收集所需要的數(shù)據(jù)信息對呼叫中心進行有效管理是非常關鍵但又經(jīng)常被低估其價值的運營規(guī)劃活動。對于很多人來說，數(shù)據(jù)信息的收集是一件機械的、可以由系統(tǒng)來承擔的工作，是運營規(guī)劃過程中非常單調的一個步驟。但現(xiàn)實情況往往是，不準確的業(yè)務量預測、參差不齊的服務質量、無法預測的成本支出等問題往往根源都在于數(shù)據(jù)信息的缺失。獲取所需的數(shù)據(jù)信息可能會需要你與企業(yè)的各個部門建立聯(lián)系，并觸及到盡可能廣泛的外部環(huán)境。這是客戶聯(lián)絡中心管理工作中一項最需要投入的、要具備高超的政治技巧的、并且是外向專注的工作。

數(shù)據(jù)信息的來源

呼叫中心運營規(guī)劃與管理所需的數(shù)據(jù)來有很多不同的來源。以下是以一家金融行業(yè)服務中心所需要的數(shù)據(jù)信息收集來源為例所列出的主要數(shù)據(jù)信息來源（未按順序排列）：

客戶信息/CRM系統(tǒng)
ACD系統(tǒng)
電子郵件服務器
影像服務器
傳真服務器
網(wǎng)站服務器
質量監(jiān)控/錄音系統(tǒng)
外撥系統(tǒng)
IVR語音系統(tǒng)
人力資源管理系統(tǒng)
電信網(wǎng)絡系統(tǒng)
設備供應商
市場部門
法律部門
高級管理層
人力資源部門
員工
客戶
產品開發(fā)部門
相關監(jiān)管機構
相關經(jīng)濟報告
市場競爭信息
媒體信息

有非常多的數(shù)據(jù)信息！單是呼叫中心系統(tǒng)就可以給我們提供大量的數(shù)據(jù)報告，這使我們很容易被大量的數(shù)據(jù)信息所淹沒。但是數(shù)據(jù)信息在成為可使用、可行動的知識和決策依據(jù)之前，并不能給我們提供多大的幫助。

把數(shù)據(jù)信息變?yōu)橹R

這里我們從一個比較有趣的角度來看一下所需要的數(shù)據(jù)信息以及在今天的呼叫中心環(huán)境中的運用。回想一下呼叫中心里工作稱謂以及崗位職責的演變。當我們在1987年開始推出《呼叫中心管理評論（CCMR）》（當時的名稱為《服務水平通訊》）時，我們的絕大多數(shù)訂閱者當時的工作稱謂為呼叫中心經(jīng)理”。呼叫中心的管理職責經(jīng)常是由一到兩個人來承擔。他們的職責范圍幾乎涵蓋了從招聘、激勵、輔導、培訓到系統(tǒng)支持以及任何其它日常運營管理所設計的工作。某些管理高效的經(jīng)理們還要抽出時間進行業(yè)務量預測、人員需求測算以及排班等工作。現(xiàn)在，我們的會員的職位稱謂已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，他們中有總監(jiān)、副總裁、業(yè)務量預測經(jīng)理、培訓經(jīng)理、工作流程咨詢顧問、質量專員、知識管理專員、報表分析員、財務總監(jiān)、業(yè)務量調控員、監(jiān)控與輔導主管、實時協(xié)調員以及其他各種稱謂和職位的專業(yè)人員。盡管不同的呼叫中心在具體的工作職責范圍上有很大的差別，但有一點是顯而易見的，那就是隨著產業(yè)的發(fā)展，專業(yè)化分工越來越明顯，很多不同的具體專業(yè)崗位在利用各種各樣不同的數(shù)據(jù)信息來保證呼叫中心的順利運行。

由于呼叫中心管理對專業(yè)化職責需求的增加以及漸多樣化的影響呼叫中心業(yè)務量的許多不同因素，就很容易理解為什么許多原來能夠制定準確計劃以及精確業(yè)務量預測的呼叫中心現(xiàn)在確面臨很多的挑戰(zhàn)。

在當今經(jīng)濟社會中，外部環(huán)境在經(jīng)歷著非?？焖俚淖兓芏嗥髽I(yè)或組織不得不保持高度的敏感和靈活性，過去的歷史不再像以前那樣可以比較準確地預測未來。這就是為什么現(xiàn)在的呼叫中心有了更好、更多的系統(tǒng)以及更多的數(shù)據(jù)，但卻不能順利成章地促成管理更加高效的呼叫中心；而管理者的知識與經(jīng)驗在信息密集的環(huán)境中卻一如既往起著非常重要的作用。

呼叫中心計劃與管理的不同方面需要不同來源的不同類型的數(shù)據(jù)信息。但是有一件事情是確定的，數(shù)據(jù)信息獲取、分析和使用的流程已經(jīng)變得和數(shù)據(jù)信息本身一樣重要。如果你把數(shù)據(jù)信息的收集過程看作是一個機械的、自動化的過程，那么你從一開始就陷入了麻煩。