上一章說的是基于SOA思想建設(shè)一個(gè)呼叫中心很難，主要難點(diǎn)是靈活性和穩(wěn)定性的矛盾。是啊，一方面客戶要求7*24小時(shí)不停機(jī)，另一方面，客戶需求在不斷變化，處于這個(gè)矛盾中間，我們?nèi)绾位赟OA的思想建設(shè)呼叫中心呢？

我認(rèn)為核心在于根據(jù)穩(wěn)定性和靈活性的要求提供呼叫中心需要的服務(wù)接口以及接口的組織。

一 服務(wù)接口的提供

呼叫中心服務(wù)的接口包括以下內(nèi)容：

1、交換機(jī)服務(wù)接口；

2、IVR物理環(huán)境服務(wù)接口，如語(yǔ)音板卡、H.323語(yǔ)音終端、SIP語(yǔ)音終端接口；

3、錄音物理環(huán)境服務(wù)接口，如錄音板卡、IP語(yǔ)音鏡像錄制軟件接口；

4、CTI服務(wù)器服務(wù)接口；

5、IVR服務(wù)器服務(wù)接口；

6、錄音服務(wù)器服務(wù)接口；

7、ACD服務(wù)器服務(wù)接口；

8、ADS服務(wù)器服務(wù)接口；

9、ACC服務(wù)器服務(wù)接口；

10、ICC服務(wù)器服務(wù)接口；

11、坐席軟電話服務(wù)接口；

12、業(yè)務(wù)軟件服務(wù)接口；

13、報(bào)表服務(wù)器服務(wù)接口；

14、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器服務(wù)接口。