民航資源網(wǎng)2009年7月31日消息：今年旺季，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）呼叫中心平臺的電話量和銷售收入節(jié)節(jié)攀升。6月前三周，廣州地區(qū)接聽電話量同比增長44%，銷售量同比增長299%，銷售金額同比增長193%；而全平臺的這三項指標分別為同比增長22%、119%、91%。進入7月份，前三周數(shù)據(jù)依然搶眼：廣州地區(qū)接聽電話量、銷售量、銷售金額分別同比增長42%、270%、161%；而全平臺的這三項指標分別為同比增長17%、86%、67%。這些喜人成績的取得，來源于這些小變化。

變化一：觀念變化，形成良好團隊

　　平時，座席代表平均每天要接聽上百個電話，在銷售旺季工作壓力更是大得難以想象，為此，呼叫中心提前動員，調整員工心態(tài)。通過心態(tài)培養(yǎng)和九型人格等課程，教授員工調整心態(tài)的方法。針對部分壓力緩解能力較差的員工，提供一對一的談心輔導。通過營銷管理理念和語音服務藝術等課程，調整了員工的工作態(tài)度，調動了員工的積極情緒。

　　加強班組文化建設，營造良好氛圍，開展“榮譽榜”活動，每個班組通過海報展示該班的口號和班訓等特色，培養(yǎng)班組凝聚力和集體榮譽感；班組內部先進和后進員工進行一對一配對，互幫互助，共同進步，培養(yǎng)團體合作精神。

變化二：管理變化，培育銷售精英

　　為迎接旺季和暑運高峰的到來，呼叫中心針對現(xiàn)場管理、接聽率等問題，采取了一系列措施進行整改。利用錯峰排班，調整小休、用餐時間，規(guī)范座席代表應答內容等的辦法，改善現(xiàn)場管理的質量，提高座席代表的勞動生產(chǎn)率。為保證高峰時段電話的接通率，呼叫中心還增設了后備班組，后備班組人員休息日需保持個人電話的暢通，以便人力不足時安排回來上班。

　　此外，結合南航“基礎管理建設年”項目，呼叫中心修訂了《呼叫中心績效方案》和《呼叫中心員工各業(yè)務等級定級考核標準》等方案。

變化三：績效變化，收獲旺季喜悅

　　近日，剛出臺的新績效方案針對不同崗位采用不同的考核辦法，更側重對員工銷售量的考核，強化員工銷售觀念，變被動銷售為主動銷售，抓好每一個銷售機會，提高銷售量。

　　為提高座席代表工作積極性，呼叫中心通過評選銷售標兵和先進班組等一系列措施，對為中心銷售服務工作作出突出貢獻的個人和班組給予獎勵，充分激發(fā)座席代表的工作熱情、發(fā)揮他們的潛力。

　　這種強化正激勵的績效辦法比以往采用扣罰的辦法更能調動座席的積極性，更能達到單位和個人雙贏的局面。通過改革，呼叫平臺的績效上去了，個人的收入也提高了。