在呼叫中心與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準(zhǔn)確的介紹，最有說服力的語言， 避免遺漏，改進(jìn)通話的效率，常常使用事先準(zhǔn)備好的書面范本，通常稱之為腳本，腳本可由管理層統(tǒng)一準(zhǔn)備，當(dāng)沒有統(tǒng)一的腳本時(shí)，坐席代表也可根據(jù)自己的需要自行準(zhǔn)備。
通常不少呼叫中心在做外撥項(xiàng)目時(shí)會(huì)設(shè)計(jì)外撥標(biāo)準(zhǔn)問題。 在呼入電話中利用話務(wù)腳本控制通話也具有同樣意義。大多數(shù)做呼入的呼叫中心對于話務(wù)腳本的應(yīng)用還僅僅局限于諸如幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語，對特別事件的統(tǒng)一口徑等。如：
工號XXX為您服務(wù)，請講。”
對不起，讓您久等了。”
請問還有什么可以幫您？”
感謝您的來電。再見。”
由于XX原因，出現(xiàn)了XX現(xiàn)象，我們正在積極解決，相信XX時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，給您帶來的不便，深表歉意，請您諒解…”
但腳本更多的關(guān)注如何針對公司的產(chǎn)品與服務(wù)來進(jìn)行宣傳，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解釋與說服，所以常常有大量仔細(xì)斟酌的口語化的文字。 當(dāng)然， 不是所有的內(nèi)容都會(huì)用在每一次對話中，因?yàn)槟_本是為各種條件準(zhǔn)備的，有著眾多如果-則”的條件段落。
對于座席代表使用腳本的得失歷來不有同的看法，認(rèn)為使用腳本好處多多的人，列舉了以下各點(diǎn)照本宣科人人都會(huì)，即使是新手，有了一個(gè)行之有效的腳本很快就能上手， 節(jié)省了不少練習(xí)時(shí)間能夠保證質(zhì)量的更好的控制。 既然大家都用最有效的范本來溝通，那可能出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就少了許多避免對重要內(nèi)容的遺漏。 有了腳本，就防止了記憶的疏忽而將該說的話忘說了更有效的時(shí)間管理，不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)興起滔滔不絕占過多的時(shí)間通過對腳本中的某些變量的比較使用，能夠更容易知道什么最有效，并迅速進(jìn)行調(diào)整更好地控制對話全程。
通過對開篇，推薦，拒絕應(yīng)對等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個(gè)對話的主動(dòng)權(quán)增強(qiáng)自信心。 有了應(yīng)對各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，坐席代表不必老是擔(dān)心下一步該說什么，會(huì)不會(huì)說，這對新的坐席代表特別重要對于不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅(jiān)決地中斷通話，而不因情緒激動(dòng)急不擇言。
大量使用腳本當(dāng)然也可能有負(fù)面作用，同樣可以歸納出以下八點(diǎn)使用腳本會(huì)使人感到呆板，千篇一律，特別是多次使用的腳本不易根據(jù)對方的個(gè)性特點(diǎn)做個(gè)性溝通， 很難作匹配讓客戶覺得企業(yè)以自我為中心，溝通跳不出固定的框架，而非從客戶角度出發(fā)想問題。座席代表的形象可能會(huì)被局限于下單者、答問員，而非現(xiàn)代社會(huì)越來越需要的客戶顧問與參謀的角色如果與客戶的對話涉及到了腳本沒有事先觸及的范圍，座席代表可能會(huì)被限制靈活性與創(chuàng)造性客戶可能會(huì)連帶對企業(yè)產(chǎn)生低智力，僵化的形象感覺腳本在面面俱到的文字堆中，可能會(huì)讓坐席代表不知所措，或無從選擇對話過程可能會(huì)不連貫，特別是如果座席代表需要到處找到相應(yīng)的腳本部分，然后開口說話。
腳本通常就像電影劇本，非常具體，并有大量的如果”條件分段，在準(zhǔn)備腳本中，需要注意以下幾個(gè)方面口語化，不應(yīng)該將使用手冊或網(wǎng)站上的文字簡單移植，而必須根據(jù)口語讀聽習(xí)慣重新寫就，同時(shí)，要滿足普遍性的口語習(xí)慣，所以常常需要不同人在一起反復(fù)斟酌對話式，互動(dòng)式，腳本不是發(fā)言稿，不能不顧客戶反應(yīng)而一氣呵成，必須留給對方反應(yīng)的時(shí)間與機(jī)會(huì)，并針對不同反應(yīng)決定下一步內(nèi)容有序漸進(jìn)，互動(dòng)式的內(nèi)容并不意味著如同電視中的<對話>等節(jié)目，隨著來賓或聽眾的意愿而隨機(jī)掌握。 一個(gè)完整的電話銷售腳本應(yīng)當(dāng)圍繞我們在前幾篇文章中提到的步驟：穿屏，找人，開篇，需求辨認(rèn)，說服客戶，結(jié)單等一一列出，循序漸進(jìn)。 呼入電話可能步驟略為簡單些，但也會(huì)分為問題，了解信息，解決問題，結(jié)束幾個(gè)環(huán)節(jié)。
注重歷史經(jīng)驗(yàn)的積累。 沒有必要每次重起爐灶。 只要是一個(gè)公司， 應(yīng)該沒有知識產(chǎn)權(quán)問題。 可以將別人，前人好的內(nèi)容拿來借鑒使用熟悉掌握技術(shù)系統(tǒng)中專門編輯， 整理與展現(xiàn)腳本內(nèi)容的功能加以有效利用。
