呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)體現(xiàn)出的，或者可以預(yù)期的問題、不足、缺陷、需求等，所提出的一個解決問題的方案，同時能夠確保有效的、高效率的執(zhí)行。

呼叫中心系統(tǒng)的作用如下：提高工作效率、節(jié)約開支、選擇合適的資源、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、留住客戶、帶來新的商業(yè)機遇。

一、全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)拓?fù)?，有網(wǎng)即可用

二、深度報表數(shù)據(jù)分析能力

通過報表數(shù)據(jù)分析，了解平臺和坐席的工作情況：

• 中繼占用峰值，了解平臺進(jìn)線情況平均振鈴時長與平均置忙體現(xiàn)坐席工作積極性平均通話時長體現(xiàn)坐席工作能力

三、純軟電話客戶端，用電腦打電話

軟電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成方式穩(wěn)定可靠

• 軟電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用獨立集成應(yīng)用方案通過webSocket實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)集成周方便快速，一周內(nèi)可完成上線

軟電話功能全面

• 軟電話+USB耳麥即可實現(xiàn)呼叫功能操作功能：外撥，接聽，掛機，保持，磋商，轉(zhuǎn)接，接回，監(jiān)聽，三方會議客戶來電顯示IVR按鍵路徑，本組排隊量外呼可隨機/可選送號，支持回呼路由支持瀏覽器點擊外呼、客戶來電彈屏支持號碼墻功能，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)加密呼叫支持來電號碼歸屬地顯示支持坐席間發(fā)送文本消息支持IE、webKit瀏覽器內(nèi)核支持多技能組簽入，按主次技能順序接聽來電

四、電話時段分解，做到精確分析坐席行為

五、系統(tǒng)監(jiān)控，實時掌握平臺與坐席的情況

隨時監(jiān)視坐席工作情況

• 實時坐席狀態(tài)監(jiān)控，實時坐席通話狀態(tài)監(jiān)控可設(shè)置狀態(tài)超時提醒高亮變色顯示可分技能組展示坐席監(jiān)控，并可顯示坐席組排隊情況

隨時監(jiān)視平臺中繼通道占用情況

• 紅綠燈形式實時監(jiān)視中繼通道占用情況通道占用情況包括，空閑、占用（外呼/呼入/IVR占用/成功通話占用）可展示時間段內(nèi)呼叫峰值的變化趨勢

六、IVR、ACD及平臺管理

可視化IVR管理，支持動態(tài)加載，方便管理

• 可視化IVR配置提供客戶編輯管理界面，支持熱加載，IVR流程變動即時生效支持TTS、ASR、數(shù)據(jù)庫、接收密碼、第三方接口調(diào)用等功能支持黑白名單管理、防攻擊管理支持按不同被叫號碼路由功能（用于VIP專享流程）

呼叫平臺及ACD功能管理

• 方便的坐席配置管理、技能組管理、錄音管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)管理等ACD排隊進(jìn)線策略：順序輪詢、隨機輪詢、最長等待時間輪詢、技能組排隊、歷史路由、會員優(yōu)先路由、權(quán)重路由策略、業(yè)務(wù)接口路由、支持按照時間自動調(diào)整ACD策略支持座席未接電話提醒

七、隊列（技能組）管理

隊列流程圖

• 隊列（技能組）流程圖支持多隊列，坐席同屬不同隊列，可配置優(yōu)先接聽級別將客服分組、客服人員分配到不同的隊列，在客戶來電時通過語音引導(dǎo)用戶選擇對應(yīng)的隊列以獲取更精確的服務(wù)

呼叫平臺及ACD功能管理

• 隊列配置思維導(dǎo)圖：隊列增刪配置坐席組、坐席配置：隊列（技能組）可針對坐席組和坐席兩種方式配置，當(dāng)有來電進(jìn)入隊列時，該會優(yōu)先尋找空閑時間較長的坐席接聽

八、客戶服務(wù)架構(gòu)模式，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)

搭建呼叫中心系統(tǒng)，還需注意以下事項：呼叫中心的種類與升級能力、帶寬、選擇托管型還是自建型、基于電話的服務(wù)還是基于計算機的服務(wù)、架構(gòu)、安全性等。