3G時代的呼叫中心，還真的很期待。技術層面的變革不說，單單一個可視功能就會給呼叫中心的管理帶來非常大的挑戰(zhàn)，也會給呼叫中心行業(yè)帶來全新的機遇。

通話中的可視，不僅我們能看到客戶，客戶也能看到我們。對于我們能看到客戶來說：通過客戶的外貌、表情、肢體語言等可簡單分析出客戶的性格、身份、喜好等。這樣，對客戶的情況有了了解后可針對不同類型的客戶做出不同的服務方式及解決問題方式的選擇。尤其是銷售型外呼，還可根據(jù)客戶的周邊情況分析出客戶當時所處的狀態(tài)而及時調整應對方案。如客戶正在會議中或在開車，則需立即掛斷電話或盡快結束通話，而客戶在逛街或就餐則可多聊幾句。

能夠看到客戶，也有助于我們?yōu)榭蛻艚鉀Q問題，尤其是對于技術服務型的客戶服務而言，比如客戶的電腦故障，通過可視，可以更清楚的看到故障問題，從而提出更確切的解決方案。

對于客戶能看到我們來說，則既有好處又有挑戰(zhàn)。好處是，相當于面對面的交流，在冷冰冰的電話交流外，增加了很多感情因素，客戶更易產生親切感。這時的微笑不單單需要體現(xiàn)在聲音中，而是實實在在的展現(xiàn)在臉上了。增加了親切感的服務，是較為容易達成服務目標的。同時，客戶能看到我們，也更容易為客戶服務，并且增加客戶的信任度。如訂單的記錄，確認或是信息的修改等。

客戶能夠看到我們，為呼叫中心的電話營銷提供了更多的便利條件。比如說，銷售產品，客戶可通過撥打電話直接看到產品，這樣直觀的銷售，既在電視直銷的基礎上增加了一對一推介功能，也在營業(yè)廳直接推介的基礎上節(jié)省了大量的成本。這一轉變將為呼叫中心的銷售功能大大的提供了便利，從而對呼叫行業(yè)的銷售前景的影響不可限量。

但客戶能看到我們，也給我們提出了一些新的難題：這讓我們原來完全靠聲音服務的行業(yè)忽然走到了臺前，一直隱身于聲音后的服務忽然變成了服務營業(yè)廳。這無論對于座席代表的容貌、外表、禮儀、舉止還是現(xiàn)場環(huán)境的美化、整潔、有序都提出了更高的要求，因為這會直接影響客戶的感受和信任程度。

人員選擇：目前呼叫中心的服務特點要求我們在進行人員招聘的時候，硬件條件考慮的是聲音的甜美、語言的標準等，對于人員外觀等可完全忽略。只要能有良好的通話水平即可贏得客戶的滿意度。3G時代的呼叫中心不同了，客戶能夠看到座席，從心理學的角度講，外表是會對心理感受產生一定影響的。那么我們在進行人員招聘的時候還真的要考慮一下外表了。甚至對于技能組劃分的時候都要考慮外表問題，如航空業(yè)呼叫中心的為金卡會員提供服務的VIP組，客戶對于座席代表的期待必定是以空姐為標準的。

儀表管理：目前并不是所有的呼叫中心都穿統(tǒng)一的工裝，一些呼叫中心考慮到工裝的約束性而對工裝不做統(tǒng)一要求。還有一些呼叫中心在周五或其他休息時間可以不穿工裝。但可視后，依照“以貌取人”的正常心理規(guī)律，客戶對于座席裝束的感受會直接影響客戶對于我們專業(yè)性的判斷，進而影響滿意度甚至成交量。保險業(yè)、房地產業(yè)的員工整齊劃一的形象確實會增加客戶的信任度。

環(huán)境管理：客戶能看到的不僅是我們的座席代表，更能直接看到背景環(huán)境。這要求我們不僅現(xiàn)場要美觀，整潔、有序，甚至需要我們每個座席的背景是統(tǒng)一的，而不是現(xiàn)在的現(xiàn)場環(huán)境。比如說，我們可能需要在裝修的時候就在每個座席背后安裝統(tǒng)一的背景墻。這背景可以是企業(yè)形象也可以是服務口號甚至可以作為營銷的手段。

業(yè)務管理：目前，座席代表在無法準確解答客戶的問題時，可在hold線的同時向其他人詢問。但可視后，客戶能夠看到你在做什么，必然會對你的專業(yè)性提出質疑。即便技術上可以實現(xiàn)類似于hold線一樣，短暫的阻止客戶看到我們，但也會影響到客戶的感知。所以，單就這一點必將會對我們的流程設定、人員培訓、知識庫調整等方面產生很大的影響。

3G時代對于呼叫中心的影響，像金融危機對中國的影響一樣，挑戰(zhàn)與機遇并存，但能夠確定的是，3G對呼叫中心行業(yè)將帶來巨大的影響，甚至會改變呼叫行業(yè)的發(fā)展軌跡。

作者楊萍為上海貝塔斯曼商業(yè)服務有限公司經理。