中文詞條名：知識庫

英文詞條名：Knowledge Base

名詞解釋
一種商業(yè)應用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。

計算公式：無

應用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。

一個知識庫通常包含以下的模塊：
搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關鍵模塊。
信息管理——維護知識庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務流程等具體信息。
操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設置用戶帳號、密碼、訪問權(quán)限等。
統(tǒng)計分析——統(tǒng)計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務改進的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統(tǒng)集成，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關懷和交叉銷售。

歷史與發(fā)展
早期的知識庫系統(tǒng)只是簡單的樹形結(jié)構(gòu)的FAQ文件系統(tǒng)，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內(nèi)容搜索功能。

隨著數(shù)據(jù)庫技術的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進技術。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現(xiàn)知識共享和知識沉淀。

參考詞條：知識管理（Knowledge Management）