí)間，平均排隊(duì)時(shí)間這些關(guān)鍵指標(biāo)，我認(rèn)為這些指標(biāo)是一個(gè)好事兒，很大促進(jìn)了我們國(guó)內(nèi)呼叫中心朝向精密運(yùn)營(yíng)的過(guò)渡。但是10年后的今天，我們走了另外一個(gè)極端，我們現(xiàn)在的呼叫中心有很多很多的信息，我們的質(zhì)檢部門(mén)有質(zhì)監(jiān)的信息，我們的培訓(xùn)部門(mén)業(yè)培訓(xùn)部門(mén)的信息，我們的排班部門(mén)也有排班部門(mén)的信息，這些信息很難做到信息的共享。

剛剛很大的問(wèn)題就是C要被M起來(lái)，其實(shí)不是C被M起來(lái)，而是C無(wú)CE起來(lái)，我自己也有一個(gè)經(jīng)歷，前一段時(shí)間我有一個(gè)朋友跟我推薦了一本很好的書(shū)，我在頭一天買(mǎi)的時(shí)候，第二天出差。所以給呼叫中心打電話(huà)說(shuō)，我這個(gè)書(shū)什么時(shí)候可以到，結(jié)果那個(gè)業(yè)務(wù)代表實(shí)際上接聽(tīng)的時(shí)間特別快，沒(méi)有怎么排隊(duì)，接聽(tīng)快，態(tài)度也特別好，告訴我們你這個(gè)書(shū)今天會(huì)送到，我告訴他，我今天下午出差什么時(shí)候可以送到，他告訴我沒(méi)有辦法，他們的配送服務(wù)是外包的，那這個(gè)時(shí)候我一直很耐心，我跟他說(shuō)我在A公司買(mǎi)書(shū)的時(shí)候，如果我早上下單晚上就可以到，如果我問(wèn)他你這個(gè)配送到哪里的時(shí)候，他們經(jīng)常會(huì)聯(lián)系到配送的送貨員打電話(huà)給我，我基本上把他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西告訴他了，結(jié)果到我出差回來(lái)才看到那本書(shū)。

Verint也是在做運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的廠商，我們不是一個(gè)單詞，到詞典里面查不到Ver int是什么意思，我們定位在怎么樣讓你的呼叫中心變的更有智慧，更適合運(yùn)營(yíng)，這是我們的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。但是，談到這個(gè)呼叫中心智慧的時(shí)候難度還是不小，因?yàn)閯偛盼蚁嘈?，其?shí)我也一直在思考這個(gè)問(wèn)題，你自己是不是很有智慧，你自己是不是很有思想，這個(gè)思想要落實(shí)到行動(dòng)，你要發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，你自己要改進(jìn)，要發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，要改進(jìn)。我覺(jué)得我們呼叫中心在變得有智慧的過(guò)程中，面臨的挑戰(zhàn)蠻大的，是一個(gè)立體的。在各個(gè)層次，或者說(shuō)在攜程有五千個(gè)座席的呼叫中心，它的質(zhì)監(jiān)、小組長(zhǎng)、排班師都面臨很大的挑戰(zhàn)，比如我們現(xiàn)在的質(zhì)監(jiān)人員只能保證我所有的座席每周三個(gè)電話(huà)做報(bào)告，我的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)能不能把VIP的電話(huà)超過(guò)兩次了就一定要做質(zhì)監(jiān)，那么我們的質(zhì)監(jiān)員就要瘋了，這是非常困難的。我們運(yùn)營(yíng)的經(jīng)歷可以看到一大堆的報(bào)告，我們有各種各樣的報(bào)告，有運(yùn)營(yíng)報(bào)告，有座席工作效率報(bào)表，目前這些報(bào)表都是工作數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，只是告訴你這個(gè)呼叫中心現(xiàn)在正在發(fā)生什么，或者它的狀態(tài)怎么樣，但是不能告訴你真正的原因。我對(duì)那個(gè)座席不滿(mǎn)意的原因是什么，就是他不能告訴我們什么時(shí)候可以到，如果可以告訴我明天可以到，可能我會(huì)更滿(mǎn)意一些，所以你背后有什么根本的原因，你延誤的原因是什么，這是我們面臨很大的挑戰(zhàn)。

另外一個(gè)問(wèn)題，我們呼叫中心再處理客戶(hù)投訴，或者處理客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，如果投訴處理不好，對(duì)呼叫中心的影響，包括客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的影響是非常大的。90%的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人都會(huì)想到業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)是不是到位？業(yè)務(wù)代表流程是不是遵守了？業(yè)務(wù)是不是可以改進(jìn)？剛剛孫總說(shuō)了，他們有班長(zhǎng)在業(yè)務(wù)代表旁邊看，關(guān)注業(yè)務(wù)代表的時(shí)候不能解決它的根本問(wèn)題，這里面有一組數(shù)據(jù)可以看一看，這里面提高了我業(yè)務(wù)代表占客戶(hù)不滿(mǎn)意因素只占到20%，那實(shí)際上最大的一個(gè)部分在哪？最大一個(gè)部分在公司，實(shí)際上也是公司的流程，剛才其實(shí)大家也知道，公司的流程是非常復(fù)雜的，包括呼叫中心內(nèi)部流程和呼叫中心和業(yè)務(wù)部門(mén)技術(shù)支撐、支持部門(mén)、產(chǎn)品的支持部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等等，這個(gè)流程如果出現(xiàn)中斷的話(huà)，客戶(hù)是很難滿(mǎn)意的，所以這些往往是現(xiàn)在我們很多運(yùn)營(yíng)的管理系統(tǒng)很難去發(fā)現(xiàn)這里面的原因，我們只能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)代表是不是按照流程做了，但是我們不能發(fā)現(xiàn)這個(gè)公司的流程有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方。

我們Verint的解決方案就是基于整個(gè)企業(yè)的角度優(yōu)化你的流程，優(yōu)化你的運(yùn)營(yíng)管理，包括產(chǎn)品的應(yīng)用，包括排班、質(zhì)監(jiān)、錄音還有語(yǔ)音分析、數(shù)據(jù)分析這些產(chǎn)品，我們這些產(chǎn)品是在兩個(gè)層面，一個(gè)是呼叫中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，一個(gè)是站在客戶(hù)角度?？蛻?hù)是不是對(duì)這個(gè)東西滿(mǎn)意？我內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，我的排班可以提高排班效率，可以錄音，可以質(zhì)監(jiān)，可以對(duì)座席的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，我的語(yǔ)音分析可以站在客戶(hù)角度，客戶(hù)說(shuō)了什么，客戶(hù)是不是滿(mǎn)意？客戶(hù)是不是有情緒來(lái)分析這個(gè)過(guò)程？

其實(shí)今天聽(tīng)了很多類(lèi)似的解決方案，或者說(shuō)我們?cè)谑袌?chǎng)上有很多公司，我們的東西和其他的廠商的東西的區(qū)別點(diǎn)在哪里呢？我覺(jué)得就是我那個(gè)副標(biāo)題就是統(tǒng)一主動(dòng)型WFO，我們會(huì)把你整個(gè)統(tǒng)一起來(lái)，我們是內(nèi)置統(tǒng)一的，這個(gè)統(tǒng)一可以達(dá)到什么效果呢？可以在運(yùn)營(yíng)商做到什么改進(jìn)呢？有兩個(gè)層面一個(gè)是呼叫中心內(nèi)部的層面，我們通常有不同的小組，我們的質(zhì)監(jiān)小組，我們的排班小組，如果這些信息不能統(tǒng)一起來(lái)，不能互動(dòng)起來(lái)的話(huà)，我們發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)就是這么一個(gè)現(xiàn)狀，每月或者每周會(huì)開(kāi)理會(huì)，大家會(huì)去拿EXCEL對(duì)很多數(shù)據(jù)，這個(gè)時(shí)候我們質(zhì)監(jiān)人員就會(huì)跟我們的培訓(xùn)師說(shuō)你看我的座席A、B、C，他們可能在某些方面需要改進(jìn)”，他會(huì)提供這方面的一些要求。他可能會(huì)說(shuō)你看座席A不大適合做處理這種投訴的業(yè)務(wù)，”，對(duì)排班要求上說(shuō)以后應(yīng)該盡量少安排投訴類(lèi)的業(yè)務(wù)”，這個(gè)過(guò)程需要很多人為的參與統(tǒng)一之后可以在系統(tǒng)中自動(dòng)完成。另外一個(gè)層面，剛剛說(shuō)的是呼叫中心內(nèi)部層面，另外一個(gè)層面是企業(yè)的層面，我們是把整個(gè)呼叫中心和其他的部門(mén)互動(dòng)起來(lái)，剛剛客戶(hù)提到的配送的問(wèn)題，可能這個(gè)呼叫就應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)到我們負(fù)責(zé)配送的部門(mén)，比如客戶(hù)提到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)呼叫應(yīng)該被及時(shí)轉(zhuǎn)到做競(jìng)爭(zhēng)分析和客戶(hù)挽留的部門(mén)，這些信息要和其他的部門(mén)互動(dòng)起來(lái)，所以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理可以幫助大家做這方面的互動(dòng)。

用戶(hù)層面我們也有統(tǒng)一的可定制化的用戶(hù)，每一個(gè)界面可以做個(gè)性化訂制。剛剛提到統(tǒng)一的WFO，統(tǒng)一就是給大家在流程上做到互動(dòng)，另外一個(gè)特點(diǎn)就是分析型的，分析型可以提供360度的視角，這比如說(shuō)我們站在內(nèi)部或者外部，這樣來(lái)分析這個(gè)服務(wù)是不是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這個(gè)客戶(hù)說(shuō)了什么內(nèi)容就能夠體現(xiàn)他的客戶(hù)體驗(yàn)，到底對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意這些。這里面有幾個(gè)應(yīng)用，一個(gè)是數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析是幫你發(fā)現(xiàn)我們KPI背后真正的原因，比如我們的平均等待時(shí)長(zhǎng)，如果說(shuō)這個(gè)月比上個(gè)月多了3秒。OK，你要分析是什么原因，不是說(shuō)展現(xiàn)就好了，要分析說(shuō)業(yè)務(wù)量增大呢？還是座席的遵時(shí)度比原來(lái)下降了，這是真正的原因。語(yǔ)音的分析是站在客戶(hù)的角度分析，客戶(hù)說(shuō)了什么東西，從客戶(hù)說(shuō)的內(nèi)容和情緒判別這個(gè)客戶(hù)它對(duì)這個(gè)服務(wù)是不是很滿(mǎn)意。

大家可以看到這個(gè)界面，這個(gè)界面通常大家只會(huì)看到左邊的部分，經(jīng)常質(zhì)監(jiān)管理或者運(yùn)營(yíng)管理中會(huì)看到這部分，左邊部分告訴你整個(gè)呼叫中心正在發(fā)生什么樣的現(xiàn)狀，那我們集成了數(shù)據(jù)分析之后，我們告訴你我們所有的關(guān)鍵指標(biāo)積極因素，影響這個(gè)指標(biāo)的積極因素是什么？它的消極因素又是什么？而且會(huì)看到有一些因素里面是綠的，是比較好的正面因素，紅的是負(fù)面因素，還有一些小箭頭讓你辨別這些因素發(fā)生的趨勢(shì)，以及它對(duì)個(gè)指標(biāo)的影響。

這里面是一個(gè)例子，也就是說(shuō)我們平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，目標(biāo)是三分鐘，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是2分37秒，這是比預(yù)期好的結(jié)果，為什么會(huì)有這種結(jié)果呢？這下面是三個(gè)正面的因素，我們要分析如果這三個(gè)正面因素不在的情況下會(huì)對(duì)整個(gè)指標(biāo)產(chǎn)生什么樣的影響，它會(huì)很直觀告訴你，你的正面因素在什么地方？你的負(fù)面因素在什么地方？你要保證你的正面因素，改進(jìn)你的幅面的東西。

語(yǔ)音分析很有意思，它就是站在客戶(hù)的角度做百分之百客戶(hù)通話(huà)的，我們現(xiàn)在我們的自檢人員用1%的隨機(jī)抽樣率辨別百分之百的服務(wù)，現(xiàn)在語(yǔ)音分析可以幫助你做好其他百分之百的抽樣，我們可以通過(guò)語(yǔ)音分析分析客戶(hù)說(shuō)了什么東西，另外他是怎么說(shuō)出來(lái)的，通過(guò)他說(shuō)了什么東西以及他怎么樣說(shuō)的這些話(huà)，可以判斷客戶(hù)情緒的變化，客戶(hù)情緒的話(huà)可以看出對(duì)這個(gè)服務(wù)是不是滿(mǎn)意，那個(gè)波段里面有兩段黃色的，那就是客戶(hù)有情緒的地方，電腦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在這段通話(huà)中有情緒的地方，當(dāng)然我們不是簡(jiǎn)單的說(shuō)把語(yǔ)音分析來(lái)替代人工，它會(huì)做很復(fù)雜，很有邏輯，新的實(shí)踐分析，比如說(shuō)有很多客戶(hù)提出了配送問(wèn)題，那配送是我們很關(guān)鍵的，也是客戶(hù)投訴的最主要的關(guān)鍵點(diǎn)。這些關(guān)鍵詞系統(tǒng)會(huì)根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果去發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的所在，而且它會(huì)給出你關(guān)聯(lián)關(guān)系，有些關(guān)鍵詞是有關(guān)聯(lián)關(guān)系和變化的趨勢(shì)的。這里面有一些圖形的變化趨勢(shì)圖，語(yǔ)音分析，我們另外一個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)叫做TellMeWhy，比如這個(gè)電話(huà)每個(gè)月有三百通電話(huà)但是有很多投訴電話(huà)，我們投訴的原因是什么？我們會(huì)做個(gè)根本原因的分析，這個(gè)原因是根據(jù)客戶(hù)說(shuō)了什么，怎么說(shuō)的來(lái)衡量，不是說(shuō)你質(zhì)監(jiān)人員來(lái)分析。通過(guò)這些關(guān)鍵詞其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，這些根本原因，也就是這些例子里面，他經(jīng)常提到了費(fèi)率的問(wèn)題，服務(wù)條款問(wèn)題，基本上可以判斷客戶(hù)對(duì)哪些不滿(mǎn)意了。

我這個(gè)片子簡(jiǎn)單總結(jié)一下，就是我們統(tǒng)一主動(dòng)型的WFO，怎么樣使你的聯(lián)絡(luò)中心更加智慧，首先一點(diǎn)就是我們是一個(gè)360度對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)估，Impact360也是我們產(chǎn)品的名字，我們是站在內(nèi)部的角度以及站在客戶(hù)的角度總體評(píng)價(jià)一個(gè)交互過(guò)程，客戶(hù)是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意等等一個(gè)客戶(hù)的體驗(yàn)。我們能夠把聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部客戶(hù)的數(shù)據(jù)，包括質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)、排班數(shù)據(jù)互動(dòng)起來(lái)，能夠使這些負(fù)責(zé)這些部門(mén)的這些人不需要坐在一起去對(duì)報(bào)表，其實(shí)系統(tǒng)會(huì)告訴他這個(gè)A座席要培訓(xùn)，培訓(xùn)的需求會(huì)提交到培訓(xùn)管理系統(tǒng)，培訓(xùn)管理系統(tǒng)會(huì)把這個(gè)活動(dòng)安排到排班系統(tǒng)，排班系統(tǒng)會(huì)根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃、呼叫的預(yù)測(cè)做一些制度性的排班。

第三個(gè)方面是我們提到的分析的功能，智慧能的分析，語(yǔ)音的分析能夠主動(dòng)幫聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)可能的問(wèn)題，幫助你找出真正的原因，我們不光說(shuō)是展現(xiàn)了這些指標(biāo)，是展現(xiàn)這些指標(biāo)之后的真正原因。

借這個(gè)機(jī)會(huì)介紹一下Verint，我們讓呼叫中心變的更自然，這是我們的一個(gè)理念，這個(gè)理念大家可以看到，這是CRM對(duì)我們公司2008年到2009年的一個(gè)評(píng)估，它對(duì)WFO業(yè)界主流廠商在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品完善以及公司方向性上做了一個(gè)評(píng)估。紅色部分是Ver int也就是我們公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以看到特別是在09年的時(shí)候，我們?cè)诋a(chǎn)品的這種寬度，就是產(chǎn)品的完備程度和公司的方向上給出了我們滿(mǎn)分，也就是5分的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，這些也不是說(shuō)在第三方的統(tǒng)計(jì)，我們有第三方的很多的案例，這是一些數(shù)據(jù)，是我們?cè)谌虻膽?yīng)用數(shù)據(jù)，我們有超過(guò)110萬(wàn)個(gè)座席在應(yīng)用我們的IP錄音，有超過(guò)83萬(wàn)座席在用質(zhì)監(jiān)管理系統(tǒng)，有超過(guò)85萬(wàn)座席使用排班系統(tǒng)，有超過(guò)15萬(wàn)座席用語(yǔ)音分析系統(tǒng)。

這是我們的合作伙伴，更多是在CTI方面的客戶(hù)，當(dāng)然也包括外包。這是我們?cè)谥袊?guó)，在中國(guó)的話(huà)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的呼叫中心開(kāi)展得比較早的是在金融行業(yè)，我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)在國(guó)內(nèi)前五大商業(yè)銀行和前三大保險(xiǎn)公司都用Ver int的解決方案，所以可以看到我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)有非常廣泛的適用基礎(chǔ)。我們?cè)诜墙鹑谛袠I(yè)也有很多的應(yīng)用，比如移動(dòng)、聯(lián)想等等非金融行業(yè)的應(yīng)用。

最后，我再總結(jié)一下，剛剛講的不是很深，我們的智能解決方案怎么樣使你的流程互動(dòng)起來(lái)？怎么樣幫助你發(fā)現(xiàn)這個(gè)KPI后面真正的原因？如果大家需要了解更詳細(xì)的產(chǎn)品信息，可以到這個(gè)網(wǎng)站上了解更詳細(xì)的信息，大家也可以給我發(fā)電郵互動(dòng)起來(lái)，如果有什么問(wèn)題可以探討一下，謝謝大家！

主持人：好謝謝！再次感謝我們胡錦鋒先生，謝謝你！下面由于時(shí)間的原因，我們就把下個(gè)嘉賓論壇呼叫中心產(chǎn)業(yè)大規(guī)模發(fā)展的社會(huì)驅(qū)動(dòng)力的應(yīng)用暫時(shí)給刪減掉了，但是最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是非常開(kāi)心的環(huán)節(jié)就是我們的頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，送禮環(huán)節(jié)，首先把送禮品的道具拿來(lái)臺(tái)來(lái)，上面有一個(gè)51callcenter的logo，我覺(jué)得這個(gè)禮品比較精美，在我的左手下方，頒獎(jiǎng)嘉賓有兩位朋友，一位來(lái)自國(guó)外的朋友Victor jansson，一個(gè)是Victor jansson背后坐的是石安，為什么呢？因?yàn)槲覐脑缟祥_(kāi)會(huì)到現(xiàn)在結(jié)束，我覺(jué)得你們兩位值得我去尊重，沒(méi)有遲到?jīng)]有早退，在每一位嘉賓上臺(tái)演講的時(shí)候都認(rèn)真聆聽(tīng)，值得我們尊重，掌聲鼓勵(lì)！謝謝Victor jansson和石安，在頒獎(jiǎng)前感謝三個(gè)人，感謝石安先生，謝謝你的外套，謝謝你！再一個(gè)感謝那位梁上君子，教育我無(wú)論什么情況下害人之心不可有，防人之心不可無(wú)”同時(shí)告訴他，我的充電器將會(huì)放在桌子的這里，因?yàn)槭謾C(jī)快沒(méi)有電了。第三個(gè)感謝各位上臺(tái)的嘉賓。其次我還要告訴大家在成都一定要學(xué)會(huì)三個(gè)事情第一個(gè)是睡懶覺(jué)，第二個(gè)是吃火鍋，第三是打非常簡(jiǎn)單的四川麻將，一定要學(xué)會(huì)哦！我希望告訴大家在成都這個(gè)地方，工作只是生活的一個(gè)很重要的組成部分，但是不是全部，在成都可以充分享受生活，享受快樂(lè)的生活。其實(shí)離你們最近的callcenter是什么人呢？是我。我是不收任何服務(wù)費(fèi)的人，而且會(huì)告訴你在成都什么地方好玩什么地方最好吃，什么最好耍，第一輪獎(jiǎng)品我們將從這位先生開(kāi)始，將會(huì)把一首歌傳送到我的手機(jī)，當(dāng)我唱到停的時(shí)候，禮品在這的手里，就把這份獎(jiǎng)品由Victor jansson和石安先生送出去。

主持人：掌聲鼓勵(lì)五位幸運(yùn)的朋友，再次感謝各位在周一和我們分享2009中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)業(yè)高峰會(huì)議，同時(shí)可以在門(mén)口領(lǐng)取天府軟件園提供的熊貓金卡，再次祝愿各位來(lái)賓在成都的每個(gè)今天都能成為快樂(lè)的今天，謝謝你們，謝謝！