客服系統(tǒng)是一個企業(yè)與客戶溝通的橋梁，好的客服系統(tǒng)能幫助公司擴寬市場，維護企業(yè)形象，提高客戶忠實度，訂單轉(zhuǎn)化率。SO，搭建一個好的客服系統(tǒng)是非常有必要的。隨著人工智能技術(shù)的提高，智能客服系統(tǒng)也漸漸的取代傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)。那么智能客服系統(tǒng)要如何搭建呢？
要想實現(xiàn)搭建一個完善的呼叫中心客服系統(tǒng)，在組建客服電話系統(tǒng)的時候，企業(yè)需要對公司電話系統(tǒng)需要一個完善的規(guī)劃設(shè)計。
一、搭建智能客服系統(tǒng)時公司需要注意
1、確定電話客服系統(tǒng)搭建需求：
因行業(yè)不同、用戶群體不同，所以首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)有什么特點，以及目標客戶群特征屬性是什么，例如營銷型企業(yè)與客服服務(wù)型企業(yè)，它們的客戶群體特征是明顯不同的。具體來說就是需要思考建立怎樣的市場營銷體系、客戶群體的結(jié)構(gòu)、以及長期客戶關(guān)系的發(fā)展與維護等等，總之，組建一個電話客服系統(tǒng)，需要根據(jù)用戶需求確定，不同的需求，電話客服呼叫中心側(cè)重點是不一樣。
2、智能客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)劃：
呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方式有很多種，比如，集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署還是云呼叫中心遠程部署，可以根據(jù)您的業(yè)務(wù)類型來選擇合適的智能客服系統(tǒng)搭建方式。還有就是電話客服系統(tǒng)接入方式，客服坐席主要是固話、手機接聽、還是SIP話機、耳麥電話等方式，還包括其他的呼叫業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持等，也是企業(yè)需要進行一個完整的規(guī)劃，這樣的呼叫中心才是符合企業(yè)需求的客服電話系統(tǒng)要求。
3、系統(tǒng)試運營與驗收：
在客服電話系統(tǒng)搭建完成之后，還需要由專門的技術(shù)人員進行測試試運營，對系統(tǒng)進行全方面測試合格后才上線。具體來說，就是需要在系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)進行測試使用，測試各項功能，是否能夠執(zhí)行，完成之后再出具一份電話客服系統(tǒng)測試評估與改進報告，并提交呼叫中心廠商來進行優(yōu)化和完善。
4、選擇靠譜的電話客服系統(tǒng)服務(wù)商：
電話客服系統(tǒng)運行是否良好、穩(wěn)定以及后續(xù)更新優(yōu)化升級直接決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。主要表現(xiàn)在訪客高峰期客服電話系統(tǒng)呼叫能否保持穩(wěn)定和順暢，不會出現(xiàn)通話卡頓或掉線，操作死機的情況；
在系統(tǒng)后續(xù)維護更新時，電話客服系統(tǒng)服務(wù)商是否能夠及時進行維護上線，這都需要企業(yè)去選擇一個優(yōu)秀靠譜的服務(wù)商，以免因為系統(tǒng)問題耽誤日常的工作，導(dǎo)致客戶的流失。
二、智能客服系統(tǒng)搭建
智能客服系統(tǒng)主要基于自然語言處理、大規(guī)模機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實時反饋自主學(xué)習(xí)，精準識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實現(xiàn)語義解析和多形式的對話。
任務(wù)對話服務(wù)：
定制化服務(wù)，通過與用戶的多輪交互，實現(xiàn)快遞查詢、訂餐、醫(yī)生預(yù)診等服務(wù)類功能。
業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)：
通過QA知識庫，快速回復(fù)用戶問題咨詢服務(wù)。解決常見問題的解答。
智能客服系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架
?。?）基于知識庫回答的智能客服系統(tǒng)
基于知識庫回答的智能客服系統(tǒng)，使用的檢索或者分類模型來實現(xiàn)的。
檢索式回答的流程是：
首先對用戶的輸入問題做處理，如分詞、抽取關(guān)鍵詞、同義詞擴展、計算句子向量等；
然后基于處理結(jié)果在知識庫中做檢索匹配，例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一個問題集合，這類似推薦系統(tǒng)中的召回過程；
?。?）基于槽位填充的多輪對話系統(tǒng)
搭建基于槽位的對話系統(tǒng)是一個相對專業(yè)而復(fù)雜的過程，通常分三個主要的階段。首先是需求分析，然后是使用平臺搭建BOT，最后是持續(xù)優(yōu)化。
例如：訂明天早上8點北京到石家莊的火車，在這個例子中，對于用戶表達的一句話，它的意圖是要訂火車票，其中涉及的詞槽包括出發(fā)地、目的地、時間。當這個時間有多趟車次的時候，就需要進行追問用戶，是要訂哪一個。
以百度UNIT平臺為例，搭建一個買票智能回復(fù)的流程。
需求分析：訂火車票需要知道時間、出發(fā)地、目的地
新建一個BOT，命名為：火車票
新建對話意圖：命名訂票
添加詞槽：出發(fā)時間、選擇系統(tǒng)詞槽詞典，選擇然后選擇系統(tǒng)詞典sys_time(時間)，出發(fā)地詞槽、目的地詞槽，這兩個都可以選擇系統(tǒng)詞典，這些都是必填項。
設(shè)置詞槽與意圖關(guān)聯(lián)屬性，這里火車票的出發(fā)時間是訂票里必須的關(guān)鍵信息，所以選擇必填。澄清話術(shù)就是當用戶表達訂票需求的語句里缺少出發(fā)時間時bot主動讓用戶澄清的話術(shù)。還可以設(shè)置讓用戶澄清多少輪后放棄要求澄清，默認是3次。
設(shè)置BOT回應(yīng)，BOT回應(yīng)就是當BOT識別出用戶的意圖和所有必填詞槽值時給用戶的反饋。對于訂票回復(fù)一般對接API接口，實現(xiàn)自動生成方式。
當然，一個完整的電話機器人，需要用到電話交換、語音識別、語音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專注那么多細節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將智能客服系統(tǒng)集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
