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呼叫中心歷經多年的發(fā)展，已越來越被企業(yè)所認可，在企業(yè)中展現(xiàn)著舉足輕重的位置。

呼叫中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務素質、良好的服務意識和電話禮儀、熟練的溝通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關系，為企業(yè)大大提高公司聲譽和公司形象。

呼叫中心是企業(yè)與客戶交流的窗口，同時也是人與人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大資源與資產。人員的綜合素質更是呼叫中心運營管理的關鍵，那么如何調動座席代表的工作熱情，是一線管理者面臨的嚴峻的課題。

筆者結合自己的實際工作經驗，總結如下：

一、企業(yè)文化
良好的企業(yè)文化可以有效指導解決員工的實際問題，企業(yè)文化是在企業(yè)具體的歷史環(huán)境條件下，將人們的事業(yè)心和成功的欲望化成具體的目標、信條和行為準則，形成企業(yè)職工的精神支柱和精神動力，為企業(yè)共同的目標而努力，因此優(yōu)秀的企業(yè)文化建立的實質是建立企業(yè)內部的動力機制，擁有呼叫中心的企業(yè)，應建立呼叫中心運營商特有的企業(yè)文化，讓服務代表具有更強的凝聚力和企業(yè)認同感，這樣可以保證呼叫中心運營商的特色發(fā)展。

企業(yè)文化的學習包括三個階段：
1-1新員工培訓：在招聘進新的員工時，對其進行企業(yè)文化的培訓，此段期間進行培訓可以增強新員工對公司的了解，對規(guī)章制度的認可。

1-2 創(chuàng)建學習型組織：除了新員工培訓外，需要在日常工作中加強學習，創(chuàng)建學習型組織，使企業(yè)文化持續(xù)不斷的滲透到員工心中，文化是一種極強的凝聚力量，企業(yè)文化是一種粘合劑，把各個方面，各個層次的人都團結在本企業(yè)文化的周圍，對企業(yè)產生一種凝聚力和向心力。

1-3 團隊建設：
所謂團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協(xié)調各自的活動來最終實現(xiàn)共同的目標。

以呼叫中心一線工作小組為例，多個客戶服務代表被組合成一個行政單位上的小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其余時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較松散的組合階段，而大多數(shù)的呼叫中心組長只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績沒有同整個小組成員的業(yè)績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統(tǒng)以和為貴的思想指導下，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。

在這種情況下，客戶服務代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發(fā)揮，不僅整個小組的工作業(yè)績偏低，而且也給客服代表的個人的發(fā)展造成了很大的影響；同時也為呼叫中心整體服務水準的波動埋下了隱患。

因此需要促進工作小組向高效團隊的轉變，大家可以試一下以下的方法：
•通過培訓，使員工認識到自己工作的重要性；
•進行呼叫中心內部團隊建設的培訓；
•為每一個小組建立明確的目標，如每個月應達到的績效指標
•對團隊內成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優(yōu)勢和欠缺；
•組織更多的團隊內部活動，以促進團隊內的溝通與交流；
•團隊內部的明確的分工與合作，團隊成員應該認識到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達到團隊整體目標；
•更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時也是在告知員工，其工作對達成團隊共同目標的實現(xiàn)具有巨大意義；
•將小組長的績效考核同團隊的績效考核成績掛鉤；
•以團隊為單位組織更多的活動，促進不同團隊之間交流與競爭；

二、薪酬的設計
呼叫中心是一個績效性很強的組織，因此在薪酬方面雖打破原有企業(yè)薪酬的局限性，正因為座席代表工作需要付出成本，所以要給予補償，也正因為他在乎收入，所以才可以調動他的積極性，才有辦法監(jiān)督、制約他。筆者在一本關于薪酬設計的資料中得到以下幾個參照系數(shù)，拿來與各位共同探討：

2-1 薪酬設計參照系數(shù)：
2-1-1 社會就業(yè)狀況
這是一個大環(huán)境，企業(yè)應了解社會的就業(yè)狀況，將薪酬設計定在一個合理的階層，起到聚攏員工，穩(wěn)定思想的作用。

2-1-2 同行業(yè)薪資水平
只有熟悉同行業(yè)的薪資水平，才能依此為企業(yè)框定一個合理薪資水平，起到聚攏人才，穩(wěn)定企業(yè)的作用。

2-1-3 地域薪資水平
因受地域經濟不平衡的影響，我國東部經濟比西部發(fā)達，沿海比內地發(fā)達，相應的薪資水平也呈現(xiàn)東高西低的趨勢，因此不能將西部企業(yè)的薪資水平照搬到東部去執(zhí)行。

2-1-4 企業(yè)利潤狀況
這是捆綁式的，在薪酬設計方面是至關重要的。企業(yè)利潤高時，說明了員工的努力，那員工相應的薪酬應是水漲船高，才能起到激勵員工工作的積極性與參與性，同企業(yè)共患難。

2-1-5 員工風險系數(shù)
薪酬的設計一般為先期行為。為此企業(yè)應承擔一定的風險，特別是企業(yè)領導層，可根據(jù)其擁有的個人才能，給其相應的薪酬，但一旦出現(xiàn)偏差，其個人的損失（薪酬）遠不能抵消企業(yè)的損失。

2-2 薪酬設計的方法：
薪酬設計是對個人勞動價值的具體體現(xiàn)，合理的薪酬設計能充分調動人的工作熱情，激發(fā)其才能的發(fā)揮，使其獲得滿足感，榮譽感，進而更好地促進企業(yè)的發(fā)展狀大。
從人的本質需求層面上，薪酬設計應從三大塊著手。

2-2-1 安全系數(shù)
每個人無論是在何時何地都會對現(xiàn)在和將來的命運有所期望：平安、穩(wěn)定、豐裕。在薪酬設計時不能忽略。

2-2-2 財富系數(shù)
這一塊是最有觀、最有效的方式：

⑴．基本工資（年薪、月薪）
核定的標準除了外部因素外（社會的、行業(yè)的等），內部因素主要應從不同的崗位，不同的職責，責任的大小，風險的大小，技能的高低，勞動的繁簡等方面去考慮，它應涵括企業(yè)的各個崗位。當然，這僅作為一個基數(shù)框架，要真正起到激勵，還應有相應的管理、考核、監(jiān)督制度，實施動態(tài)管理，確保薪酬起到實效作用。

⑵．津貼
按照國家、行業(yè)、地域標準給予的補足。

⑶.獎金
在一個時間段，一項任務完成或取得效果時，為激勵而給予的獎勵。雖然它是一種短期激勵行為，但作為一種階段性的激勵，其效果是較為積極明顯的。

⑷.精神激勵
主要從人的榮譽感，精神層面上去激勵，具體方面有：事業(yè)、成就、尊重、個人發(fā)展、聲譽。

古人曰：“賞不當功，則不如無賞，罰不當罪，則不如無罰?！碑斠粋€人做出了成績并取得報酬以后，他不僅關心自己所得報酬的絕對量，而是更關心自己所得到的報酬的相對量。因此，設計制定相對合理的薪酬體系，對于激勵員工工作的主動性、積極性、增強責任心具有重要的實際意義。

總之好的薪酬體系就是要起到一定的激勵作用，企業(yè)文化的核心是要創(chuàng)造出共同的價值觀念，良好的薪酬體系，往往能產生一種激勵機制，使每個成員做出的貢獻都會及時得到職工及領導的贊賞和獎勵，由此激勵員工為實現(xiàn)自我價值和企業(yè)發(fā)展而用于獻身，不斷進取。

三、班時的安排
任何呼叫中心的運營幾乎都是在追求服務的速度及質量的提高，同時在降低運營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度；一個典型的呼叫中心運營費用，只有5%的成本是花在技術上，幾乎全部運營費用的95%以上用于支付工資、網絡成本和日常開支；人員成本則是呼叫中心運營成本的關鍵；因此，對于任何呼叫中心管理人員來講，合理的人員排班是實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高呼叫中心生產力的重要一環(huán)。

呼叫中心保持良好服務水準的重要前提是建立科學合理的排班方案，呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期話務量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢安排相應時段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運營指標接通率、客戶的滿意度目標的實現(xiàn)。為了實現(xiàn)上述目標，管理人員必須對呼叫中心來話量的趨勢進行系統(tǒng)地分析，同時根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)及相關影響因素（如促銷）進行科學地預測。

話務量預測的意義
•根據(jù)來話規(guī)律提早進行班次調整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標的實現(xiàn)；
•通過對歷史來話規(guī)律的分析，對可預知的話量影響因素提前做出反應，以使呼叫中心提前制定出相應的解決方案；
•在呼叫中心話務量承接能力將要趨于飽和時，需要進一步完善、調整、優(yōu)化當前運行系統(tǒng)，提前做好人員與設備擴容的準備，確保呼叫中心保持正常運轉；
•依據(jù)來話規(guī)律及時了解市場與客戶的需求，便于調整市場運作方向，提升客戶滿意度。

對于呼叫中心管理人員來講，需要綜合考慮以上這些影響來話量變化的因素及規(guī)律，不斷提高話務量預測的準確性；同時呼叫中心的管理者必須根據(jù)話務量的波動來進行合理的人員配備及座席安排，通過對排班效率的評估來檢測現(xiàn)有排班的合理性，使呼叫中心一線客戶服務代表以合理的負荷率有效地降低放棄率，提高服務品質和客戶滿意度。

四、協(xié)助座席代表找到方向
相信許多呼叫中心的管理者都會發(fā)現(xiàn)在座席代表身上出現(xiàn)此種現(xiàn)象：

在剛剛跨入呼叫中心行業(yè)時，不但干勁十足、激情高漲，而且對自己的職業(yè)前途的自我期望值也寄予“厚望”；但半年時間不到，也許就會感覺到自己簡直與機器人一樣，原先的激情一點也沒有了。你需要做的，就是想辦法幫自己座席代表找回工作激情！

4-1、設法挖掘前進動力
長時間在某一環(huán)境中工作之后，人們很容易成為技術嫻熟的工作骨干，但日復一日地重復相同而瑣碎的事務，就有一種被掏空了的感覺，自己無法左右自己的工作。再加上很少得到上級的表揚，或者經常得不到好的評價，這樣就很容易有一種無助感，從而導致工作情緒低落。其實出現(xiàn)這種情緒，主要是因為這些人只知道單一工作，而沒有明白自己工作的價值。只要在工作中樹立起使命感，明確自己要實現(xiàn)一定價值的話，就能在工作中產生前進的動力。

4-2、努力去“享受”壓力
隨著生活和工作節(jié)奏的加快，以及就業(yè)形勢的日益嚴峻，總感覺到自己是否應該做得更好一點，或者是總覺得自己的能力是不是還能滿足工作的要求？在太大的工作壓力之下，人就很容易產生煩躁和倦怠，特別是座席人員，全天侯和客戶打交道，被拒絕的頻次較多，一線領導要輔助座席代表消除心中的壓力。

4-3、發(fā)揮個性張揚本色
工作步調不斷加快，得失之間也變得鮮明無比，情緒的變化常讓自己頭昏腦漲，心態(tài)調整稍有不當，就有可能落入情緒憂郁的惡性循環(huán)中。在遇到不配合的客戶自己工作情緒不好時，建議座席代表通過各種方法來排除它，跑到室外用自己不滿的拳頭在受氣包上、在墻壁上、在小樹上肆意打上幾拳，你的心情肯定會變得好起來?？梢园炎约旱牡檬蚺笥褍A訴，特別是在壞情緒降臨心頭時，可以先做深呼吸、伸伸懶腰，再去找一位知心朋友隨便聊聊天，聊天之后你的低落情緒就會不知不覺地被迅速消除掉。多想想自己成功或者美好的時光，回憶過去的輝煌以及別人對自己的贊美，可以改善心中的郁悶。聽聽自己喜歡的音樂，也是放松自己的有效方法，輕松、明快的樂曲總能帶自己到快樂老家，不管情緒有多不好，只要聽一下自己喜歡的曲子，頓時就能感受到神清氣爽。

4-4、努力讓環(huán)境“新鮮”
陌生的工作環(huán)境可以讓自己感到好奇、興奮、新鮮，什么事情都要躍躍欲試，不過逐漸熟悉了工作環(huán)境之后，這些心態(tài)將漸漸離自己遠去，更多體驗的是謹慎、見怪不怪、程序化地完成工作任務。長期下去，工作積極性自然下降。為此，想辦法為座席代表創(chuàng)造各種“陌生”環(huán)境，讓自己好奇、興奮、新鮮的心態(tài)永遠存在，讓他們感到永遠“實在”；除了工作環(huán)境，還可以去外部開辟學習充電的各種不同環(huán)境，比方說積極參加單位或者社會的相關培訓，努力爭取在各種場合結識專業(yè)人士等。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：萬聲通訊實業(yè)有限公司。

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