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客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(1)

美國有一個(gè)管理專家叫米契爾•拉伯福，也許在美國、在中國都并不那么有名，然而他寫的一本小書，提供了一個(gè)被很多人認(rèn)為盡管最簡單、最明白然而也是最偉大的管理原則。米契爾•拉伯福的這本小書就叫做《世界上最偉大的管理原則》。他認(rèn)為世界上最偉大的管理原則就是：“人們會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情?！?BR>
作為一個(gè)管理者，建立自己正確的、明確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并通過獎(jiǎng)罰手段的具體實(shí)施明白無誤地表現(xiàn)出來，就是最為行之有效的激勵(lì)理念。

“你想要什么，就該獎(jiǎng)勵(lì)什么。”很簡單，但是我們到底想要什么呢？我認(rèn)為，作為一名呼叫中心的管理人員，更多關(guān)心的主要是如下幾個(gè)方面：
1、如何提高客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)？
2、如何激發(fā)他們的工作熱情？
3、如何利用有限的資源挖掘和留住人才？
4、如何讓呼叫中心與從業(yè)人員共成長？
因此，設(shè)計(jì)一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制來達(dá)到上述目標(biāo)就顯得尤為重要。

“要設(shè)計(jì)一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制，前提就是如何理解人們的偏好?！苯?jīng)濟(jì)學(xué)家張維迎在北大光華第三屆人力資源論壇上表示，當(dāng)建立各種各樣的激勵(lì)機(jī)制時(shí)，必須能夠預(yù)見到激勵(lì)對象對此會(huì)做出怎樣的反映，只有深入理解他們的偏好，才能找到最優(yōu)方案。

呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)，具有技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，在目前大多數(shù)呼叫中心中，客戶服務(wù)人員普遍是20—30歲之間，剛剛開始職業(yè)生涯或者正在進(jìn)入職業(yè)發(fā)展階段的年輕人。該類人群面臨工作強(qiáng)度大、知識(shí)更新快、心理壓力大的現(xiàn)狀，同時(shí)又存在個(gè)體間的巨大差異，因此作為管理人員來講，簡單地制定一個(gè)制度化的激勵(lì)機(jī)制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須熟悉下屬客戶服務(wù)人員的類型差異，了解不同下屬的不同需求，切實(shí)掌握不同的激勵(lì)技巧，因此我們需要的激勵(lì)機(jī)制肯定不僅僅是簡單的制度化的一些文字，我們需要的是一種差異化的激勵(lì)機(jī)制，也許更確切地說是一種激勵(lì)的文化。

除了自我激勵(lì)，一個(gè)完整的激勵(lì)行為一般有主體和受體兩方面，在呼叫中心，管理人員與下屬員工就構(gòu)成了這個(gè)主體和受體，因此在這兩者之間，必須要建立雙向溝通的渠道，而這種雙向溝通，本身也是一種非常有效的激勵(lì)行為。

另外，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營特性注定要追求利潤的實(shí)現(xiàn)，選擇激勵(lì)的方式也要注重成本控制，最理想的激勵(lì)方案是公司花的成本低同時(shí)激勵(lì)的效果好，比如說提供員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不僅可以提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能從而促進(jìn)工作效率，同時(shí)也是一種良好的激勵(lì)措施，一舉兩得，分?jǐn)偟某杀揪拖鄳?yīng)降低了。

寫這篇文章，不僅僅是想羅列或者制定一個(gè)制度化的激勵(lì)機(jī)制，而是想對上述提到的問題，進(jìn)行有效的探討和論證，期望找到解決上述問題的正確的辦法和途徑，我想，解決了這些問題，也自然找到了對客戶服務(wù)人員的最為有效的激勵(lì)方法，甚至有可能建立一種有效的激勵(lì)文化。

本文為“2005年中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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